Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Phục vụ khách hàng nhanh chóng:
Những hạn chế trong quá trình đăng ký nhu cầu: mỗi lần đăng ký dịch vụ mới (ở đây là dịch vụ MyTV) khách hàng phải điền lại các thông tin cá nhân do cơ sở dữ liệu về khách hàng chưa đầy đủ, nhiều trường hợp nhân viên giao dịch chưa thể trả lời ngay được với khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ do thiếu thông tin về tài nguyên.
Những hạn chế trong quá trình lắp đặt dịch vụ: mỗi lần lắp đặt nhân viên phải gọi điện hỏi nhà khách hàng do cơ sở dữ liệu về khách hàng chưa đầy đủ, vật tư thiết bị đôi khi bị thiếu.
Những hạn chế trong q trình thanh tốn cước: kênh thanh tốn cịn hạn chế, việc thanh toán cước tại điểm giao dịch những lúc đơng người cịn chậm.
Hạn chế trong quá trình khắc phục sự cố: chưa phân rõ trách nhiệm trong khắc phục sự cố giữa bộ phận xử lý sơ bộ (119), bộ phận xử lý
tại nhà khách hàng (nhân viên dây máy) và bộ phận quản lý thiết bị tại trung tâm (đài Vận hành-Khai thác).
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng:
nhân viên giao dịch và nhân viên dây máy cịn hạn chế trong biến quan sát này, đơi khi chưa chủ động trong việc giúp đỡ khách hàng.
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Không tỏ ra bận rộn trong đáp ứng yêu cầu:
Nhân viên giao dịch thiếu sự thông tin đến khách hàng, trong quá trình giao dịch ít trao đổi với khách hàng.
Đông khách hàng tại điểm giao dịch vào các giờ cao điểm.
Điện thoại 119 đôi khi báo bận.
2.3.7.3 Các nguyên nhân đối với thành phần Tin cậy
Trong các biến quan sát của thành phần Tin cậy thấp nhất là điểm trung bình của biến quan sát Luôn thực hiện điều đã hứa (2.28), kế đến là điểm trung bình của
Quan tâm trong giải quyết vấn đề của khách hàng (2.49), điểm trung bình của Thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên (2.54) và cao nhất là điểm trung bình của Ghi chính xác các chứng từ, hồ sơ (2.83). Hình 2.12 là sơ đồ nhân quả chỉ ra một số
nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Tin cậy.
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Luôn thực hiện điều đã hứa: đó là chưa tốt trong việc lên lịch hẹn ngày lắp đặt dịch vụ và hẹn thời gian khắc phục sự cố.
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Quan tâm trong giải quyết vấn đề
của khách hàng:
Phản hồi trong ghi nhận báo hỏng tự động còn chậm.
Tin cậy
Ln thực hiện điều đã hứa
Ghi chính xác các chứng từ, hồ sơ
Quan tâm trong giải quyết vấn đề của khách hàng
Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
Thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên
Hẹn ngày lắp đặt
Hẹn thời gian khắc phục sự cố
Lỗi do modem Phản hồi trong ghi nhận báo
hỏng tự động còn chậm
Thiếu sự thăm hỏi sau khi xử lý
Đường dây chưa tốt
Lỗi do visa
Thông tin cước đôi khi chưa rõ ràng
Sự nhập liệu thơng tin khách hàng đơi khi chưa chính xác
Thiếu tài nguyên thiết bị
Do lỗi mạng
Hình 2.12 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Tin cậy
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần
đầu tiên: đó là do lỗi modem, lỗi đường truyền và lỗi visa.
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Ghi chính xác các chứng từ, hồ sơ:
Thông tin cước đôi khi chưa rõ ràng.
Sự nhập liệu thơng tin khách hàng đơi khi chưa chính xác.
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Cung cấp dịch vụ đúng thời gian
cam kết:
Do thiếu tài nguyên, thiết bị tại một số khu vực.
Do lỗi mạng lưới.
2.3.7.4 Các nguyên nhân đối với thành phần Sự chắc chắn
Một số nguyên nhân về sự hạn chế của thành phần Sự chắc chắn (hay năng lực phục vụ) được thể hiện trên Hình 2.13.
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Nhân viên lịch sự, nhã nhặn: đó là áp lực trong công việc, nhân viên đôi khi chưa xem trọng khách hàng.
Sự chắc chắn
Nhân viên có kiến thức
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
Tạo sự an toàn
Ngày càng tạo sự tin tưởng
Chưa xem trọng khách hàng
Áp lực trong công việc
Công nghệ thay đổi nhanh
Thiếu các kênh để trao đổi kinh nghiệm, kiến thức Nhiều dịch vụ, nhiều chính
sách nhân viên khó nắm bắt hết
Sự đào tạo chưa mang tính chủ động
Một vài điểm giao dịch thiếu nhân viên trực bảo vệ
Phương thức xác thực chưa tốt Thiếu thiết bị theo dõi (camera)
Sự tham gia của tồn nhân viên
Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Tạo dựng quan hệ tốt với khách hàng
Hình 2.13 Một số ngun nhân cịn hạn chế của thành phần Sự chắc chắn
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Ngày càng tạo sự tin tưởng: cần
có sự tham gia của tồn thể nhân viên, sự quan tâm đến nâng cao chất lượng dịch vụ ở tất cả các bộ phận và cần phải không ngừng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Nhân viên có kiến thức:
Cơng nghệ thay đổi nhanh chóng.
Thiếu các kênh để trao đổi kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng.
Sự đào tạo hiện nay cịn thụ động, chưa mang tính chủ động theo một chiến lược rõ ràng.
Số lượng dịch vụ, gói cước, chính sách và điều kiện kèm theo hiện nay khá nhiều gây khó khăn cho nhân viên giao dịch.
Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Tạo sự an toàn:
Một vài điểm giao dịch thiếu nhân viên bảo vệ.
Thiếu các thiết bị theo dõi (camera) quan sát tại các điểm giao dịch.
2.3.7.5 Các nguyên nhân đối với thành phần Phương tiện hữu hình
Điểm trung bình của biến quan sát Trang phục lịch sự gọn gàng là 2.99, Modem và set-top-box có mẫu mã đẹp là 2.87, Trang thiết bị hiện đại là 2.86 và Cơ sở vật chất tốt là 2.75. Các biến quan sát của thành phần Phương tiện hữu hình có
điểm trung bình đều gần mức 3 là mức như mong đợi của khách hàng đối với công ty có dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng đối với thành phần Phương tiện hữu hình thì cần đẩy mạnh hơn nữa những yếu tố nhận diện thương hiệu (logo, slogan, màu sắc...) trong tất cả các vật có “tiếp xúc” với khách hàng như các tòa nhà, điểm giao dịch, trạm viễn thơng, bàn, ghế, các mẫu đơn...
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trước hết phân tích hai chỉ tiêu chủ yếu của Viễn thông Bình Dương về chất lượng dịch vụ MyTV. Trong chương này cũng đã xây dựng và kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự chắc chắn và Đồng cảm (các thành phần của chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL), qua đó cho thấy mức độ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Các nguyên nhân về hạn chế của các biến quan sát chất lượng dịch vụ MyTV cũng được xác định thông qua các sơ đồ nhân quả, đây là cơ sở để hình thành nên các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thơng Bình Dương.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV VỤ MyTV
3.1 Định hướng phát triển của Viễn thơng Bình Dương
Từ năm 2011 định hướng phát triển của Viễn thơng Bình Dương được thể hiện qua câu khẩu hiệu: “Chất lượng-đổi mới-phát triển bền vững”. Qua đây ta cũng thấy được rằng trong thời gian này Viễn thơng Bình Dương đang tập trung vào chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ MyTV. Tập trung vào chất lượng nhưng phải chú ý đến việc phát triển bền vững, điều này được thể hiện thông qua việc xem xét về chất lượng nhưng cũng tính đến sự hiệu quả, xem xét cắt giảm chi phí tối đa.
Về cơng cụ quản trị, từ quý II năm 2011 Viễn thơng Bình Dương bắt đầu áp dụng công cụ thẻ cân bằng điểm (balance score card) để định lượng các chỉ số mục tiêu và áp dụng các chỉ số này để đánh giá đo lường thành tích của các phịng ban, các trung tâm và tồn thể cán bộ cơng nhân viên. Trong khoảng thời gian đầu việc áp dụng thẻ cân bằng điểm gặp nhiều khó khăn do mới áp dụng lần đầu, cịn nhiều bỡ ngỡ, đến nay việc áp dụng công cụ này cũng dần được cải thiện. Việc sử dụng công cụ thẻ cân bằng điểm giúp Ban giám đốc có cái nhìn tổng quan định lượng về các chỉ số quan trọng của doanh nghiệp, tạo động lực cho các cá nhân tích cực làm việc, hoạt động và cống hiến cho doanh nghiệp. Thẻ cân bằng điểm cũng cho thấy việc thay đổi tư duy từ độc quyền sang hướng đến khách hàng, đây là một quá trình dài khi trước đây ở thế độc quyền thì giờ đây phải thay đổi quan điểm hướng tới sự phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Việc áp dụng trả lương hiện nay theo phương pháp 3Ps (Position-vị trí cơng việc, Performance-kết quả thực hiện, Person-năng lực cá nhân) đã cho thấy sự quyết tâm của Ban giám đốc Viễn thơng Bình Dương trong việc cần phải thay đổi và đổi mới. Dự án tiền lương đang ở giai đoạn thứ ba, theo đánh giá của các nhà tư vấn cũng là bước khó khăn phức tạp nhất của dự án, bước đánh giá năng lực cá nhân.
Bước này nhằm đánh giá lại nguồn nhân lực hiện nay để từ đó có những bước thay đổi cho phù hợp trong việc sử dụng nguồn nhân lực.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV
3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đồng cảm
Đối với chiều “Đồng cảm”, các yếu tố Biết được sở thích của khách hàng, Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, Thể hiện sự chú ý đến từng khách hàng, và
Hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng đều có điểm trung bình nhỏ.
Ngồi những ngun nhân được trình bày ở Chương 2, điều này có thể được giải thích phần nào do trước đây Viễn thơng Bình Dương ở vị thế độc quyền nên nhân viên chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, nhân viên ln có suy nghĩ khách hàng cần họ, họ không cần khách hàng, với họ khơng có khách hàng này thì có khách hàng khác.
Sau đây là một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều đồng cảm:
Viễn thơng Bình Dương cần quán triệt và phổ biến hơn nữa đến toàn thể nhân viên (nhất là các giao dịch viên) về tầm quan trọng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay khi vị thế độc quyền đã mất đi.
Với các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như giao dịch viên, nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách hàng... Viễn thơng Bình Dương cần lựa chọn những cá nhân có tố chất kỹ năng giao tiếp xã hội và thể hiện sự chú ý, quan tâm đến người khác.
Đối với những nhu cầu đặc biệt (như xử lý sự cố đặc biệt cho những khách hàng lớn, khách hàng quan trọng) cần có các chính sách, qui định riêng (như qui định về cơng tác phí...), các phương tiện vận chuyển ưu tiên... trong giải quyết, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt này.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng (CRM) để hỗ trợ trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Hệ thống này cũng hỗ
trợ trong việc biết được sở thích của khách hàng, hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Viễn thơng Bình Dương cũng cần xây dựng các chính sách đối với các nhóm khách hàng vào những dịp đặc biệt, những sự kiện trọng đại của khách hàng (ngày sinh nhật của khách hàng, những ngày lễ lớn...), hay vào những dịp, những sự kiện trọng đại của Viễn thơng Bình Dương (như ngày thành lập ngành, lễ đón nhận huân chương, bằng khen...).
Bổ sung các qui trình, qui định nội bộ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như qui định thăm hỏi khách hàng sau khi xử lý sự cố hay sau một khoảng thời gian sử dụng dịch vụ...
Tại các điểm giao dịch bố trí nhân viên hướng dẫn những người mới bước vào cửa đến các khu vực thích hợp và hỗ trợ họ khi cần thiết. Tránh trường hợp khi một người mới vào không biết tới đâu và liên hệ với ai để giải quyết vấn đề của mình (nhất là những lúc đồng người) như hiện nay. Việc bố trí nhân viên hướng dẫn sẽ khắc phục được sự bỡ ngỡ của người mới vào, bên cạnh đó cịn tránh tạo cho người mới đến cảm giác không được chú ý, khơng được quan tâm. Ngồi ra tại các điểm giao dịch cũng cần bổ sung thêm các bảng chỉ dẫn, bảng hướng dẫn khách hàng.
3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đáp ứng
Để nâng cao chất lượng ở chiều đáp ứng thì từ Hình 2.11 ta có thể thấy nhân viên của Viễn thơng Bình Dương (nhất là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng) cần thực hiện những việc sau:
Thông báo chính xác thời gian lắp đặt dịch vụ. Để thực hiện được điều
này trước hết cần có sự phối hợp thơng tin qua lại giữa bộ phận tiếp nhận nhu cầu (các giao dịch viên) và bộ phận lắp đặt dịch vụ (nhân viên dây máy), khi có một nhu cầu bộ phận tiếp nhận sẽ thông báo cho bộ phận lắp đặt, bộ phận lắp đặt căn cứ vào các điều kiện hiện tại như tổng
số nhu cầu hiện còn, số vật tư, thiết bị, số lao động... để ra lịch hẹn thông báo thời gian lắp đặt phản hồi lại cho bộ phận tiếp nhận để thông báo cho khách hàng. Tất cả những điều này cần được thể hiện thơng qua qui trình phối hợp giữa hai bộ phận. Một lưu ý đối với qui trình này là trong vài trường hợp phát sinh (như nhân viên lắp đặt nghỉ phép...) và không thể lắp đặt dịch vụ đúng như thời gian đã thơng báo thì cần thơng báo ngay lại với khách hàng.
Phục vụ khách hàng nhanh chóng. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên
của Viễn thơng Bình Dương qua các quá trình sau: đăng ký nhu cầu, lắp đặt dịch vụ, thanh toán cước và khắc phục sự cố.
Quá trình đăng ký nhu cầu, để phục vụ khách hàng nhanh chóng thì
cần thực hiện một số việc như: xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (để với những khách hàng cũ thì không cần phải điền lại các thông tin cá nhân, với các khách hàng mới cần có nhân viên hướng dẫn điền các thông tin cần thiết), kết nối với cơ sở dữ liệu về nguồn tài ngun của cơng ty (để có thể trả lời ngay với khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ), mở thêm các kênh đăng ký nhu cầu online (email, web, SMS...). Một lưu ý đối với các kênh online này là cần có sự đáp ứng ngay (nhân cơng hay trả lời tự động) để xác nhận nhu cầu đã được tiếp nhận và trong đó đưa ra lịch hẹn với khách hàng để thông báo cho khách hàng biết khoảng thời gian nào nhu cầu của mình sẽ được thực hiện. Ngồi ra Viễn thơng Bình Dương nên thêm vào các công cụ để khách hàng có thể chủ động trong việc đặt lịch hẹn (về thời gian có thể lắp đặt dịch vụ, xử lý sự cố...).
Quá trình lắp đặt dịch vụ cần có quy trình về dự phịng và cung ứng vật tư cho bộ phận lắp đặt giảm khả năng thiếu hụt vật tư thiết bị, cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng cần đầy đủ để giảm thời gian tìm kiếm
địa chỉ khách hàng và lên phương án thực hiện lắp đặt được nhanh chóng.
Q trình thanh tốn cước được thực hiện tại địa chỉ do khách hàng
chọn hoặc thanh toán tại điểm giao dịch. Đối với việc thanh toán cước tại nhà khách hàng hiện nay phục vụ khá tốt, tuy nhiên việc thanh toán cước tại điểm giao dịch có đơi khi chậm trễ nhất là những lúc đông