Tiêu chí Mức đánh giá (%) Giá trị
trung bình Giá trịt Giá trịsig 1 2 3 4 5
Chính sách đổi trảhàng hóa (hư hỏng, hết hạn, không thực hiện đúng
đơn hàng…) tốt (SBH1)
0 1.3 27.3 49.3 22.0 3.92 -1.329 0.186
Nhân viên phản hồi kịp thời những
mong muốn của nhà bán lẻ(SBH2) 0 0 31.3 56.7 12.0 3.81 -3.750 0.000 Mọi khiếu nại của khách hàng đều
được giải quyết thỏa đáng (SBH3) 0 5.3 31.3 49.3 14.0 3.72 -4.456 0.000 Thường xun tìm hiểu những khó
khăn của khách hàng (SBH4) 0 0 25.3 54.7 20.0 3.95 -0.970 0.334
(Nguồn: kết quảxửlý SPSS) Chú thích thang đo Likert: 1 – rất khơng đồng ý 5 – rất đồng ý.
Dựa vào kiểm định t đối với các biến thuộc dịch vụ sau bán hàng, ta thấy với 2 biếnSBH2, SBH3có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H 0, đồng thời chấp nhận giả thuyết H1, đồng thời căn cứ vào giá trị t âm nên có thể nói đánh giá của nhà bán lẻ về phát biểu liên quan đếndịch vụ sau bán hàngcủa Tuấn Việt đều nhỏ hơn 4, dưới mức đồng ý.
Với hai biếnSBH1, SBH4nhận giá trị Sig. > 0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Hay nói cách khác, ta chưa đủ cơ sở để khẳng định là đánh giá của các nhà bán lẻ liên quan đến phát biểuchính sáchđổi trảhàng hóa (hư hỏng, hết hạn, khơng thực
hiện đúng đơn hàng…) tốtvàthường xun tìm hiểu những khó khăn của khách hàng
là khác 4.
Căn cứvào bảng thống kê cho thấy, các yếu tốthuộc SBH được khách hàng đánh giá tương đối cao (trên 60%).
CHƯƠNG 3 –ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TUẤN
VIỆT CHI NHÁNH HUẾ
3.1.Định hướng phát triển của Tuấn Việt Huếtrong tương lai
Dựa trên cơ sởkết quảhoạt động kinh doanh của các năm tài chính trước và kế hoạch của cơng ty Tuấn Việt nói chung và Tuấn Việt – chi nhánh Huếnói riêng, chương trình phân phối của P&G tại Tuấn Việt đãđưa ra các định hướng sau:
Vềhoạt động kinh doanh:
-Đẩy mạnh hoạt động bao trùm thịtrường, tăng cường các yếu tốnền tảng bao gồm: sốcửa hiệu, tần suất ghé thăm, năng suất, cửa hiệu hoàn hảo, doanh sốvà chương trình phân phối trọng tâm, trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến tiêu chí cửa hiệu hồn hảo, nhằm đạt và vượt chỉtiêu được giao, nâng cao thứhạng của chi nhánh trong bảng xếp hạng các chi nhánh của Công ty.
- Tăng cường mởrộng mối quan hệgiữa công ty với các nhà bản lẻ, mối quan hệgiữa nhân viên bán hàng và khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại và tỉlệtrảhàng.
- Quản lý bán lẻtoàn diện.
- Vươn cánh tay nối dài đến các đại lý:Đểcó thểphát triển bền vữngởkênh truyền thống, các nhà phân phối buộc phải vươn cánh tay nối dài của mìnhđến các đại lý. Hiểu theo một nghĩa là phải biến các đại lý, nhất là các đại lý lớn, trởthành sân chơi của riêng mình, và mình có quyền áp đặt luật chơiởcácđại lý đó.
- Vềcơng tác phát triển nguồn nhân lực: có các chương trìnhđào tạo, huấn luyện bán hàng cho các đại lý, nhà bán lẻ đặc biệt là những nhà bán lẻmới đểhọnhanh chóng hồ nhập mơi trường doanh nghiệp cũng như thực hiện tốt hoạt động bán hàng.
3.2. Môi trường hoạt động của Công ty Tuấn Việt Huế
Bất kỳmột giải pháp hay một chiến lược nàođượcđưa ra cũng cần được đặt trong mối tương quan giữa nhiều mặt của tình hình hiện tại, do vậy để đưa ra giải pháp một cách thiết thực và phù hợp, nghiên cứu cũng đã tiến hành phân tích SWOT tình hình kinh doanh hiện tại của cơng ty Tuấn Việt Huế.
Thuận lợi:
-V ề kinh tế:Thừa Thiên Huếhiện nay đang phấn đấu trởthành thành phố
trực thuộc trung ương nên việc phát triển kinh tếrất được chú trọng. Cơ cấu kinh tế của tỉnh đang dần chuyển dịch theo hướng dịch vụ- cơng nghiệp, các lĩnh vực dịch vụ, bưu chính viễn thơng, nhà hàng – khách sạn ngày càng phát triển. Sựphát triển của nền kinh tế đã thúcđẩy nhu cầu mua sắm và tiêu dùng của người dân ngày càng nhiều, tạo điều kiện cho hệthống bán lẻcủa các đại lý có xu hướng phát triển.
-V ề chính trị - xã hội:Mơi trường chính trị- xã hội tại tỉnh Thừa Thiên Huế
nói chung, và thành phốHuếnói riêng được đánh giá là an toàn tạo điều kiện cho sựphát triển kinh tế, thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động, trong đó có Tuấn Việt.
- Đ ặc điểm dân cư: Tập quán dân cư tại Huếcó xu hướng mua lẻ, từ đó tạo cơ
hội cho việc phát triển việc sửdụng các mặt hàng tiêu dùng. Bên cạnh đó, do có mơi trường học tập tốt nênở đây có một sốlượng rất đơng các sinh viên ngoại tỉnh, từ đó tạo ra một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Khó khăn:
- Hiện nay, trên địa bàn thành phốHuế, Tuấn Việt đang được xem là công ty hoạt động lớn nhất trong lĩnh vực phân phối các sản phẩm tiêu dùng, đặc biệt là phân phối các sản phẩm của P&G. Tuy nhiên hiện nay với nhu cầu ngày càng cao của thị trường Huế, cộng thêm sựcạnh tranh từcác đối thủcũ và sựxuất hiện của các đối thủ mới trên thịtrường đặt ra rất nhiều thách thức cho Tuấn Việt.
- Thịtrường lớn của Tuấn Việt nằmởkhu vực vùng huyện, nông thôn. Đa phân người dânởcác khu vực này thường có xu hướng mua hàng rẻnên cũng gây khó khăn khơng ít cho Tuấn Việt nói riêng và P&G nói chung.
Điểm mạnh
- Với hơn 23 năm ra đời và phát triển, công ty Tuấn Việt đã gây dựng được lịng tinđối với đơng đảo các đại lý bán lẻ. Tất cảkhách hàng đến với Tuấn Việt đều đánh giá rất cao uy tín của cơng ty này. Đây là yếu tốcực kì quan trọng giúp Tuấn Việt Huếcủng cốlịng trung thành của các nhà bán lẻdành cho mình.
- Thương hiệu của Tuấn Việt gây được thiện cảm đối với các nhà bán lẻ, mang lại cho họnhững liên tưởng tốt. Tuấn Việt là đối tác lớn của P&G và là nhà phân phối
chính thức của P&G tại 9 tỉnh Miền Trung từQuảng Bình vàođến Khánh Hịa. Có thể nói Tuấn Việt là nhà phân phối hàng tiêu dùng lớn nhất trên địa bàn thành phốHuế.
- Ban giám đốc là những người vừa có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh phân phối, vừa giàu nhiệt huyết nên sẽcó những định hướng và những chiến lượcđúng đắn giúp Tuấn Việt ngày một phát triển toàn diện.
-Đội ngũ nhân viên trẻtrung, năng động, nhiệt huyết, tiếp cận nhanh chóng những kiến thức trong nghiệp vụphục vụvà chăm sóc khách hàng.
Điểm yếu
- Thịtrường rộng nhưng sốlượng nhân viên vẫn còn hạn chếdẫn đến những khó khăn nhất định trong việc bao phủthịtrường, tiếp cận với khách hàng.
-Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nhưng cũng vì vậy thiếu kinh nghiệm trong cơng tác chun môn, đặc biệt trong công tác phân phối sản phẩm đòi hỏi nhân viên phải được trang bị đầy đủnhững kĩ năng cần thiết.
- Sựluân chuyển không ngừng của bộphận bán hàng cũng đặt ra nhiều vấn đề đau đầu cho Tuấn Việt trong q trình kiểm sốt, đạo tạo lại từ đầu.
- Quy mô hoạt động cịn hạn chế, chi phí cho việc quảng bá hìnhảnh cơng ty khơng nhiều dẫn tới thương hiệu cơng ty ít được khách hàng biết đến.
- Cơ sởvật chất cịn chưa được hồn thiện, có khá ít các chi nhánh được thành lậpởthành phốHuếkhiến các đại lý cảm thấy bất tiện vìđơi khi khoảng cách từ đại lý của họ đến công ty là khá xa, điều này vơ hình chung khiến các khách hàng của Tuấn Việt gặp khó khăn khi cần liên hệ.
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Tuấn Việt Huế Tuấn Việt Huế
Dựa trên kết quảnghiên cứu định lượng đánh giá của nhà bán lẻ đối với các thành phần thuộc vềchính sách phân phối mà tập đồn P&G nói chung và Nhà phân phối Tuấn Việt nói riêng đang áp dụng, cũng như mơ hình hồi quy thểhiện mối quan hệgiữa các đánh giá này với mức độhài lòng của thành viên kênh, đềtài xác định đề xuất các giải pháp liên quan đến các thành phần thuộc chính sách phân phối dưới đây. Trong đó, mức độ ưu tiên thực hiện của các giải pháp giảm dần từnhóm các giải pháp vềchất lượng sản phẩm, chính sách giá, hoạt động xúc tiến bán hàng, đội ngũ nhân
3.3.1. Nhóm giải pháp liên quan đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tốmà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn mua bất kì một sản phẩm nào. Khách hàng thật sựhài lịng khi mà Công ty cung cấp sản phẩm đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Tuấn Việt nói riêng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụlà biện pháp hữu ích nhất đểcó thểcạnh tranh thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Kết quảthống kê cho thấy đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốthành phần trong biến chất lượng dịch vụ đềuởmức xấp xỉtốtđiều này chứng tỏkhách hàng đã thực sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa Cơng ty.Vì vậy, cơng ty nên xem yếu tốnày là điểm mạnh của công ty và tiếp tục phát huy trong thời gian tới.
3.3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách giá
Nhìn chung thì các nhà bán lẻ đánh giá chính sách này của cơng ty trên mức trung bình. Tuy nhiên, do sựcạnh tranh ngày càng nhiều của các cửa hiệu khác, hệ thống các siêu thị, cửa hàng tiện dụng đang tăng lên thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn. Chính sách giá cốt yếu là do P&G chi phối, rất khó đểTuấn Việt có thểcan thiệp vào chính sách này. Tuy nhiên, căn cứvào tình hình thực tế, nhằm nâng cao chính sách bán hàng mang lại sựhài lịng của khách hàng, thì có thể đưa ra một sốgiải pháp như sau:
Tiêu chí “Tỷlệchiết khấu cao khi mua hàng với sốlượng lớn” nhận được đa sốphản hồi tích cực từphía khách hàng. Tuấn Việt cũng như tập đoàn P&G cần giữ vững và phát huy điểm mạnh này. Bên cạnh đó đểkích thích việc mua hàng của các nhà bán lẻ, đồng thời giữchân được khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng đòi hỏiTuấn Việt cũng cần có biện pháp đểnâng cao hơn nữa tỉlệchiết khấu bằng cách:
+ Chính sách chiết khấu này là độc lập và được tiến hành song song với các chương trình hỗtrợhoặc thúc đẩy kinh doanh khác.
+ Nâng cao hơn nữa tỉlệchiết khấu đối với các cửa hàng bán lẻlấy hàng với số lượng lớn. Tỷlệchiết khấu tất nhiên phải nằm trong tầm mà Tuấn Việt có thểgánh vác được.
Giá cảcung cấp cần thống nhất trong khoảng thời gian đủlâu mà các nhà bán lẻcó thểchấp nhận được. Sựbiến động vềgiá quá mức sẽgây khó khăn trong việc kinh doanh của các nhà bán lẻ. Sựbiến động vềgiá thường đi kèm với biến động về chất lượng, P&G nói chung và Tuấn Việt nói riêng cần phải cân đối hai yếu tốnày.
Cần có nhiều hơn các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt với các nhà bán lẻhọthường quan tâm đến các giá trịkhuyến mãi. Ghi nhận những ý kiến của các nhà bán lẻ đểcó những chương trình khuyến mãi kích thích họmua hàng: khuyến mãi bằng hiện vật, tặng thêm hàng… Đặc biệt là tăng giá trịkhuyến mãi bằng hiện vật: thau, nồi, rổ, chén, v.v… Và cần tăng tần suất chạy khuyến mãi nhiều hơn đối với những thịtrường mà vẫn đang cịn khó chấp nhận dùng thửsản phẩm của P&G.
Thưởng định kì hằng năm cho các nhà bán lẻcó doanh sốnằm trong top lớn nhất. Sửdụng phương thức chiết khấu tiêu thụ đối với những nhà bán lẻmới.
Với chỉtiêu “Thời hạn thanh tốn hợp lý” thì cóđến gần 30% nhà bán lẻ khơng đồng ý. Vì vậy, Tuấn Việt cần xem xét thực hiện chế độthanh toán một cách linh động, phù hợp với đặc điểm của mỗi nhóm nhà bán lẻthơng qua mức gối đầu phù hợp với quy mô và doanh sốcủa cửa hàng. Đồng thời có thểáp dụng thời hạn thanh tốn theo định kì theo tháng hoặc quý thay vì hình thức giao hàng nhận tiền ngay như trước. Đây là phương pháp giúp cho các nhà bán lẻchủ động hơn vềnguồn vốn, tăng khảnăng mua hàng nhiều hơn.
3.3.3. Nhóm giải pháp liên quan đến hoạt động xúc tiến bán hàng
Trong tất cảcác lĩnh vực kinh doanh thì thơng tin là yếu tốkhơng thểthiếu, đặc biệt đối với lĩnh vực bn bán hàng hóa dịch vụthì yếu tốnày cần phải được chú trọng nhiều hơn nữa. Thông tin phải ln phảiđược cập nhật kịp thời, chính xác. Đó là một trong những yếu tốlàm hài lòng các nhà bán lẻcũng như khách hàng. Thông tin tốt sẽ nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty. Yếu tốnày được các chuyên gia xem là một trong những yếu tốmang lại sựthành công của các công ty trong lĩnh vực phân phối hàng hóa, dịch vụ.
Trong hoạt động thông tin của nhà phân phối Tuấn Việt, tuy công tyđã thực hiện“Thơng báo đầy đủthơng tin chương trình khuyến mãi” và “Thơng tin khuyến
kịp thời”nhưng hiệu quảmang lại vẫn chưa tồn diện vì một sốcửa hàng bán lẻvẫn
chưa nhận được những thơng tin này một cách chính xác, thậm chí một vài cửa hàng cịn kém các thơng tin chương trình khuyến mãi mà Tuấn Việt đưa ra.
Đểnâng cao hiệu quảthông tin cho các cửa hàng bán lẻ, nhà phân phối nên thực hiện một sốgiải pháp sau:
- Thơng tin chương trình khuyến mãi cần phải thống nhất, thông tin phải rõ ràng cho toàn bộnhân viên bán hàng, cùng với các thiết bịhỗtrợthông tin như Poster – Apphich, băng rôn… đểnhân viên bán hàng triển khai, phổbiến thông tin cụthểcho các cửa hàng.
- Việc thơng tin phải triển khai trước khi chương trìnhđược đưa ra, đểgiúp cửa hàng nắm vững cũng như tìm hiểu vềchương trình của nhà phân phối.
- Giá cảsản phẩm thường thay đổi nên phải liên tục cập nhật cho các nhà bán lẻ. - Sẽcó nhiều sản phẩm gây khó khăn trong quá trình tiêu thụcủa các nhà bán lẻ, bản thân Tuấn Việt, đặc biệt là các nhân viên bán hàng phải trực tiếp hỗtrợ, tư vấn bán hàng sao cho hiệu quảnhất. Vì mỗi sản phẩm với các giá trịkhuyến mãiđi kèm có thểchuyển đổi cách thức bán mà khiến người tiêu dùng cảm thấy dễmua hơn.
3.3.4. Nhóm giải pháp liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng
Có thểthấy rằng nghiệp vụbán hàng đóng vai trị quan trọng trong doanh nghiệp thương mại nhất là trong cơ chếthịtrường hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt. Đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải tìm rađược chỗ đứng cho riêng mình trên thương trường cũng như mỗi doanh nghiệp thương mại cần phải tìm rađược các biện pháp thúc đẩy quá trình bán hàngđể đứng vững và ngày càng phát triển hơn trong thịtrường này. Doanh nghiệp thương mại ngồi việc quan tâm tới chất lượng hàng hố, giá cả, các dịch vụsau bán, chính sách thu hút khách hàng (quảng cáo, tiếp thị, giảm giá,...) cần phải chú trọng nâng cao đến đội ngũ nhân viên bán hàng vìđây là nhân tốquyết định trực tiếp đến hiệu quảkinh doanh cũng như xây dựng được mối quan hệbền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhận được đánh giá tốt của các nhà bán lẻvềnhóm yếu tốnày nhưng Tuấn Việt cũng cần phải quan tâm thực hiện những giải pháp sau:
- Trước hết, doanh nghiệp cần phải nâng cao trìnhđộbán hàng của lực lượng nhân viên bán hàng, không chỉqua các đợt huấn luyện thường kỳ, mà cịn thơng qua việc kiểm tra thường xuyên của Giám sát bán hàng. Bên cạnh đó, đểtránh trường hợp
các nhân viên bán hàng làm việc đối phó và chiếu lệkhi khơng có sựgiám sát của giám sát bán hàng, việc kiểm tra Báo cáo bán hàng hàng ngày cần được chú trọng hơn.
- Ngoài ra, nhân viên cũng cần phải ý thức được mức độquan trọng của việc thực hiện bán hàng đúng quy trìnhđối với khảnăng tăng doanh sốcủa mình. Trong quy trìnhđó, các hỗtrợxúc tiến quảng cáo cần được chú trọng thực hiện một cách hợp lý. Các hoạt động này không chỉhướng đến việc tăng doanh sốbán hàng của chi nhánh, mà vềlâu dài, tạo mối quan hệtốt đẹp giữa thành viên kênh và những nhân viên bán hàng có năng lực.
- Thứhai, để đảm bảo được sự ổn định trong các tuyến bán hàng, doanh nghiệp cần có các chính sách đểgiữchân nhân viên, nhất là những nhân viên bán hàng có trìnhđộ. Ngồi ra, việc ln chuyển tuyến bán hàng của nhân viên bán hàng không