BỘ PHẬN BƯỚC THỰC HIỆN CƠNG VIỆC
Phịng kinh doanh
Khảo sát yêu cầu khách
hàng Khảo sát đặc thù ngành nghề, Mơ hình ứng dụng Tư vấn giải pháp Tư vấn cho khách hàng các giải pháp theo mơ hình
đặc thù
Giới thiệu giải pháp demo chương trình, khảo sát yêu cầu bổ sung Báo giá Kết hợp với bộ phận khác xây dựng báo giá Ký hợp đồng Thỏa thuận với khách hàng các điều khoản hợp
đồng
vấn ứng dụng
kế Thống nhất mục tiêu
Cài đặt hệ thống chuẩn
Kiểm tra và xác nhận việc cài đặt hệ thống. Đào tạo trên hệ thống chuẩn
Khảo sát yêu cầu
Thống nhất tài liệu khảo sát
Cập nhật chỉnh sửa và chạy thử
Cập nhật chỉnh sửa
Kiểm tra và xác nhận phần cập nhật chỉnh sửa Đào tạo cho cán bộ kỹ thuật và cán bộ quản lý bên khách hàng
Kiểm tra tính ổn định của chương trình
Đào tạo sử dụng đặc thù
Hỗ trợ chuyển đổi số liệu ( danh mục, số dư) Kiểm tra số liệu chuyển đổi
Đào tạo người sử dụng các phần cập nhật theo đặc thù
Kiểm tra và ký xác nhận chương trình đã sẵn sàng cho việc nhập liệu đầu vào
Sử dụng chính thức
Kiểm tra số liệu
Kiểm tra sự hoạt động của hệ thống
Nghiệm thu và chuyển giao theo từng phân hệ khi đã sử dụng được 60 ngày hoặc chương trình đã lên báo cáo dựa trên số liệu phát sinh của 01 tháng.
Phòng Bảo hành
Tiếp nhận và bảo hành ,
bảo trì sản phẩm Thực hiện dịch vụ sau bán hàng
[Nguồn: Sổ tay nhân viên, Công ty cổ phần FAST, 2012]
- Dịch vụ sau bán hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, bảo trì sản phẩm, chỉnh
sửa thêm theo yêu cầu của khách hàng. Đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung ứng phần mềm nói riêng, dịch vụ bảo hành đóng vai trị rất quan trọng trong việc duy trì sự trung thành, lịng tin của khách hàng vào sản phẩm và cơng ty. Chính sách bảo hành sản phẩm của FAST sau khi mua sản phẩm, khách hàng được bảo hành miễn phí 1 năm. Sau thời hạn miễn phí 1 năm, để duy trì dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần ký hợp đồng bảo hành hoặc tính phí riêng cho từng lần hỗ trợ. Chi phí bảo hành khoảng 15% đến 20% tổng giá trị hợp đồng. Mỗi chi nhánh có bộ phận bảo hành riêng, được chun mơn hóa hỗ trợ theo dịng sản phẩm nhằm hỗ trợ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn cho khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng gắn liền với phương thức bảo hành và chính sách chăm sóc định kỳ.
Phương thức bảo hành: Trong giờ hành chính, sau khi nhận được
thông báo của khách hàng, trong vòng 48 tiếng đồng hồ, FAST sẽ tiến hành khắc phục lỗi theo một trong các phương thức :
Hướng dẫn người sử dụng sửa lỗi chương trình qua điện thoại, e-mail; Gửi phần sửa chương trình trên đĩa mềm hoặc e-mail đến khách hàng; Trực tiếp sửa chữa lỗi của chương trình;
Bảo hành từ xa thơng qua chương trình TeamViewer (với những khách hàng sử dụng WinXP/ Win Server, có đường truyền ADSL và có cài chương trình TeamViewer
Chăm sóc định kỳ: Trong thời hạn bảo hành, mỗi quý công ty sẽ cử
nhân viên để kiểm tra, giúp đỡ bảo dưỡng chương trình phần mềm tại khách hàng. Bên cạnh dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ lỗi chương trình, khách hàng có nhu cầu chỉnh sửa thêm như làm thêm báo cáo mới, tách chương trình, xây dựng thêm phân hệ mới như giá thành… phịng bảo hành có nhiệm vụ khảo sát yêu cầu, phối hợp với bộ phận lập trình để thiết kế và thực hiện những yêu cầu mới đó.
Đánh giá thành quả hoạt động của cơng ty về quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
- Về thước đo quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Về q trình đổi mới: Hiện tại cơng ty chưa có thước đo đánh giá quá
trình đổi mới
Về q trình hoạt động: Hiện tại cơng ty chưa xây dựng được thước
đo đánh giá quá trình hoạt động.
Về dịch vụ sau bán hàng: để đánh giá thành quả của dịch vụ sau bán
hàng trong việc làm hài lòng khách hàng, FAST sử dụng các thước đo:
Tỷ lệ thời gian hoàn thành hỗ trợ khách hàng: phản ánh thời gian,
tốc độ xử lý các lỗi phát sinh, mức độ làm hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hành nhanh chóng, cũng như mức độ hồn thiện của sản phẩm. Thước đo này được tính bằng tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ được giải quyết trong từng khoảng thời gian phân tích trên Tổng số yêu cầu hỗ trợ trong kỳ. Thời gian phân tích đang được chia thành 4 khoảng: 1 ngày, 2 ngày, 3 ngày và trên 3 ngày.
Tỷ lệ khách hàng ký bảo hành: chỉ tiêu này phản ánh được khả
năng giữ chân khách hàng cũ, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, và được tính bằng số khách hàng ký hợp đồng bảo hành trên số khách hàng hết hạn bảo hành.
Tỷ lệ khách hàng có ý kiến trong phiếu chăm sóc khách hàng định kỳ: Phiếu chăm sóc khách hàng định kỳ có mục 10- Những ý kiến hoặc yêu
cầu hỗ trợ . Khách hàng sẽ ghi vào mục này để nhận xét chất lượng dịch vụ bảo hành khi khơng hài lịng hoặc có những u cầu hỗ trợ thêm.
Phân tích yêu cầu hỗ trợ theo loại yêu cầu: là phân tích theo tỷ lệ
các loại lỗi trong tổng số yêu cầu hỗ trợ. Phân loại yêu cầu hỗ trợ là cách phân loại lỗi gồm lỗi do chương trình FAST như lỗi chuẩn- là lỗi cố hữu của sản phẩm chuẩn, lỗi customise- là lỗi do quá trình chỉnh sửa theo yêu cầu đặc thù của khách hàng; lỗi do người sử dụng- là loại lỗi do người dùng tạo ra trong q trình sử dụng, có thể do hiểu biết hạn chế về chương trình, có thể do trình độ người dùng…, lỗi khác- là các lỗi cịn lại như do mạng, virút…. Trong các loại đó, trọng tâm nhất là Lỗi chuẩn và lỗi customise, tỷ lệ lỗi này càng ít, chứng tỏ sản phẩm càng hoàn thiện, mục tiêu của FAST theo hướng hạ thấp tỷ lệ lỗi này càng thấp càng tốt.
- Về quy trình thực hiện đo lường, đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Để đo lường khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, tại công ty FAST cũng được phân tầng thành 3 cấp độ: ở bộ phận, ở chi nhánh, công ty. Căn cứ vào hoạt động ở từng cấp độ, trưởng bộ phận tiến hành thu thập số liệu và lập các báo cáo về hoạt động quy trình kinh doanh nội bộ ở từng bộ phận; sau đó tổng hợp theo từng chi nhánh và cuối cùng tổng hợp nên báo cáo của tồn cơng ty. Hiện tại, tại FAST quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ được thể hiện trên các báo cáo sau:
Báo cáo tiến độ dự án: báo cáo này phản ánh các dự án, hạng mục dự án