Philip Kotler (2009) [4] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, và nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì mức độ thỏa mãn lại là một khái niệm tổng quát. Tuy hiện nay chưa có sự thống nhất về các khái niệm nhưng đa số các
nhà nghiên cứu cho rằng có sự liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996).
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV luận văn chủ yếu tập trung vào 3 tiêu chí: hài lòng tổng thể về chất lượng dịch vụ MyTV, tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV và giới thiệu cho người khác về dịch vụ MyTV.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ MyTV, chất lượng dịch vụ, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trong đó nhấn mạnh đến mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et all, 1988), khái niệm và mơ hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Trong chương tiếp theo sẽ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay thơng qua các tiêu chí về chất lượng của Viễn thơng Bình Dương và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV theo cảm nhận của khách hàng thông qua nghiên cứu định lượng xem xét các tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG