Chỉ tiêu Quý Tháng 1 Tháng 2 6 tháng 1 năm 5 SL KH chăm sóc/SL NV chính thức (b/c q) 5A + Dịng sp FB SL KH chăm sóc/SL NV chính thức 16 15 16 - 16 SL KH đang chăm sóc 175 165 175 340 340 - SL KH sử dụng FB 72 69 72 - SL KH sử dụng FF 101 94 101 - SL KH sử dụng FH 2 2 2 SL NV chính thức 11 11 11
6 % thời gian hoàn thành hỗ trợ
khách hàng (b/c tháng)
6A + Dòng sp FB
Tổng số lượt yêu cầu hỗ trợ 903 269 634 903 903 - Tỷ lệ hoàn thành trong 1 ngày 88.10% 86.75%
- Tỷ lệ hoàn thành trong 2 ngày 9.29% 8.36% - Tỷ lệ hoàn thành trong 3 ngày 1.86% 3.15% - Tỷ lệ hoàn thành trên 3 ngày 0.74% 1.74%
7 Phân tích yêu cầu hỗ trợ theo loại yêu cầu
7A + Dòng sp FB
Tổng số lượt yêu cầu hỗ trợ 903 269 634 903 903 - Tỷ lệ lỗi do chương trình FAST 1.12% 2.21 %
- Tỷ lệ lỗi do người dùng 27.51% 31.55%
- Tỷ lệ lỗi khác 71.37% 66.24%
+ Tỷ lệ yêu cầu chỉnh sửa mẫu
b/c, mẫu c.từ… 10.04% 15.30 % + Tỷ lệ lỗi do mạng, máy tính,
windows, virus… 4.09% 5.52 % + Tỷ lệ lỗi cấp lại mã số, cài lại
phần mềm FAST 15.99% 17.35 % + Tỷ lệ lỗi khác 41.26% 28.08 %
[ Nguồn: Công ty Cổ phần Phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST]
- Về nội dung đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Căn cứ vào các báo cáo, cơng ty đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ qua các con số và trả lời cho các câu hỏi: chất lượng dịch vụ đang như thế nào? Công ty đang làm những gì để phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ của công ty đặc biệt là dịch vụ bảo hành hay khơng. Để từ đó, nhà quản lý đưa ra những phương hướng đúng đắn để phát triển chất lượng dịch vụ như chun mơn hóa bộ phận bảo hành theo dịng sản phẩm, rút ngắn thời gian hỗ trợ khách hàng, nâng cao trình độ, năng lực của đội ngũ nhân viên tư vấn…. cũng như có những kế hoạch marketing cho sản phẩm mới.
2.2.4 Nội dung và quy trình đánh giá khía cạnh nhân lực
Đặc điểm nhân lực công ty
Là cơng ty dịch vụ phần mềm, nhân lực đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong công ty. Xây dựng một công ty chú trọng các điều kiện để mỗi thành viên phát triển về nghề nghiệp, phát huy các năng lực của bản thân và cùng tạo dựng cuộc sống hạnh phúc là một trong các sứ mệnh của FAST. Do vậy, FAST luôn chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, ln tạo điều kiện để mỗi cá nhân có cơ hội phát triển nghề nghiệp và phát huy năng lực cá nhân từ đó nâng cao sự hài lịng của nhân viên với công việc và cơng ty, phục vụ khách hàng tốt hơn. Ví dụ, hàng
8 Chỉ số KH hài lịng qua khảo sát, chăm sóc định kỳ 8A + Dòng sp FB Tổng số KH khảo sát, chăm sóc định kỳ 72 30 42 72 72 - Tỷ lệ KH có "ý kiến và y/c" (mục 10 trong phiếu CSKH) 53% 26%
- Tỷ lệ KH kơ có "ý kiến và y/c"
(mục 10 trong phiếu CSKH) 47% 74%
9 Tỷ lệ khách hàng ký bảo hành 80%
- Số lượng KH đến hạn ký kết 230 170 230 230 230
năm, FAST đều tổ chức phát động các cuộc thi về nghiệp vụ và được các phịng ban, cá nhân hưởng ứng nhiệt tình. Ví dụ, năm 2011, Cơng ty tổ chức cuộc thi Dự án tiêu biểu, Cơng cụ, tiện ích sản phẩm, hỗ trợ cơng việc (tham khảo Phụ lục 6); năm 2012, công ty phát động cuộc thi “ Nhanh hơn- Thông minh hơn” nội dung bao gồm các dự án tư vấn ứng dụng tiêu biểu, các cơng cụ tiện ích, chun đề, các sáng kiến… với sự tham gia của hơn 20 đề tài của cá nhân và phòng ban.
Bên cạnh tổ chức các cuộc thi, FAST cịn tổ chức chương trình đào tạo chuyên gia, đào tạo quản lý cấp trung, đào tạo nhân viên mới, đào tạo sản phẩm mới cho nhân viên…
Về mơi trường làm việc, FAST xây dựng văn hóa cơng ty là một môi trường mở, thân thiện, hợp tác tương trợ lẫn nhau, các nhân viên chủ động trong cơng việc, khuyến khích nhân viên tham gia đóng góp ý kiến về sản phẩm, công tác quản lý, hoạt động nội bộ… Những sáng kiến, đóng góp ý kiến của nhân viên được tập hợp như là chi phí Kaizen hàng quý (tham khảo Phụ lục 7), được khuyến khích bằng mức thưởng tiền cho mỗi sáng kiến. Bên cạnh đó, thứ 7 hàng tuần, FAST thường tổ chức các hoạt động ngoại khóa như trao đổi kinh nghiệm sống mỗi tuần một chủ đề, nữ công gia chánh cho chị em phụ nữ, các hoạt động thể thao…
Để quản lý công việc và đánh giá nhân viên, hàng ngày, tất cả nhân viên đều phải nhập “Nhật ký công việc” các cơng việc làm trong ngày. Cuối tháng , trưởng phịng tổng hợp, đánh giá năng suất lao động của nhân viên trong phòng, khen thưởng vào mỗi quý ( tham khảo Phụ lục 4). Ở cấp độ cơng ty, mỗi năm sẽ có 2 đợt xét duyệt khen thưởng cho phòng ban, cá nhân xuất sắc trong kỳ, và xét duyệt tăng lương vào tháng 6 và tháng 12.
Đánh giá thành quả hoạt động của công ty về nhân lực
- Về thước đo sử dụng đánh giá tình hình nhân lực:
Doanh thu bình quân trên nhân viên thực tế và kế hoạch: phản ánh
năng suất lao động của nhân viên. Chỉ tiêu này được tính bằng doanh thu chia tổng số nhân viên và được đo lường hàng tháng ở từng phịng ban. Sau đó được tổng hợp theo quý, năm ở cấp độ chi nhánh và công ty.
Áp lực công việc: được đo đo lường bằng số lượng khách hàng đang
phục vụ trên mỗi nhân viên, hoặc tốc độ tăng Doanh thu trên từng nhân viên. Mỗi bộ phận sẽ có những cách tính riêng.
Tốc độ tăng trưởng về nhân viên: được tính bằng mức tăng trưởng
nhân viên năm nay so với năm trước. Tốc độ tăng trưởng nhân viên phần nào phản ánh được quy mô hoạt động của công ty ngày càng mở rộng. Chỉ tiêu này được tổng hợp vào cuối năm.
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc: được đo lường bằng số nhân viên chính thức
nghỉ việc/ Tổng nhân viên. Năm 2011, tỷ lệ này là 21%.
Mức độ hài lòng của nhân viên: Nhà lãnh đạo công ty quan niệm rằng,
một khi nhân viên hài lịng, họ sẽ làm việc hiệu quả, hồn thành công việc sớm, thu tiền sẽ tăng lên tương ứng. Do đó, chỉ tiêu này được đo lường bằng mức thu tiền bình quân trên từng nhân viên, và tổng hợp theo tháng ở cấp độ bộ phận, tổng hợp hàng quý, năm ở cấp độ chi nhánh, công ty.
Thu nhập bình quân trên nhân viên: Do quan niệm rằng, mức độ hài
lòng của nhân viên gắn liền với thu nhập của họ. Chỉ tiêu này được tính bằng Tổng chi phí lương chia số lượng nhân viên bình quân, và được tổng hợp theo năm ở cấp độ chi nhánh, công ty.
- Quy trình thực hiện và báo cáo về nhân lực
Tương tự như các khía cạnh tài chính, khía cạnh khách hàng, khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ, việc tổng hợp các thước đo về nhân lực cũng được thực hiện ở 3 cấp bộ phận, chi nhánh, cơng ty. Cụ thể, quy trình thực hiện, báo cáo về nhân lực gắn liền với các báo cáo sau:
Báo cáo tốc độ tăng trưởng nhân viên qua các năm: báo cáo này
phản ánh sự gia tăng nhân viên qua các năm, cũng phần nào phản ánh được quy mô mở rộng hoạt động của công ty qua các năm. Đồng thời cũng là căn cứ để cân đối quỹ lương, lập kế hoạch nhân sự cho các năm tiếp theo.