Chương 1 : Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng
3.2.1 Các giải pháp chính đối với Vietinbank Bình Dƣơng
3.2.1.4 Nâng cao chất lƣợng cơng tác Marketing
* Xây dựng chiến lƣợc Marketing:
Marketing ngân hàng được xem là hướng chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên tắc và quy luật của marketing nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay thì việc phát triển DVNH và tạo lập vị thế của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng và trình độ marketing của ngân hàng đĩ. Vì thế, việc xây dựng và hồn thiện một chính sách Marketing hỗn
hợp với các chiến lược và biện pháp cụ thể sẽ là cơng cụ sắc bén và hiệu quả giúp Vietinbank Bình Dương đi đến thành cơng.
Marketing hỗn hợp gồm nhiều yếu tố cùng phát huy tác dụng theo các mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của ngân hàng hướng đến những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Một trong những yếu tố quan trọng là hoạt động xúc tiến, “Xúc tiến là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt cĩ chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thuận lợi nhất giữa doanh nghiệp với các đối tác và khách hàng tiềm năng nhằm triển khai các chính sách thuộc chương trình Marketing hỗn hợp đã được lựa chọn của doanh nghiệp”. Đây là những hoạt động giúp ngân hàng thơng tin đến khách hàng nhằm làm tăng sự hiểu biết của họ về ngân hàng, kích thích họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tạo dựng và khuếch trương hình ảnh, thu hút thêm nhiều khách hàng mới đồng thời tạo nên sự khác biệt của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong Marketing là sự kết hợp tổng hợp các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mãi, chào hàng và tuyên truyền. Đây là các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết được sản phẩm, dịch vụ, cĩ ấn tượng tốt và quyết định thực hiện giao dịch với ngân hàng. Do đĩ hoạt động xúc tiến cần được Vietinbank Bình Dương đầu tư và chú trọng đẩy mạnh thơng qua các giải pháp phù hợp để đạt hiệu quả truyền thơng tối đa tới người tiêu dùng.
* Biện pháp cụ thể để thực hiện chiến lƣợc Marketing : Thứ nhất, phát huy nghệ thuật quảng cáo
Để duy trì và phát triển thương hiệu, Vietinbank Bình Dương khơng thể xem nhẹ vai trị của quảng cáo. Cĩ nhiều cách quảng cáo như qua sách báo, tạp chí, truyền thanh, truyền hình…nhưng quan điều trọng là phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện một cách hợp lý.
Qua thực tế cho thấy một lời quảng cáo hay sẽ mang khách hàng đến với ngân hàng, song để cĩ một chương trình quảng cáo thật sự hiệu quả là cả một nghệ thuật, địi hỏi ngân hàng phải cân nhắc, chọn lọc từ hình thức đến nội dung và cả yếu tố tài chính. Vietinbank Bình Dương cĩ thể sử dụng phương pháp chuyên gia, như mời
các chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cân nhắc hợp lý về chi phí và hiệu quả mang lại…. Khi đĩ, việc quảng cáo sẽ thật sự mang lại hiệu quả cao nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho Vietinbank Bình Dương thu hút khách hàng, nâng cao uy tín và gĩp phần cho sự tăng trưởng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, phát triển cơng tác Marketing qua đội ngũ nhân viên
Để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài tốn cạnh tranh chính là việc đẩy mạnh hoạt động giao tiếp và phát triển Marketing thơng qua đội ngũ nhân viên bán hàng. Cĩ thể nĩi, chính sự thoải mái và tin tưởng là các yếu tố quan trọng trong giao dịch ngân hàng, mà điều này khách hàng sẽ cảm nhận được qua tác phong và thái độ của nhân viên, từ đĩ khách hàng sẽ đưa ra nhận định về chính sách, năng lực và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên với thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, cĩ khả năng giải thích các thắc mắc, xử lý tốt các tình huống phát sinh của khách hàng sẽ làm khách hàng hài lịng, tạo được ấn tượng tốt và cĩ thể giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Vì thế, ban lãnh đạo ngân hàng phải biết khơi dậy sự nhiệt tình và khuyến khích mỗi nhân viên trở thành một tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng.
Hình ảnh của nhân viên ngân hàng sẽ phản ảnh hình ảnh của chính ngân hàng. Một sự khơng thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng nhiều đến uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và lan truyền nếu nhân viên làm hài lịng khách hàng. Do đĩ, Vietinbank Bình Dương cần phải xây dựng một nghệ thuật giao tiếp tạo một sắc thái riêng cho mình bằng cách tuyên truyền, giáo dục và trang bị cho CBNV Vietinbank Bình Dương những kiến thức về Marketing giúp nâng cao việc nhận thức và hiểu hết ý nghĩa của việc thực hiện văn hĩa doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với các cán bộ cĩ quan hệ trực tiếp với khách hàng cần ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ, kỹ thuật, nghệ thuật bán hàng và chuyên sâu trong lĩnh vực marketing nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ.
Thứ ba, hồn thiện các dịch vụ hậu mãi
Hậu mãi là các biện pháp chăm sĩc để giữ chân khách hàng bằng cách dịch vụ cần thiết hay được xem là những hoạt động sau bán hàng, một khâu khơng thể thiếu trong quy trình Marketing của ngân hàng. Chúng ta cũng biết rằng việc giữ khách hàng cũ cịn quan trọng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới, bên cạnh đĩ sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày càng mạnh mẽ với các sản phẩm, dịch vụ ngày càng phong phú và đồng nhất nên cơ hội lựa chọn cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngày càng nhiều. Vì thế, sự hồn thiện dịch vụ hậu mãi sẽ gĩp phần khơng nhỏ vào sự phát triển bền vững của Vietinbank Bình Dương. Nếu làm tốt dịch vụ hậu mãi cĩ thể mang đến cảm giác được tơn trọng cho khách hàng và tạo thêm lịng tin của họ đối với Vietinbank Bình Dương, giúp Vietinbank Bình Dương thuận lợi hơn trong những cơ hội hợp tác mới với khách hàng.
Điều cốt lõi của cơng tác hậu mãi là thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sĩc khách hàng mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả. Vì vậy, để làm tốt cơng tác này, một số vấn đề được đặt ra đối với NHTM hiện nay nĩi chung và Vietinbank Bình Dương nĩi riêng là :
Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược hậu mãi sao cho phù hợp với
chiến lược kinh doanh của Vietinbank Bình Dương, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xây dựng chiến lược hậu mãi luơn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, cơng sức chăm sĩc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sĩc, thu hút một khách hàng mới.
Hai là, cần cĩ kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách
hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng… để cĩ chế độ chăm sĩc phù hợp. Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại NHTM cần được Giám đốc, các Trưởng phịng, cán bộ liên quan đĩn tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phịng tiếp khách sang trọng cĩ đầy đủ tiện
nghi, phương tiện thơng tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình cĩ một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng.
Ba là Khơng nên xem dịch vụ hậu mãi là việc khuyến khích khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ mà là cách thức để thể hiện sự quan tâm, chăm sĩc của ngân hàng đối với khách hàng. Bên cạnh đĩ, việc thực hiện các hoạt động sau bán phải được Vietinbank Bình Dương duy trì thường xuyên để khách hàng cảm thấy luơn được quan tâm, chăm sĩc, ngân hàng luơn hiểu những tâm tư, nguyện vọng và khĩ khăn của khách hàng, phục vụ cho quyền lợi của khách hàng là trên hết.
Bốn là, chú trọng ứng dụng cơng nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc
chăm sĩc khách hàng. Ở nước ta cơng nghệ viễn thơng, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sĩc khách hàng nâng cao chất lượng. Cơng nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. Vietinbank Bình Dương cần phải trả lời khách hàng các thơng tin mà họ cần khơng chỉ qua cán bộ chăm sĩc khách hàng mà cịn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đĩ, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi khách hàng cĩ thể dễ dàng tiếp cận thơng tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vơ cùng lớn và việc chăm sĩc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
Năm là, để dịch vụ chăm sĩc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài
lịng cao nhất của khách hàng địi hỏi Vietinbank Bình Dương phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng, đào tạo một Bộ phận/Tổ chăm sĩc khách hàng với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sĩc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải cĩ năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và hịa nhã trong giao tiếp với khách hàng.
Chăm sĩc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, luơn luơn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ vững, phát triển thị phần, tránh sự lơi kéo của các đối thủ và ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết đối với Vietinbank Bình Dương nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.