Chương 1 : Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng
3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ từ Vietinbank
3.2.2.1 Về chiến lƣợc kinh doanh:
- Vietinbank cần đề ra chiến lược kinh doanh đúng đắn theo định hướng hoạt động và mục tiêu đã đề ra, phù hợp với tình hình kinh tế. Đầu tư nghiên cứu và đưa ra các kế hoạch, chích sách và chương trình hành động cụ thể, chỉ đạo thống nhất thực hiện trong tồn hệ thống nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng. Việc giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cũng như triển khai các chương trình trọng điểm phải thật sát sao và phù hợp với vị trí địa lý, phong tục tập quán của mỗi vùng, miền thì mới phát huy trọn vẹn thế mạnh tổng lực, cần cĩ các chính sách linh hoạt phù hợp với tình hình, điều kiện thực tế trong từng trường hợp cụ thể của mỗi chi nhánh.
- Phân cấp mạnh hơn cho địa phương, nâng cao tính tự chủ trong hoạt động của mỗi chi nhánh song song với việc hồn thiện và nâng cao chất lượng của cơng tác kiểm tra nội bộ để kiểm sốt một cách chặt chẽ, quản lý cĩ hiệu quả hoạt động của chi nhánh và ngăn chặn kịp thời những rủi ro.
- Chú trọng việc mở rộng thị phần, hiện đại hĩa cơng nghệ, đào tạo và trang bị đầy đủ kiến thức về Marketing cho CBNV Vietinbank nhằm tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng thống nhất thực hiện ở mỗi chi nhánh, cải cách bộ máy quản lý điều hành theo tư duy kinh doanh mới, xây dựng chuẩn hĩa tồn bộ các quy trình nghiệp vụ, xác định rõ trách nhiệm, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản đã được quy định.
- Điều hành mọi hoạt động một cách thơng suốt, chuyên mơn hĩa và giải quyết nhanh chĩng kịp thời những vướng mắc, khĩ khăn tạo mọi điều kiện tốt nhất cho các chi nhánh trong khi tác nghiệp đảm bảo vì mục tiêu phục vụ tốt nhất cho khách và nâng cao chất lượng các dịch vụ.
- Nghiên cứu và đề ra những sản phẩm cĩ tính cạnh tranh cao phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, đa dạng hĩa và nâng cao tiện ích các sản phẩm, phát triển DVNH hiện đại dựa trên kỹ thuật và cơng nghệ tiên tiến.
3.2.2.2 Đào tạo nhân lực chất lƣợng cao:
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng đã làm cho tình hình cạnh trên thị trường DVNH ngày càng sơi động hơn, việc chạy đua thực sự đang diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng khơng chỉ về phát triển thị phần, phát triển dịch vụ mà cịn về nhân sự. Cùng với sự xuất hiện các ngân hàng 100% vốn nước ngồi, các ngân hàng chuyển đổi mơ hình hoạt động từ nơng thơn lên thành thị…sự mở rộng mạng lưới, mở rộng địa bàn hoạt động ngân hàng làm cho nhu cầu về nhân sự trở nên gắt gao. Tuy nhiên, cĩ thể thấy thị trường nhân lực ngành tài chính – ngân hàng hiện nay chỉ phát triển về số lượng, về chất lượng chưa được quan tâm đúng mức.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, cĩ được nguồn nhân lực tốt đầu tư cho việc phát triển DVNH, Vietinbank cần cĩ các giải pháp đào tạo và thu hút nhân tài như:
Thứ nhất, xây dựng chiến lược để thu hút nhân tài, một trong những lý do giải
thích tại sao các hệ thống ngân hàng nước ngồi thường cĩ đội ngũ nhân sự chất lượng cao, đĩ là, do họ cĩ chiến lược thu hút nhân tài một cách bài bản. Ví dụ như chế độ lương, thưởng, phúc lợi dành cho nhân lực chất lượng cao, lộ trình phát triển nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến, được tham dự các khĩa đào tạo tại nước ngồi…
Thứ hai, xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp cho từng vị trí cơng tác,
bổ sung và nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cho các CBNV, cập nhật kịp thời kiến thức mới về các quy trình, sản phẩm, nghiệp vụ….
Thứ ba, cần coi đào tạo là một khoản đầu tư cho tương lai, khơng phải là chi
phí, một quan niệm rất thường gặp tại các ngân hàng khi xem đào tạo là chi phí vì khĩ lượng hĩa được hiệu quả của cơng tác đào tạo đối với sự phát triển của ngân hàng. Quan niệm sai lầm này dẫn đến các sai lầm khác như khĩ giữ được nhân viên cĩ năng lực vì khơng được đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn và khi ngân hàng gặp khĩ khăn thì việc các CBNV được đào tạo bài bản, cĩ năng lực, trình độ chuyên mơn tốt cĩ thể giúp ngân hàng vượt qua khĩ khăn.
3.2.2.3 Nâng cấp, đổi mới cơng nghệ hiện đại :
Việc đầu tư cơng nghệ phù hợp, tiên tiến là nhân tố quyết định sự phát triển DVNH và mở rộng khả năng tiếp cận DVNH. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại là
phương tiện giúp đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, rút ngắn thời gian giao dịch, thay đổi sự phân bổ nguồn lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận chăm sĩc khách hàng làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ.
Việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng hiện nay của Vietinbank đã được thực hiện trên nền tảng cơng nghệ chuẩn tuy nhiên cần phải thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường hơn nữa tính an tồn, bảo mật của hệ thống và thực hiện song song với việc thiết lập một cơ chế dự phịng linh hoạt, cụ thể như :
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất, đảm bảo cho hoạt động xuyên suốt trong tồn hệ thống 24/24 và giảm thiểu được các nguy cơ rủi ro.
- Đầu tư và khơng ngừng hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ phát triển các DVNH điện tử hiện đại.
- Tiếp tục hồn thiện hệ thống phần mềm quản trị rủi ro, đầu tư hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng…
- Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, tập trung triển khai các tiện ích phục vụ khách hàng như: xây dựng trung tâm chăm sĩc khách hàng, cổng thơng tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet.
- Xây dựng, bồi dưỡng, bổ sung thêm đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, cĩ trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng tốt yêu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống cơng nghệ hiện đại.
- Ngồi ra, Vietinbank cần tập trung nguồn vốn, nhân lực, kỹ thuật viên nghiên cứu hoặc thuê tư vấn quốc tế để xác định rõ các lĩnh vực ưu tiên trong việc hiện đại hĩa cơ sở hạ tầng cơng nghệ mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ tiên tiến, hiện đại.
3.2.2.4 Đầu tƣ nâng cao tính bảo mật, an tồn trong ngân hàng:
Kinh doanh ngân hàng cĩ hai đặc trưng lớn khiến vấn đề bảo mật an tồn thơng tin được coi trọng hơn các ngành/lĩnh vực khác trong nền kinh tế. Hai đặc trưng đĩ là hoạt động dựa trên lịng tin của khách hàng và ứng dụng cơng nghệ sâu
rộng. Dù biết việc triển khai các cơng nghệ gắn liền với rủi ro nhưng để cĩ thể tồn tại và phát triển, Vietinbank buộc phải chấp nhận cuộc chơi, mở rộng dịch vụ, đặc biệt là các DVNH điện tử và sử dụng cơng nghệ để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong và ngồi ngành.
Những định hướng chung về bảo mật của Vietinbank đã được triển khai thành những giải pháp đồng bộ từ cả thiết bị, cơng nghệ, con người cho đến quy trình và đạt được kết quả rất khả quan gĩp phần ngăn chặn và kiểm sốt các nguy cơ bảo mật truyền thống.
Tuy nhiên để gĩp phần phát triển DVNH và ngân hàng cĩ thể an tâm, tự tin triển khai các DVNH qua mạng Internet và SMS như : Vietinbank Ipay, SMS Banking, vấn tin ATM trực tuyến, ví điện tử MoMo, Vietinbank At Home… Vietinbank cần thực hiện tốt hơn nữa chiến lược bảo mật tổng thể và đầu tư bảo vệ theo chiều sâu, xác định rõ vấn đề bảo mật phải được xem xét trong mối quan hệ với cơng tác quản lý rủi ro của cả ngân hàng. Việc bảo mật khơng chỉ đảm bảo cho hệ thống vận hành an tồn thơng suốt mà cịn phải giúp rà sốt, quản trị hiệu quả mọi rủi ro trong hoạt động ngân hàng, gắn an tồn thơng tin với việc cũng cố và phát triển niềm tin của khách hàng.
Các chi phí đầu tư cho bảo mật, an tồn thơng tin là khơng nhỏ nhưng phải được xem như những khoản đầu tư để tránh thất thốt và tăng cường khả năng phát triển dịch vụ chứ khơng phải là một khoản chi phí. Vì thế Vietinbank phải xác định được định hướng và đầu tư đúng bên cạnh việc triển khai vận hành và giám sát với đội ngũ cán bộ chuyên sâu cĩ kỹ năng tốt.
3.2.2.5 Phịng ngừa và ngăn chặn rủi ro trong việc phát triển DVNH:
Để tồn tại và phát triển trong mơi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng đều phải quan tâm đến phát triển dịch vụ và một trong những khía cạnh của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là đảm bảo được sự an tồn, ngăn chặn rủi ro và nâng cao tính bảo mật khi khách hàng sử dụng sản phẩm, DVNH.
Với việc áp dụng cơng nghệ tiên tiến và hiện đại, bên cạnh đĩ Vietinbank đã thực hiện thành cơng trong chương trình hiện đại hĩa ngân hàng, được cấp chứng
nhận ISO, tại chi nhánh đã thành lập được bộ phận hậu kiểm chứng từ kế tốn và bộ phận kiểm tra kiểm sốt nội bộ trực thuộc Vietinbank kiểm tra tất cả các mặt hoạt động của chi nhánh nên các rủi ro trong hoạt động kinh doanh được kiểm sốt chặt chẽ, các sai sĩt được điều chỉnh kịp thời. Tuy nhiên trong lĩnh vực thẻ mới phát triển trong thời gian gần đây thì cịn nhiều vấn đề phải quan tâm trong cơng tác quản lý và phịng ngừa các rủi ro. Thực tế cho thấy việc sử dụng và thanh tốn tốn ngày càng tăng của khách hàng là một dấu hiệu khả quan, là kết quả thành cơng của ngành ngân hàng. Tuy nhiên hiện nay với mức độ gia tăng nhanh về thanh tốn thẻ trong khi ngân hàng chưa cĩ biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an tồn tốt thì khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng và cả khách hàng là rất lớn.
Trong những năm gần đây, tình hình tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng cĩ chiều hướng gia tăng, chúng sử dụng nhiều phương thức, thủ đoạn ngày càng thể hiện sự táo tợn, tin vi và gây thiệt hại khơng nhỏ cho các ngân hàng. Thời gian qua các NHTM liên tục xảy ra các vụ tội phạm tấn cơng máy ATM để trộm tiền, sử dụng cơng nghệ cao như dùng thẻ giả, an cắp dữ liệu, password mật để truy cập vào hệ thống và rút tiền… Vì thế, để phịng và tránh rủi ro trong việc phát triển dich vụ thẻ, Vietinbank cần thực hiện nghiêm túc các quy định của NHNN về đảm bảo an ninh, an tồn hoạt động của các máy ATM và đẩy mạnh cơng tác thơng tin truyền thơng, tuyên truyền về cơng tác phịng chống tội phạm, tăng cường kiểm tra, giám sát, bố trí lực lượng bảo vệ tại các điểm giao dịch. Bên cạnh đĩ, Vietinbank cần phải đầu tư cơng nghệ tốt hơn để ngăn ngừa việc làm thẻ giả, lắp đặt các thiết bị chống trộm hiện đại….
Một trong những giải pháp cơng nghệ hữu hiệu mà các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng Việt Nam đưa ra để hạn chế bị đánh cấp thơng tin là sử dụng thẻ chip. Đây là một loại thẻ nhựa cĩ gắn chíp điện tử, cho phép thực hiện nhiều lựa chọn thanh tốn và dịch vụ với độ an tồn cao hơn, thuận tiện hơn. Để tiến hành các giao dịch thẻ thơng minh, khơng chỉ đơn giản là phát hành thẻ mà cịn phải nâng cấp hệ thống máy tính, cổng thanh tốn để thích ứng với cơng nghệ mới. Chính vì vậy Vietinbank muốn đảm bảo sự bảo mật và an tồn giao dịch của khách hàng bằng
cách luơn sử dụng và cập nhật những cơng nghệ bảo mật tốt nhất trong các sản phẩm, dịch vụ bao gồm cả phần cứng và phần mềm.
Mỗi cán bộ Vietinbank khi tiếp thị phát hành thẻ phải tư vấn và hướng dẫn cách sử dụng, cách bảo quản thẻ cho khách hàng trong thanh tốn, phát tờ rơi giới thiệu những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại để khách hàng biết và an tâm khi sử dụng các dịch vụ, tiện ích thẻ của Vietinbank. Cĩ chính sách, chương trình chăm sĩc sau bán nhằm mang đến sự hài lịng cho khách hàng với chất lượng dịch vụ được cung cấp.