Trong phần tiếp theo trình bày một số nguyên nhân còn hạn chế của từng biến quan sát đứng trên góc độ của doanh nghiệp ở đây là Viễn thơng Bình Dương, việc xác định nguyên nhân còn hạn chế của từng biến quan sát được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm.
2.3.7 Các nguyên nhân về hạn chế của các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV MyTV
2.3.7.1 Một số nguyên nhân về thành phần Đồng cảm
Qua các biến quan sát của thành phần Đồng cảm cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao sự đồng cảm của Viễn thơng Bình Dương, các yếu tố của thành phần đồng cảm đều có điểm trung bình thấp, đó là do nhân viên của Viễn thơng Bình Dương chưa hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, khơng biết được sở thích của khách hàng, chưa thể hiện sự quan tâm, sự chú ý riêng đến khách hàng.
Hình 2.10 là sơ đồ nhân quả chỉ ra một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Đồng cảm đứng trên góc độ của Viễn thơng Bình Dương.
Đồng cảm
Hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Biết được sở thích của khách hàng Quan tâm đến khách hàng Chú ý đến khách hàng Thiếu cơng cụ hỗ trợ Thiếu các chính sách, cơ chế đối với những nhu cầu đặc biệt
Thiếu các cơng cụ hỗ trợ tự động
Thiếu các qui định, qui trình nội bộ Nhân viên (giao dịch, dây máy,
bộ phận chăm sóc khách hàng) chưa thực sự quan tâm đến khách hàng
Nhân viên (giao dịch) khơng biết được sở thích của khách hàng
Thiếu cơng cụ hỗ trợ
Tại các phịng giao dịch thiếu người hướng dẫn
Nhân viên (giao dịch) chưa thực sự chú ý đến khách hàng
Thiếu các bảng chỉ dẫn, hướng dẫn