3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank trong xu thế hội nhập
3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm, dịch vụ
dịch vụ mới
Tính đến nay, Agribank đã phát triển được gần 190 sản phẩm, dịch vụ tiện ích, tuy nhiên có một số sản phẩm, dịch vụ vẫn chưa được khiển trai hiệu qủa, thậm chí một số các sản phẩm truyền thống cũng chưa được đa dạng như các NHTM khác như: gửi, rút tiền, cho vay, chuyển tiền nước ngoài… Cụ thể như: Khách hàng khi gửi tiền ở NHTM khác có thể gửi một nơi rút nhiều nơi cịn đối với Agribank chỉ có thể rút ở Chi nhánh đã gửi (đối với hình thức sổ tiết kiệm có kỳ hạn); hay trong cho vay tiêu dùng các NHTM khác có thể hỗ trợ người có thu nhập thấp vay mua nhà để ở với thời hạn dài đến 20 năm nhưng Agribank chỉ giải quyết tối đa 5 năm…
Bên cạnh đó, Các NHTM CP ln tung ra thị trường những dịng sản phẩm mới, mang tính cơng nghệ cao, đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu của người tiêu dùng như: quản lý ngân quỹ, homebanking, Internet banking, cho th két sắt…Vì thế việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm dịch vụ mới với những tiện tích mới và phong phú hơn là rất cần thiết đối với Agribank.
Thật vậy, phát triển sản phẩm mới là một trong những yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM bởi vì suy cho cùng các NHTM cạnh tranh lẫn nhau thông qua chuỗi các sản phẩm cung ứng của họ. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có tính độc quyền, dễ bị sao chép, vì vậy các ngân hàng chỉ có thể tạo thế mạnh hay sự khác biệt cho ngân hàng bằng cách sử dụng các dịch vụ cộng thêm. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm, Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới và có sự đầu tư thỏa đáng trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Dưới đây là một số giải pháp để phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của Agribank:
- Thứ nhất, thành lập phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm (R&D)
bên cạnh phòng Marketing nhằm nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của người tiêu dùng trên cơ sở những lợi thế vốn có của Agribank để đưa ra những dòng sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng; Công tác nghiên cứu thị trường và marketing là vấn đề mà Agribank còn yếu trong thời gian qua. Phần lớn các chi nhánh khơng có bộ phận R&D, mặc dù có bộ phận Marketing nhưng hoạt động rời rạc kém hiệu qủa, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm một cách chuyên nghiệp. Theo khuyến cáo của các ngân hàng thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Do vậy để nâng cao được khả năng cạnh tranh, Agribank cần phải có sự đầu tư thoả đáng trong công tác R&D và marketing.
- Thứ hai, xây dựng một chính sách marketing hiệu quả cho riêng mình. Chính sách
marketing phải làm nổi bật được hình ảnh của Agribank cũng như các sản phẩm dịch vụ do Agribank cung cấp. Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số cơng chúng giúp khách hàng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của từng sản phẩm thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, báo điện tử…, các thủ tục, mẫu biểu cần tiến hành của từng sản phẩm dịch vụ để khách hàng dễ dàng và nhanh chóng nắm bắt mà khơng cần đến sự hỗ trợ của bộ phận reception; thành lập bộ phận Marketing chuyên nghiệp có nhiệm vụ tiếp cận theo từng nhóm khách hàng hay nhóm ngành để giới thiệu và hỗ trợ các sản phẩm dịch vụ cần thiết… Ngồi ra, cơng tác marketing khơng chỉ thực hiện với thị trường trong nước mà cịn phải mở rộng ra nước ngồi thơng qua các phương tiện truyền thông, mạng internet, các văn phòng đại diện, hệ thống Ngân hàng đại lý của Agribank.
- Thứ ba, tiến hành phân khúc thị trường để cung ứng những sản phẩm phù hợp với
nhu cầu của khách hàng và lợi thế của Agribank. Nên kết hợp nhiều phương pháp phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý, theo loại hình và quy mơ (đối với doanh nghiệp) và theo các tiêu chí nhân khẩu học như nghề nghiệp, thu nhập…(đối với khách hàng cá nhân). Phân khúc thị trường hợp lý và chính xác sẽ giúp các ngân hàng tập trung được nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng của mình.
- Thứ tư, đa dạng hóa các dịng sản phẩm mới trên nền tảng của sản phẩm truyền
thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phát triển những sản phẩm mới dựa trên những lợi thế của Agribank hay trên cơ sở có sẵn của các TCTD khác đang áp dụng. Tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Thứ năm, cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, Agribank cần
triển khai các dịch vụ khác như quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn đầu tư, bán chéo sản phẩm dịch vụ (như sự kết hợp giữa ngân hàng và giới bảo hiểm Bank- Assurance)…
- Thứ sáu, hịan thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thông tin đảm bảo sự phát
triển được các dịng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao. Đảm bảo sự đồng bộ về mặt cơng nghệ giữa các chi nhánh và phịng giao dịch, tránh tình trạng tắt nghẽn trong đường truyền, gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng, cũng như làm nền tảng cho sự phát triển những dòng sản phẩm mới…
3.2.4 Cải tiến thủ tục, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Bên cạnh việc đa dạng hoá và phát triển sản phẩm mới thì chất lượng dịch vụ cũng được xem là một tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là một trong những thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, đây là một trong những thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước. Agribank là
một trong những ngân hàng chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, tỷ trọng thu nhập dịch vụ chỉ chiếm 3,85% trên tổng thu nhập mặc dù nắm trong tay rất nhiều lợi thế. Vì vậy việc tăng cường sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một chương trình mà Agribank phải thực hiện thường xuyên, bên cạnh công tác đổi mới công nghệ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh, Agribank cần phải khẩn trương thực hiện các giải pháp sau:
- Thứ nhất, đơn giản hoá thủ tục và rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách
hàng, loại bỏ những thủ tục, giấy tờ không cần thiết mà vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp luật, áp dụng chính sách giao dịch một cửa tránh tình trạng đi “lịng vịng”; chun mơn hố cơng việc của nhân viên, hạn chế đến mức tối thiểu các bước kiểm tra trung gian để giảm thời gian cung ứng dịch vụ.
- Thứ hai, xây dựng được một đội ngũ giao dịch viên có trình độ nghiệp vụ chun
mơn cao đảm bảo tính chính xác, kịp thời; có tinh thần trách nhiệm; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong làm việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, ln xem khách hàng là “thượng đế”. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết được sự sống cịn của ngân hàng chính là khách hàng… biết thơng cảm và có những quan tâm chia sẻ đối với những khách hàng thường xuyên, cũng như những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Thứ ba, đưa ứng dụng công nghệ vào thực hiện giao dịch qua mạng để khách
hàng có thể ngồi tại văn phịng cơng ty/ tại nhà, thao tác trên máy vi tính để thực hiện hầu hết các giao dịch (chuyển khoản liên chi nhánh, chuyển tiền sang các ngân hàng khác..) trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại Agribank; ngoài ra khách hàng cịn có thể tra cứu các thơng tin về sổ dư tiền gửi, các thông tin về hồ sơ vay, lịch trả nợ và các thông tin khác. Điều này sẽ tạo sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thứ tư, hòan thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng tốt; trang thiết bị và công
nghệ hiện đại; vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thuận tiện, an toàn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Thứ năm, tiếp tục hịan thiện biểu phí giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh cao, mức
phí thu phải tương xứng với chất lượng phục vụ và sự sẵn lịng chi trả cho dịch vụ đó của KH, tránh thu phí theo kiểu áp đặt, có sử dụng sản phẩm là thu mà không quan tâm đến chất lượng phục vụ và sản phẩm đó có cần thiết phải thu khơng? Ngồi ra cần có chính sách khuyến mãi, tặng q đến những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Thực trạng cho thấy mặc dù sở hữu một lực lượng lao động hùng hậu trong ngành ngân hàng cho đến thời điểm này nhưng công tác quản trị và chất lượng nguồn nhân lực của Agribank vẫn còn tồn tại khá nhiều bất cập, điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực cạnh tranh của Agribank, do đó Agribank cần phải có chiến lược về nguồn nhân lực là chuyên nghiệp hoá đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo môi trường làm việc lý tưởng cho người lao động. Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là điều kiện tiên quyết đảm bảo cạnh tranh của Agribank trước những biến đổi của môi trường kinh doanh. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần được thực hiện qua các biện pháp sau:
Nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng
- Trước hết công tác tuyển dụng cần phải được minh bạch, công khai rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng để thu hút nguồn nhân lực trẻ, năng động, có trình độ cao.
- Thiết lập qui trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển, nên gắn việc tuyển dụng với nguồn cung cấp là các trường đại
học; có chính sách khuyến khích nhân tài, phát hiện nhân tài ngay trong quá trình tuyển dụng để có hướng đào tạo và quy hoạch phù hợp.
- Khi tuyển dụng cho từng chức danh: cần công bố công khai các kỹ năng mong muốn địi hỏi ở ứng viên, xây dựng kỹ bảng mơ tả công việc cho các ứng viên hình dung vị trí họ sẽ cơng tác, phải rõ ràng về mức lương thưởng và các chế độ đãi ngộ khác: du lịch, bảo hiểm, trợ cấp…. tránh trường hợp nhân viên vào làm trong thời gian ngắn lại bỏ đi nơi khác do cảm thấy khơng phù hợp. Điều đó sẽ dẫn đến sự mất ổn định về nguồn nhân lực chủ chốt.
Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực mới tuyển dụng và đào tạo lại nguồn nhân lực hiện có
- Đối với nhân viên mới tuyển dụng bước đầu nên cho tất cả tập trung học về văn hóa doanh nghiệp, tìm hiều về Agribank, họ biết gì về nơi mình làm việc và có thể sẽ cống hiến hết mình vì sự nghiệp của Agribank trong tương lai hay không; huấn luyện cho họ các nhận thức cơ bản về kinh doanh như: sự khác biệt giữa sinh viên và một người kinh doanh, làm thế nào để thành công trong kinh doanh, kỹ thuật đàm phán trong kinh doanh, kỹ năng giao tiếp khách hàng, chiến lược - mục tiêu của doanh nghiệp. Sau đó, phân chia các nhân viên theo khu vực kinh doanh, bổ nhiệm người hướng dẫn quản lý cụ thể để giúp đỡ theo dõi trong quá trình thử việc, tùy theo tình hình có thể luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận định hướng bố trí trong tương lai, để nhân viên nhận thức rõ quy trình kinh doanh và tạo mối quan hệ trong cơng việc. Sau q trình được thực tập và đào tạo bài bản (tuỳ theo từng vị trí ứng viên), tổ chức đánh giá và phân bổ nhân viên về vị trí phù hợp.
- Chủ động tổ chức các hoạt động đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ, bổ sung và cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho các chuyên viên ngân hàng theo từng yêu cầu, mục đích cụ thể; Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi về hoạt động nghiệp vụ. Đặc biệt là các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế;
bảo lãnh; kiến thức về phát triển các dịch vụ mới của các ngân hàng trên thế giới…và các nghiệp vụ bổ trợ khác như: Anh văn, vi tính… Tổ chức các lớp bồi dưỡng về tư tưởng chính trị - văn hoá nhằm nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức của nhân viên trong thời đại hiện nay.
- Nên kiểm tra nghiệp vụ hàng năm hoặc kiểm tra định kỳ vào mỗi đợt xét nâng lương, nhằm đảm bảo có được lực lượng lao động tinh thông nghiệp vụ chung, đồng thời cần áp dụng triệt để cơ chế bổ sung và đào thải nhân lực để duy trì đội ngũ cán bộ quản lý kinh doanh, nhân viên tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh của thị trường.
- Dù đã có trung tâm đào tạo, nhưng trong thời gian qua trung tâm chưa phát huy tốt vai trò đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Nên việc sắp xếp, tổ chức lại trung tâm đào tạo là thật sự cần thiết.
Quan tâm đến các chính sách lợi ích, khuyến khích đội ngũ nhân viên
Một mơi trường làm việc tốt với các chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý chính là điều kiện tiên quyết để giữ chân nhân tài. Hiện nay cơ chế tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ nhân viên của Agribank vẫn chưa được hợp lý, do đó để xây dựng được một lực lượng lao động mạnh cả về chất và lượng, Agribank cần nhanh chóng khắc phục tình trạng này bằng các giải pháp sau:
- Xây dựng một khung lương, một cơ chế lương cho phù hợp, hạn chế chế độ lương “cào bằng”, đảm bảo làm theo năng lực hưởng theo lao động, phải có những chính sách thưởng riêng và thật sự xứng đáng cho từng cán bộ để khuyến kích động viên họ hồn thành tốt nhiệm vụ và gắng bó lâu dài với ngân hàng.
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa những đồng nghiệp với nhau, giữa lãnh đạo và nhân viên như những người thân trong gia đình, xem Agribank như nhà của họ. Quan tâm đến nhau từ những việc rất nhỏ như quà tặng sinh nhật, hỏi thăm chuyện gia đình, quan tâm lúc ốm đau…
Ngồi ra, hoạt động quản lý, điều hành của Ngân hàng phải được tổ chức trên nền
của sự đổi mới. Năng lực điều hành, kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ lãnh đạo cũng cần được quan tâm đúng mức.
Những nhà quản trị cần quan tâm nhiều hơn đến nhân viên của mình, tránh giữ khoảng cách qúa xa, tạo sự phân biệt đối xử và phân cấp quyền lực. Hãy tin tưởng và mạnh dạn giao công việc cho họ, tạo cơ hội tốt để họ phát huy hết năng lực của mình, cống hiến hết mình vì sự phát triển của Agribank.
Hãy góp ý chân thành và thẳng thắn, tránh chê bai sau lưng với các nhân viên khác, tránh nhìn nhận con người theo cảm tính, hãy nhìn vào năng lực thực sự của từng nhân viên để đánh giá thật chính xác khả năng của mỗi người nhằm bố trí cơng việc hợp lý và cất nhắc thăng tiến chứ đừng vì những suy nghĩ cá nhân khơng theo tiêu chí cơng việc như là: nhân viên đó khơng hợp tuổi, khơng hợp mạng, khơng hợp nhãn hay khơng biết nói những lời hay ý đẹp… mà đánh mất nhân tài đang rất cần cho sự phát triển của Agribank. Hãy để cho nhân viên nhận thức rằng năng lực nghề nghiệp mới