1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng
Philip Kotler (2009) [4] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, và nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì mức độ thỏa mãn lại là một khái niệm tổng quát. Tuy hiện nay chưa có sự thống nhất về các khái niệm nhưng đa số các
nhà nghiên cứu cho rằng có sự liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996).
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV luận văn chủ yếu tập trung vào 3 tiêu chí: hài lịng tổng thể về chất lượng dịch vụ MyTV, tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV và giới thiệu cho người khác về dịch vụ MyTV.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ MyTV, chất lượng dịch vụ, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trong đó nhấn mạnh đến mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et all, 1988), khái niệm và mơ hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Trong chương tiếp theo sẽ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay thông qua các tiêu chí về chất lượng của Viễn thơng Bình Dương và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV theo cảm nhận của khách hàng thông qua nghiên cứu định lượng xem xét các tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG
2.1 Giới thiệu về Viễn thơng Bình Dương
2.1.1 Giới thiệu chung
Viễn thơng Bình Dương được thành lập trên cơ sở tách ra từ Bưu điện tỉnh Bình Dương thành một đơn vị độc lập theo Quyết định số 605/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, ngày 01/01/2008 Viễn thơng Bình Dương chính thức đi vào hoạt động.
Viễn thơng Bình Dương là một doanh nghiệp nhà nước, có bề dày truyền thống phục vụ và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – cơng nghệ thơng tin, có hệ thống hạ tầng rộng khắp, đảm bảo phục vụ nhu cầu thông tin của tổ chức Đảng và cơ quan chính quyền địa phương và đủ sức đáp ứng nhu cầu sử dụng của quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp trong tỉnh.
Viễn thơng Bình Dương là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ chuyên ngành viễn thông, công nghệ thông tin.
Một số thông tin sơ lược:
Tên đơn vị: VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG.
Tên viết tắt bằng tiếng Việt: VNPT Bình Dương.
Tên giao dịch quốc tế: VNPT Binh Duong.
Địa chỉ liên hệ:
Trụ sở chính: 326 Đại Lộ Bình Dương, phường Phú Hịa, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
Điện thoại văn phòng: 0650.3834835, Fax: 0650.3834999.
Email: vnptbinhduong@binhduongpt.com.vn
Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp: Mega VNN MyTV Internet 1260 -1260P iFone-VNN Internet FTTH LifeTV Internet VNN 1268-1269
Internet Leased Line
Frame Relay
VPN-MPLS
Truyền hình hội nghị
I-VPN
Internet trực tiếp
Thuê kênh riêng
MegaWan-mạng riêng ảo
VNTracking MegaShare MegaSecurity MegaWeb SMS School MegaCamera SMS Marketing Mega Elearning VNPT-CA Điện Thoại Cố Định
Điện thoại quốc tế
Gọi 1718
Gia tăng tổng đài
Điện thoại liên tỉnh
Gọi 171 Gọi 1719 VinaPhone trả sau VinaDaily VinaText Vinaphone 3G Mobile Internet Mobile TV VinaCard VinaXtra Vina365 Mobile Broadband Video call Mobile Camera
Dịch vụ 108
Thông tin giải trí thương mại 1900
TAXI 1089
Miễn cước ở người gọi 1800
Dịch vụ hộp thư thoại
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Viễn thơng Bình Dương bao gồm Ban Giám đốc, các phòng, ban, trung tâm chức năng và các đơn vị sản xuất trực thuộc được thể hiện trên Hình 2.1. Ban Gám đốc Phịng Kế tốn- Thống kê-Tài chính Phịng Tổ chức-Lao động Phịng Hành chánh- Tổng hợp Phịng Kế hoạch- Kinh doanh Phịng Mạng Dịch vụ Phòng Đầu tư-Xây dựng cơ bản
Trung tâm Điều hành viễn thơng Ban quản lý Dự án
Tịa nhà VNPT BD
Đài Viễn thông Hệ I Trung tâm Tin học Trung tâm Dịch vụ
Khách hàng Trung tâm Viễn
thông 1
Trung tâm Viễn thông Thủ Dầu Một Trung tâm Viễn
thông Thuận An
Trung tâm Viễn thông Dĩ An
Trung tâm Viễn thông Tân Uyên Trung tâm Viễn
thông Phú Giáo
Trung tâm Viễn thông Bến Cát Trung tâm Viễn
thông Dầu Tiếng
(Nguồn: trang web http://binhduong.vnpt.vn/)