Chương 1 : Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank
Phát triển DVNHBL cần phải được xác định là mục tiêu phấn đấu cho Vietinbank, việc phục vụ cho số lượng lớn khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ là giúp ngân hàng đa dạng hĩa sản phẩm, dễ dàng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Mở rộng mạng lưới hoạt động, đề ra chiến lược nhằm khai thác hiệu quả thị trường, phát triển khách hàng và các kênh phân phối. Bên cạnh việc phát triển mạng lưới cần rà sốt lại những điểm giao dịch khơng đạt hiệu quả nhằm cắt giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ, cĩ kế hoạch và chính sách chăm sĩc khách hàng.
Đa dạng hĩa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng, tập trung vào các sản phẩm cĩ hàm lượng cơng nghệ cao nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và tận dụng tối đa các kênh phân phối để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Đầu tư phát triển các ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển thêm các tiện ích của sản phẩm nhằm mang lại sự hài lịng tối đa cho khách hàng, tăng nguồn thu phí dịch vụ đồng thời phải đảm bảo được sự an tồn khi sử dụng và bảo mật thơng tin cho khách hàng.
Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và đề ra chiến lược Marketing nhằm giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh và gĩp phần xây dựng thương hiệu cho ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã tìm hiểu thế nào là DVNH, phát triển DVNH, DVNH đĩng vai trị như thế nào đối với sự phát triển của nền kinh tế. Ngồi ra Chương 1 đã liệt kê một vài loại hình DVNH phổ biến đang áp dụng tại các NHTM. Phần cuối Chương 1, đề tài đã nhận định về xu hướng và triển vọng phát triển DVNH trong tương lai hướng về thị trường DVNH bán lẻ. Theo đĩ, mở rộng và phát triển dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định sự thành cơng trong chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng trong tương lai.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK BÌNH DƢƠNG
2.1 Tổng quan về Vietinbank và Vietinbank Bình Dƣơng: 2.1.1 Giới thiệu về Vietinbank:
Ngân hàng Cơng thương Việt Nam (NHCTVN) được thành lập ngày 26 tháng 03 năm 1988 theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNNVN. Là một trong bốn NHTMNN lớn nhất của Việt Nam giữ vai trị quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 67/QĐ-NH5 về việc thành lập NHCTVN thuộc NHNNVN. Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính Phủ, Thống đốc NHNNVN đã ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mơ hình Tổng Cơng ty Nhà nước được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính Phủ. Ngày 03/07/2009 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 142/GP- NHNN chuyển đổi Ngân hàng Cơng thương Việt Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam (Vietinbank).
Trải qua 23 năm xây dựng và phát triển, đến nay Vietinbank đã phát triển theo mơ hình ngân hàng đa năng với mạng lưới trải rộng tồn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 Phịng giao dịch/Quỹ Tiết kiệm, cĩ 6 Cơng ty hạch tốn độc lập là Cơng ty Cho thuê Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Cơng ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Cơng ty TNHH MTV Bảo Hiểm, Cơng ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Cơng ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Cơng nghệ Thơng tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Ngồi ra, Vietinbank cịn gĩp vốn liên doanh vào Ngân hàng Indovina; gĩp vốn vào 07 cơng ty trong đĩ cĩ Cơng ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính quốc gia Việt Nam, Cơng ty cổ phần Xi măng Hà Tiên, Cơng ty cổ phần Cao
su Phước Hịa, Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương…
Vietinbank hiện cĩ quan hệ đại lý với trên
lớn trên tồn thế giới. Vốn điều lệ của Vietinbank tại thời điểm xác định giá trị doanh nghiệp (31/12/2010) là hơn 15.173 tỷ đồng, tổng tài sản lên tới 166.112 tỷ đồng, chiếm khoảng 10% tổng tài sản tồn ngành ngân hàng.
Vietinbank là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh tốn thẻ VISA, MASTER quốc tế. Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam.
Năm 2010,VietinBank trình Chính phủ lựa chọn 02 trong 10 ngân hàng đứng đầu thế giới Cơng ty Tài chính Quốc tế (IFC) và Ngân hàng Nova Scotia (Canada) làm cổ đơng chiến lược của Vietinbank, gĩp phần hồn thiện cơng nghệ, nâng cao chất lượng nhân lực, dịch vụ, đẩy mạnh nghiệp vụ bán lẻ, củng cố quản trị rủi ro, nâng cao năng lực tài chính, năng suất chất lượng hiệu quả của ngân hàng, đồng thời VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên mở chi nhánh tại Đức. Tất cả những hoạt động thiết thực này nhằm nâng cao vị thế của VietinBank trên thị trường tài chính quốc tế, sẵn sàng cho sự hội nhập quốc tế tồn diện của ngành ngân hàng Việt Nam năm 2011.
2.1.2 Giới thiệu về Vietinbank Bình Dƣơng :
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank Bình Dƣơng:
Ngân hàng Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Sơng Bé, tên gọi trước đây của Vietinbank Bình Dương, chính thức được thành lập ngày 01/4/1991 theo Quyết định thành lập số 13/NH-QĐ ngày 02/02/1991 của ngân hàng nhà nước tỉnh Sơng Bé. Đến ngày 01/01/1997 Thủ tướng Chính Phủ cĩ Quyết định tách tỉnh Sơng Bé làm hai tỉnh mới là Bình Dương và Bình Phước. Chi nhánh chính thức được đổi tên thành Ngân hàng Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương theo quyết định số 18/NHCT-QĐ ngày 17/12/1996 của NHCT Việt Nam. Cuối năm 2008,
Vietinbank tiến hành thành cơng cơng tác cổ phần hố và đến ngày 24/8/2009 Chi nhánh chính thức đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100111948031.
Chi nhánh cĩ trụ sở đặt tại số 330 Đại lộ Bình Dương, phường Phú Hịa, thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Hiện Chi nhánh cĩ 5 Phịng giao dịch trực thuộc gồm:
* PGD Lái Thiêu: huyện Lái Thiêu, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương;
* PGD Tân Phước Khánh: thị trấn Tân Phước Khánh, huyện Tân Uyên,Bình Dương;
* PGD Mỹ Phước: thị trấn Mỹ Phước, huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương; * PGD Dĩ An: thị trấn Dĩ An, huyện Dĩ An, tỉnh Bình Dương;
* PGD Phú Giáo: thị trấn Phước Vĩnh, Huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương.
Vietinbank Bình Dương trong những ngày đầu mới thành lập, cơ sở vật chất cịn nghèo nàn, lạc hậu, tổng số nhân viên là 24 người. Tình hình kinh tế của tỉnh Sơng Bé lúc bấy giờ chủ yếu là sản xuất nơng nghiệp, cơng nghiệp và thương mại dịch vụ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong cơ cấu kinh tế. Với những nhân tố đĩ, kết quả kinh doanh của Vietinbank Bình Dương cũng bị tác động, tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân trong 7 năm (1991-1997) chỉ đạt khoảng 18%/năm, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân chỉ ở khoảng 15%/năm. Doanh số thanh tốn khơng dùng tiền mặt rất thấp nên doanh thu từ hoạt động dịch vụ cũng chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng doanh thu.
Từ năm 1997, tỉnh Bình Dương được tái lập, chỉ trong vịng 4 năm (1997- 2000) cơ cấu kinh tế của tỉnh đã chuyển dịch theo hướng cơng nghiệp - thương mại dịch vụ - nơng nghiệp, các thành phần kinh tế cũng được phát triển đa dạng theo hướng phát huy nhiều hình thức sở hữu, nhiều ngành nghề mới ra đời, nhiều cụm doanh nghiệp cĩ quy mơ vừa và nhỏ và nhiều khu cơng nghiệp được hình thành và thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư trong và ngồi nước. Trong cơng cuộc đổi mới này
nguồn vốn đầu tư của Vietinbank Bình Dương đã gĩp một phần khơng nhỏ, do đĩ tốc độ phát triển qua các năm đều tăng vọt đáng kể.
Ngày 01/01/2011 Luật ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng được ra đời và thay thế cho hai Pháp lệnh ngân hàng trước đây tạo một hành lang pháp lý tương đối vững chắc, đánh dấu một sự trưởng thành và lớn mạnh về nhiều mặt của cả hệ thống ngân hàng mà Vietinbank Bình Dương khơng nằm ngồi hệ thống đĩ.
Ngày nay, Vietinbank Bình Dương đã được trang bị những cơng cụ, phương tiện làm việc, cơng nghệ hiện đại nâng dần chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên cũng được trang bị kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ. Đặc biệt trong năm 2006, Vietinbank Bình Dương đã chính thức áp dụng phần mềm hiện đại hố ngân hàng INCAS (Incombank Advance System). Theo hệ thống phần mềm này, khách hàng khơng chỉ là khách hàng của chi nhánh mà là của cả hệ thống Vietinbank, điều này cho thấy sự lớn mạnh về quy mơ, năng lực tài chính, tổ chức trong kinh doanh của Vietinbank nĩi chung và Vietinbank Bình Dương nĩi riêng.
2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Dƣơng:
Trong năm 2010 Vietinbank đã áp dụng mơ hình điều chuyển vốn nội bộ FTP theo thơng lệ quốc tế, tồn bộ nguồn vốn và sử dụng vốn sẽ được mua bán với trụ sở chính. Qua cơ chế FTP Vietinbank sẽ chủ động trong việc điều hành và hướng các chi nhánh của Vietinbank hoạt động theo mục tiêu, định hướng chung bằng việc áp giá mua bán cho từng chỉ tiêu cụ thể, mỗi chi nhánh phải bám sát vào định hướng chung và linh hoạt đề ra các biện pháp cụ thể trong hoạt động để cĩ thể đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất .
Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Dương trong thời gian qua cũng đạt kết quả cao. Năm 2010 Chi nhánh vinh dự được Vietinbank xếp loại xuất sắc và đây là năm thứ 5 chi nhánh liên tục đạt được kết quả này.... Mặc dù bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD trên cùng địa bàn nhưng với tinh thần chủ động, sáng tạo, thống nhất trong điều hành của Ban giám đốc Vietinbank Bình Dương cùng với sự nỗ lực của từng CBNV đã mang lại kết quả kinh doanh khả quan cho chi nhánh.
Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Đơn vị : triệu đồng CHỈ TIÊU 2008 2009 2010 6T/2011 - Tổng thu nhập 109,257 141,736 184,551 165,959 - Tổng chi phí 83,221 114,261 145,674 135,943
- Lợi nhuận trước thuế 26,036 27,475 38,877 30,016
Lợi nhuận tăng/ giảm so với năm
trước (%) 5.53% 41.50%
(Nguồn: Báo cáo cân đối vốn kinh doanh của Vietinbank Bình Dương).
Lợi nhuận của Vietinbank Bình Dương tăng đều qua các năm và cĩ tốc độ tăng trưởng theo đúng kế hoạch đã đề ra. Cụ thể năm 2008 đạt 26,036 triệu đồng, năm 2009 tố độ tăng ít, chỉ 5.53% do chi phí trong năm phát sinh nhiều, sang năm 2010 lợi nhuận tăng đáng kể, đạt 38,877 triệu đồng và tăng 41.5 % so với năm 2009. Sáu tháng đầu năm 2011 lợi nhuận đã đạt được 30,016 triệu đồng.
Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trƣởng HĐKD Vietinbank Bình Dƣơng giai đoạn 2008 - 2010 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000 200,000 2008 2009 2010 Năm Tri ệu đồ ng
- Tổng thu nhập - Tổng chi phí - Lợi nhuận
(Nguồn: Cân đối vốn kinh doanh Vietinbank Bình Dương )
Vietinbank Bình Dương cĩ tốc độ tăng trưởng đều qua các năm và theo đúng kế hoạch mà ban lãnh đạo đã đề ra. Kết quả này cĩ được là do chi nhánh khơng ngừng phấn đấu để phát triển về mọi mặt, mở rộng mạng lưới hoạt động, đặc biệt
chú trọng đến việc nâng cao chất lượng tín dụng, dịch vụ, các sản phẩm tiện ích của ngân hàng để tăng trưởng nguồn thu, tiết kiệm chi phí và đưa hoạt động của chi nhánh ngày càng phát triển ổn định, bền vững, lớn mạnh cùng sự phát triển chung của hệ thống Vietinbank và gĩp phần vào việc phát triển kinh tế địa phương.
2.2 Thực trạng phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dƣơng: 2.2.1 Phát triển DVNH về quy mơ:
2.2.1.1 Mạng lƣới hoạt động của Vietinbank Bình Dƣơng:
Là một trong các NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Vietinbank Bình Dương khơng ngừng phát triển mạng lưới hoạt động của mình, hiện tại với 01 trụ sở chính đặt tại trung tâm của tỉnh và 05 phịng giao dịch ở các huyện, thị xã. Với cơng nghệ kết nối hiện đại, mỗi khách hàng khi mở tài khoản tại Vietinbank Bình Dương cĩ thể giao dịch tại bất cứ chi nhánh nào của Vietinbank trên tồn quốc gồm 150 Sở giao dịch, chi nhánh và trên 900 Phịng giao dịch/Quỹ tiết kiệm. Với hệ thống mạng lưới trải rộng khắp cả nước, đã tạo điều kiện để Vietinbank nĩi chung và Vietinbank Bình Dương nĩi riêng đẩy mạnh phát triển DVNH.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, trên địa bàn Bình Dương cụ thể là con đường “ngân hàng” Đại lộ Bình Dương, nơi Vietinbank đặt trụ sở chính đã cĩ gần 30 NHTM, vì thế việc đẩy mạnh dịch vụ tiện ích và hiện đại là yêu cầu cấp thiết để mở rộng thị phần, nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh cho Vietinbank Bình Dương.
2.2.1.2 Phát triển danh mục dịch vụ của Vietinbank Bình Dƣơng:
* Dịch vụ huy động vốn:
Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011
Đơn vị : tỷ đồng
Chi tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 6TH
/2011
1. Vietinbank Bình Dƣơng 680 796 1,159 1,221
Theo kỳ hạn:
-Ngắn hạn 638 757 1,112 1,189 -Trung dài hạn 42 39 47 32
Theo loại hình tiền gửi:
- Tiền gửi doanh nghiệp 282 336 455 400 - Tiền gửi dân cư 388 445 695 597 - Tiền gửi Kỳ phiếu, trái phiếu 10 15 9 224
2. Tốc độ tăng trƣởng 17% 46%
(Nguồn : Báo cáo cân đối vốn kinh doanh Vietinbank Bình Dương)
Huy động vốn của Vietinbank Bình Dương tăng trưởng đều qua các năm đã đáp ứng được phần nào việc đầu tư cho các ngành, tổ chức kinh tế và dân cư trên địa bàn. Năm 2009 nguồn vốn huy động đạt 796 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2008 và tăng trưởng nhanh trong năm 2010 với tốc độ tăng là 46%, số dư là 1,159 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn Vietinbank Bình Dƣơng theo kỳ hạn từ năm 2008 đến 2010 638 757 1,112 39 47 42 - 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 2008 2009 2010 Năm T ỷ đ ồn g -Ngắn hạn -Trung dài hạn
(Nguồn: Báo cáo cân đối vốn kinh doanh Vietinbank Bình Dương)
Qua biểu đồ cho thấy nguồn huy động chủ yếu của Vietinbank Bình Dương là nguồn huy động ngắn hạn, trung dài hạn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn huy động. Tuy nhiên, đây cũng là bức tranh chung cho hệ thống các NHTM vì chính sách lãi suất khơng ổn định và chiến lược huy động vốn trung dài hạn của các hệ thống ngân hàng chưa thật sự hấp dẫn người dân cũng như các TCKT.
Nguồn vốn ngắn hạn năm 2008 là 638 tỷ đồng, năm 2009 tăng lên 757 tỷ đồng, năm 2010 tăng trưởng nhanh đạt 1,112 tỷ đồng. Sáu tháng đầu năm 2011 tình hình huy động vốn gặp nhiều khĩ khăn do cạnh tranh giữa các ngân hàng về lãi suất, các ngân hàng trên cùng địa bàn ra sức lơi kéo khách hàng với lãi suất hấp dẫn làm ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động của Vietinbank Bình Dương.
Tuy tình hình đầu năm 2011 gặp nhiều khĩ khăn nhưng với uy tín về thương hiệu bên cạnh việc duy trì thực hiện tốt các chính sách chăm sĩc khách hàng,