khả kháng.
Tỷ lệ % cho xử
lý dịch vụ =
Tổng số xử lý trong kỳ đúng thời gian quy định
x 100
Tổng số lần khách hàng báo hư trong kỳ
Bảng 2.7 Tiêu chuẩn xử lý dịch vụ MyTV
TT TÊN CHỈ TIÊU MỨC CHỈ TIÊU
Thời gian khắc phục mất kết nối (R)
3 Tỷ lệ % xử lý dịch vụ Nội thành, thị xã R≤8 h đạt 50% R≤36 h đạt 98% Thị trấn, làng xã R≤12 h đạt 50% R≤36 h đạt 70% R≤72 h đạt 98% Số liệu thực tế thống kê 6 tháng đầu năm 2012 đối với việc xử lý dịch vụ MyTV (tổng hợp từ chương trình Quản lý Station của VNPT Bình Dương) được thể hiện trên Bảng 2.8.
Bảng 2.8 Số liệu về xử lý dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 Trường hợp Trường hợp Thời gian R Chỉ tiêu Số đạt Số không đạt Tỷ lệ % của số đạt Kết quả so với chỉ tiêu Nội thành, thị xã 8 h 50% 1688 2029 45.41% không đạt 36 h 98% 3428 289 92.22% không đạt Thị trấn, làng xã 12 h 50% 3438 5180 39.89% không đạt 36 h 70% 7469 1149 86.67% đạt 72 h 98% 8498 120 98.61% đạt Nhận xét:
Từ Bảng 2.8 cho thấy đối với khu vực “Nội thành, thị xã” các tỷ lệ % xử lý dịch vụ MyTV đều không đạt so với chỉ tiêu đề ra, kết quả xử lý chỉ gần ở mức chỉ tiêu đề ra. Sau 36 giờ xử lý được 92,22% lượng khách hàng báo hỏng.
Đối với khu vực “Thị trấn, làng xã” thì chỉ riêng trường hợp xử lý dưới 12 giờ không đạt được chỉ tiêu đề ra (tỷ lệ thực tế thực hiện là 39,89% trong khi chỉ tiêu quy định là 50%), các trường hợp khác đều vượt so với chỉ tiêu đề ra. Sau 72 giờ xử lý được 98,61% lượng khách hàng báo hỏng.
Hình 2.6 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % xử lý dịch vụ MyTV
Trong phần này ta đã xem xét hai chỉ tiêu chủ yếu của Viễn thơng Bình Dương đưa ra để theo dõi về dịch vụ MyTV, tuy nhiên để đánh giá chất lượng dịch vụ thì cần phải dựa trên sự cảm nhận của khách hàng, vì vậy trong phần sau sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên sự cảm nhận của khách hàng.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách hàng hàng
2.3.1 Khách hàng mục tiêu
Với vai trị là doanh nghiệp chủ lực, VNPT nói chung và Viễn thơng Bình Dương nói riêng ln gánh vác trọng trách là vừa kinh doanh, vừa phục vụ Nhà nước và Nhân dân Việt Nam. Trên quan điểm này nên khách hàng mục tiêu đối với dịch vụ MyTV của Viễn thơng Bình Dương là các khách hàng đại chúng, các hộ gia đình bình thường trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu khảo sát
Mơ hình nghiên cứu được thể hiện trên Hình 2.7, trong đó sẽ nghiên cứu sự tác động của các yếu tố (thành phần) của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV.
Sự thỏa mãn Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Sự chắc chắn Đồng cảm H0 H1 H2 H3 H4
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu
Các thành phần (yếu tố) của chất lượng dịch vụ MyTV là các thành phần từ mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et all, 1988) bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Chắc chắn và Đồng cảm. Trong luận văn đã hiệu chỉnh các câu hỏi để đo lường chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thơng Bình Dương.
Phương tiện hữu hình
HH1: Viễn thơng Bình Dương có các trang thiết bị hiện đại.
HH2: Viễn thơng Bình Dương có cơ sở vật chất tốt.
HH3: Nhân viên của Viễn thơng Bình Dương có trang phục gọn gàng, lịch sự.
HH4: Các thiết bị của dịch vụ MyTV (modem, set-top-box,...) có mẫu mã đẹp.
Tin cậy
TC1: Viễn thơng Bình Dương ln thực hiện những điều đã hứa.
TC2: Khi bạn có vấn đề, Viễn thơng Bình Dương ln thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của bạn.
TC3: Viễn thơng Bình Dương thực hiện dịch vụ MyTV tốt ngay từ lần đầu tiên.
TC4: Viễn thơng Bình Dương cung cấp dịch vụ MyTV đúng thời gian cam kết.
TC5: Viễn thơng Bình Dương ln ghi chính xác các chứng từ, hồ sơ.
Đáp ứng
DU1: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thơng báo với bạn chính xác thời gian lắp đặt dịch vụ MyTV.
DU2: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương phục vụ bạn nhanh chóng.
DU3: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
DU4: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự chắc chắn
CC1: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn.
CC2: Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Viễn thơng Bình Dương.
CC3: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ln tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
CC4: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Đồng cảm
DC1: Viễn thơng Bình Dương thể hiện sự chú ý đến riêng bạn.
DC2: Viễn thơng Bình Dương bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
DC3: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
DC4: Viễn thơng Bình Dương biết được sở thích của bạn.
DC5: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thấu hiểu những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Trong mơ hình SERVQUAL, kết hợp thành phần mong đợi và thành phần cảm nhận của 22 biến quan sát sẽ tạo thành 44 câu hỏi. Để giảm số lượng câu hỏi đi một nửa (cịn 22 câu hỏi) thì một giải pháp được áp dụng đó là sử dụng điểm giữa của thang đo (ở đây là mức 3) làm điểm như mong đợi đối với dịch vụ của một cơng ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất (Hoffman & Bateson, 2011) [10], sau đó sự cảm nhận đối với từng biến quan sát của MyTV sẽ được so sánh trong mối tương quan với điểm giữa này - trên hay dưới sự mong đợi.
Để đo lường sự thỏa mãn luận văn dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) và chủ yếu tập trung vào 3 tiêu chí: hài lịng tổng thể về chất lượng dịch vụ MyTV, tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV và giới thiệu cho người khác về dịch vụ MyTV. Sự thỏa mãn được thể hiện qua các biến quan sát dưới đây.
Sự thỏa mãn
TM1: Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thơng Bình Dương.
TM2: Trong thời gian tới bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thơng Bình Dương.
TM3: Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ MyTV của Viễn thơng Bình Dương cho những người khác.
Các giả thuyết nghiên cứu
H0: Thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H1: Thành phần Tin cậy càng nhiều thì khách hàng càng hài lịng.
H2: Thành phần Đáp ứng càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H3: Thành phần Chắc chắn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn càng cao.
H4: Thành phần Đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì khách hàng càng hài lịng.
2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát 2.3.3.1 Qui trình nghiên cứu khảo sát 2.3.3.1 Qui trình nghiên cứu khảo sát
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=138) Cronbach alpha EFA
Hồi qui tuyến tính
Đánh giá các thành phần (yếu tố) chất lượng Xác định các nguyên nhân Đề xuất các giải pháp Kiểm tra hệ số alpha
Kiểm tra tương quan biến-tổng
Kiểm tra hệ số alpha
Kiểm tra tương quan biến-tổng
Kiểm định Bartlett, kiểm tra hệ số KMO Loại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có) Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định Bartlett, kiểm tra hệ số KMO
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có)
Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Xây dựng và kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Xây dựng và kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
2.3.3.2 Đối tượng khảo sát
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua các phiếu khảo sát khách hàng tại các điểm giao dịch. Đối tượng khảo sát là các khách hàng (sử dụng dịch vụ MyTV) đến giao dịch tại hai điểm giao dịch của Viễn thơng Bình Dương là Thủ Dầu Một và Thuận An trong tháng 5/2012.
2.3.3.3 Mẫu nghiên cứu khảo sát
Để phân tích nhân tố thì số mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ MyTV có 22 biến quan sát và mơ hình đo lường sự thỏa mãn có 3 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu phải là 25x5 = 125 mẫu.
Dự phòng cho trường hợp khách hàng đánh sai thì 150 phiếu khảo sát đã
được phát ra, chia đều cho hai điểm giao dịch Thủ Dầu Một và Thuận An.
Số phiếu phát ra: 150 phiếu.
Số phiếu thu về: 147 phiếu.
Số phiếu khơng hợp lệ: 9 phiếu (có câu khơng chọn hoặc có câu chọn từ hai kết quả trở lên). Các phiếu không hợp lệ được loại bỏ khỏi bảng tổng hợp khảo sát.
Số phiếu hợp lệ: 138 phiếu.
2.3.4 Phân tích thang đo
2.3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ MyTV được trình bày ở Bảng 2.9. Trong bảng này thành phần Tin cậy có hệ số
alpha nhỏ nhất là 0,697, gần bằng 0,7, các thành phần Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Sự chắc chắn và Đồng cảm đều có hệ số alpha cao hơn 0,7. Hệ số alpha cho
tổng thể thang đo là 0,785. Với hệ số Cronbach alpha từ 0,7 là thang đo sử dụng được (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [1].