6. Kết cấu bài luận văn thạc sĩ
2.2. Thực trạng cho vay doanh nghiệp tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc
2.2.4. Đánh giá thực trạng cho vay doanh nghiệp tại NHNo & PTNT chi nhánh
nhánh tỉnh Bắc Ninh thông qua ý kiến khách hàng
Để có sự đánh giá khách quan về hoạt động cho vay doanh nghiệp tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng doanh nghiệp tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Các đại diện doanh nghiệp được lựa chọn để phát phiếu khảo sát hầu hết là công ty lớn, đã giao dịch tại nhiều ngân hàng, điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ và khách quan, phản
ánh đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay doanh nghiệp của không chỉ riêng NHNo & PTNT tỉnh Bắc Ninh mà của cả hệ thống NHNo & PTNT.
Số phiếu khảo sát phát cho 100 khách hàng doanh nghiệp thường xuyên đến giao dịch tại NHNo & PTNT tỉnh Bắc Ninh, thời gian khảo sát là từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2020. Trong số 100 phiếu khảo sát thu về, thu được 93 phiếu hợp lệ. Kết quả khảo sát được thực hiện theo phương pháp thống kê trên phần mềm Excel.
Thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ, chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh đem đến cho khách hàng.
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh
CÁC YẾU TỐ Có
(%)
Không (%) 1. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh ln chào đón niềm
nở, lễ phép với khách hàng
2. Khi đang phục vụ anh/chị tại quầy nếu có gián đoạn do khách hàng khác/ tìm tài liệu, hồ sơ… nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có nhẹ nhàng xin lỗi anh/chị và nhanh chóng quay trở lại
3. Khi kết thúc giao dịch nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có nói lời cảm ơn và hỏi “anh/chị có cần gì thêm khơng ?”
97,39 98,26 95,65 2,61 1,74 4,35
Nguồn: Kết quả khảo sát (2020)
Qua bảng kết quả cho thấy nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh trong quá trình giao tiếp với khách hàng luôn giữ thái độ lịch sự, lễ phép và làm hài lòng khách hàng. Nhưng vẫn cịn tồn tại một số ít khách hàng lại chưa hài lòng.
Yếu tố 1 có 97,39% số khách hàng được phỏng vấn cho rằng nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh luôn niềm nở, lễ phép với họ và 2,61% số khách hàng cịn lại thì khơng đồng tình ngun nhân có thể do trong q trình làm việc với cường độ cao, có nhiều khách hàng chờ được giao dịch khiến nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh đôi lúc căng thẳng khơng chào đón niềm nở khi
gặp khách hàng.
Yếu tố thứ 2, trong quá trình giao tiếp với khách hàng tại quầy mà bị gián đoạn bởi một khách hàng khác, hoặc do phải tìm hồ sơ thì NVNH xin lỗi KH và nhanh chóng quay lại, có 98,26% KH đồng tình và 1,74% KH khơng đồng tình, do NVNH đơi khi qn xin lỗi KH đang giao dịch khi có KH khác cắt ngang cuộc nói chuyện trong khoảng thời gian ngắn, khi cần tìm hồ sơ đôi lúc mất khá nhiều thời gian là do hồ sơ được lưu trữ tại tủ hồ sơ NV phải tìm lại hoặc hồ sơ do bộ phận khác giữ (ví dụ: KH giao dịch với NV Dịch vụ Tín dụng cần tìm lại hồ sơ tài sản đảm bảo nhưng hồ sơ này do bộ phận kho quỹ lưu giữ, NV Dịch vụ Tín dụng phải viết giấy mượn hồ sơ và chờ NV kho quỹ xuất kho hồ sơ).
Yếu tố thứ 3, có 95,65% KH đồng ý là NV NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh sau khi kết thúc giao dịch có cảm ơn KH và hỏi “anh/chị có cần gì thêm khơng?” và 4,35% KH vẫn nhận được lời cảm ơn nhưng không được hỏi sau khi kết thúc giao dịch.
Thái độ phục vụ của NV NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh phần lớn giữ đúng quy định của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh, luôn giữ thái độ lịch sự, đúng mực với KH, tỉ lệ phần trăm KH không nhận được phục vụ tốt tương đối thấp nhưng so với các NHTM cổ phần tỷ trọng nêu trên vẫn còn thấp.
Bảng 2.8. Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh
CÁC YẾU TỐ Có (%) Khơng (%)
1. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh tư vấn sản phẩm phù hợp, hướng dẫn cụ thể, chính xác thủ tục vay vốn và những giấy tờ cần thiết cho hồ sơ vay vốn
2. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị
3. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có đúng hẹn với anh/chị như đã hứa
98,26 93,04 94,78 1,74 6,96 5,22
Yếu tố thứ 1, có 98,26 % khách hàng hài lòng là nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, hướng dẫn chính xác các thủ tục, giấy tờ cần thiết để vay vốn, còn lại 1,74% khách hàng không đồng tình, nguyên nhân là do có nhiều nhân viên mới được tuyển dụng chưa có đủ kinh nghiệm hoặc chưa được đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm nên trong q trình tư vấn khơng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khi hướng dẫn thủ tục vay vốn, giấy tờ cần thiết vay vốn nhân viên Tín dụng trình bày khơng rõ ràng (ví dụ: khi khách hàng lấy vay vốn bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh thì khách hàng phải cung cấp các hồ sơ pháp lý như: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, các quyết định bổ nhiệm người quản lý… hồ sơ tài chính: báo cáo tài chính trong 2 năm liền kề, phương án kinh doanh…, nhưng trong quá trình tư vấn cho khách hàng nhân viên Tín dụng liệt kê thiếu 1 trong những giấy tờ trên làm khách hàng phải làm lại gây phiền toái cho khách hàng).
Yếu tố thứ 2, nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh thực hiện nhanh và chính xác yêu cầu của khách hàng, có 93,04% khách hàng trả lời có và 6,96% khách hàng trả lời không là do trong quá trình giao dịch cần tìm lại hồ sơ hoặc phải chờ đợi do công việc chuyển tiếp cho bộ phận khác (ví dụ: Khi KH đến gặp NV Dịch vụ Tín dụng yêu cầu được giải ngân, NV Dịch vụ Tín dụng đưa giấy đề nghị xuống bộ phận Giao dịch thực hiện giải ngân cho KH, KH phải lấy số thứ tự và chờ đến lượt để thực hiện giao dịch).
Yếu tố thứ 3, 94,78% KH nhận đúng hẹn, cịn lại 5,22% thì sai hẹn và đều được NVNH báo trước một thời gian để khách hàng sắp xếp công việc khác và lập lại cuộc hẹn mới.
Bảng 2.9. Thống kê thời gian nhân viên Ngân hàng báo trước cho khách hàng khi sai hẹn
Thời gian Tần số xuất hiện Tỷ lệ (%)
Tích lũy (%) 3-4 giờ 4 66.67 66.67 2-3 giờ 1 16.67 83.34 1-2 giờ 1 16.66 100 Khác 0 0 Tổng 6 100
Nguồn: Kết quả khảo sát (2020) Qua bảng thống kê thời gian gọi báo trước cuộc hẹn khi nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh không thể đúng hẹn thường trước 3-4 giờ, và gọi trước 2-3 giờ chiếm 83.34 % số lần sai hẹn, trừ trường hợp bất khả kháng nhân viên Ngân hàng mới phải báo trước 1-2 giờ trước cuộc hẹn vì khơng thể sắp xếp gặp khách hàng hoặc hoàn thành kịp những vấn đề liên quan đến hồ sơ vay của khách hàng.
Thời gian giải quyết hồ sơ
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về Thời gian giải quyết hồ sơ
Thời gian Tần số xuất hiện Tỷ lệ (%) Tích lũy (%)
1-2 ngày 15 13,04 13,04
3-4 ngày 42 36,52 49,56
5-6 ngày 54 46,96 96,52
Trên 6 ngày 4 3,48 100
Tổng cộng 115 100
Biểu đồ 2.2: Thời gian giải quyết hồ sơ
Có 96,52 % khách hàng có hồ sơ giải quyết tối đa là 6 ngày, là số ngày quy định của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh thời gian tối đa nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh phải đến thẩm định tài sản đảm bảo và thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay đến khách hàng. Số khách hàng cịn lại có thời gian giải quyết hồ sơ trên 6 ngày là do khách hàng dời hẹn thẩm định tài sản với Ngân hàng nhưng đa số là do nhân viên phụ trách hồ sơ chưa hoàn thành kịp hồ sơ, tờ trình thẩm định hoặc đang chờ phê duyệt hồ sơ từ cấp có thẩm quyền.
Để biết được khách hàng đánh giá thời gian giải quyết hồ sơ như vậy là nhanh, chậm hay bình thường, ta hãy xem xét bảng kết quả sau:
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ
Thời gian giải quyết Đánh giá của khách hàng Nhanh thường Bình Chậm Khác Tổng Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) 1-2 ngày 15 3 0 1 15 13,04 13,04 3-4 ngày 11 36 3 0 42 36,52 49,56 5-6 ngày 2 24 7 0 54 46,96 96,52 Trên 6 ngày 0 0 12 1 4 3,48 100 Tổng 28 63 22 1 115 100 Tỷ lệ (%) 24,35 54,78 19,33 1,74 100
Nguồn: Kết quả khảo sát (2020)
24%
55%
19% 2%
Đánh giá tiến độ giải quyết hồ sơ
Nhanh Chậ m Bình thường Khác
Biểu đồ 2.3: Đánh giá tiến độ giải quyết hồ sơ
Nguồn: Kết quả khảo sát (2020) Khách hàng có những đánh giá khác nhau trên cùng một số lượng ngày. Kết quả đa số khách hàng cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ tại NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh là bình thường (54,78%). Tuy nhiên, tỷ lệ phần trăm khách hàng cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ nhanh (24,35%) cao hơn so với đánh giá chậm (19,13%), 1,74% khách hàng còn lại có người cho là rất nhanh khi thời gian là 1-2 ngày và cũng có người cho là rất chậm khi thời gian trên 6 ngày. Việc đánh giá này phụ thuộc nhiều vào tâm lý, tính cách của khách hàng và mức độ quan trọng, cấp bách của việc cần vốn của khách hàng.
Nhìn chung, khách hàng khá thỏa mãn với dịch vụ cho vay và thái độ phục vụ của nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh. Hầu hết các khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ cho vay tại NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh đều giới thiệu tới nhiều đơn vị khác.
Bên cạnh đó, điểm trung bình khách hàng đánh giá NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh một cách toàn diện là 9,2 đã khẳng định lần nữa sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng dành cho NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh
24%
55%
19% 2%
Đánh giá tiến độ giải quyết hồ sơ
Nhanh Chậ m Bình thường khác
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay
Nguồn: Kết quả điều tra (2020) Mức độ đáp ứng của ngân hàng
Bảng 2.12. Mức độ hài lòng của khách hàng
CÁC YẾU TỐ Hài lịng trung bình của KH
Lãi suất vay thấp Hạn mức cho vay cao
Nhân viên Ngân hàng có chun mơn, ân cần, lịch sự Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh
Thủ tục vay đơn giản Thời hạn vay dài
Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết Phương thức trả nợ đa dạng
Lãi suất phạt thấp (0.2% /số tiền trả trước hạn/ số kì trả trước hạn)
Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá
hạn (60 ngày với khoản vay dưới 1 tỷ, 30 ngày với khoản vay trên 1 tỷ)
Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu
3,68 3,95 4,22 3,63 3,57 4,0 4,09 3,43 3,4 3,15 3,2
Nguồn: Kết quả khảo sát (2020) không 3.92 %
có giới thiệu 96.08 %
Qua bảng kết quả khảo sát trên ta thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ cho vay của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh.
Lãi suất vay thấp được đánh giá trung bình 3,68. Nguyên nhân là do tỉ lệ lạm phát trong nền kinh tế đang rất cao, hoạt động cạnh tranh lãi suất tiền gửi giữa các ngân hàng khiến lãi suất đầu vào tăng vọt, do đó để nâng cao sức cạnh tranh đối với các ngân hàng trên địa bàn NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh cũng phải nâng cao lãi suất tiền gửi vì vậy lãi suất cho vay cũng phải tăng để đảm bảo lợi nhuận cho Chi nhánh. Bên cạnh đó tâm lý người đi vay vốn luôn mong muốn lãi suất vay càng thấp càng tốt nên khi đánh giá lãi suất cho vay của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có thể thiếu sự nhìn nhận trên bình diện chung và thiếu so sánh lãi suất vay của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh với các Ngân hàng khác.
Yếu tố thời hạn vay đạt trung bình 4,0. Tùy thuộc vào tài sản đảm bảo và dòng tiền hoạt động của dự án mà ngân hàng có thể cho vay tối đa lên tới 20 năm.
Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh được đánh giá tốt, có chun mơn, ân cần và lịch sự với khách hàng (4,22) do nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh được đào tạo nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ tại Trung tâm đào tạo của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh, bên cạnh đó NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh cũng có những quy định riêng về phong cách phục vụ của nhân viên trong giao tiếp ứng xử đối với khách hàng.
Thủ tục vay của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh không được khách hàng đánh giá cao (3,57) do thủ tục còn phức tạp, qua nhiều khâu, nhiều bộ phận. Nguyên nhân chủ yếu do NHNo & PTNT Việt Nam là ngân hàng có 100% là vốn nhà nước chịu sự chi phối của nhiều cơ quan nhà nước, vì vậy quy trình và thủ tục thường chặt chẽ hơn so với các NHTM có vốn tư nhân.
Khách hàng cũng khá hài lòng với tiến độ giải quyết hồ sơ (3,63) tại NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh, với quy định đối với khoản vay ngắn hạn thời gian giải quyết tối đa là 5 ngày, trung hạn là 10 ngày và dài hạn là 15 ngày kể từ ngày khách hàng cung cấp đủ hồ sơ.
Yếu tố chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết được khách hàng đánh giá cao (4,09) do tất cả các bước trong quy trình vay đều phải có giấy tờ xác thực, đảm bảo tính minh bạch theo đúng quy định của NHNN giúp NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc
Ninh lưu trữ thông tin dễ dàng và giúp khách hàng hiểu rõ hơn những quy định và cam kết giữa các bên trong hợp đồng tín dụng.
Các yếu tố: Phương thức trả nợ đa dạng đạt 3,43, thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn (60 ngày với khoản vay dưới 1 tỷ, 30 ngày với khoản vay trên 1 tỷ) đạt 3,15 điểm đánh giá của khách hàng; khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu của khách hàng đạt 3,2.