phối.
NHNo&PTNT Quảng Xương là một NHTM vừa kinh doanh tiền tệ, vừa đầu phỏt triển và thực hiện chủ trương, chớnh sỏch của Đảng và Nhà nước, mục tiờu kinh tế-xó hội…gúp phần phỏt triển kinh tế đất nước, cải thiện và nõng cao đời sống nhõn dõn đặc biệt là đối tượng nụng dõn nghốo. Mạng lưới của chi nhỏnh được mở rộng tới cỏc khu vực dõn cư khụng chỉ khu vực lõn cận mà cũn tới cỏc vựng nụng thụn vựng sõu vựng xa…thụng qua việc mở rộng cỏc phũng giao dịch sẽ tiếp cận đến từng đối tượng nhõn dõn để nắm bắt cụ thể hơn về nhu cầu, mong muốn của người dõn. Thực hiện tốt cụngviệc này sẽ giỳp chi nhỏnh tiếp cận thờm nhiều đối tượng khỏch hàng từ đú gúp phần cho cụng tỏc triển khai huy động vốn tới mọi tầng lớp nhõn dõn.
2.2.2.3. Đa dạng hoỏ và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ ngõn hàng.
mục tiờu phấn đấu của mỗi ngõn hàng. Nhưng đa dạng hoỏ như thế nào đểđạt đựơc hiệu quả cao nhất mới là bài toỏn khú, như nhà kinh tế học Peter S.Rose đó viết : “thành cụng của ngõn hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong xỏc định cỏc dịch vụ tài chớnh mà xó hội cú nhu cầu và thực hiện cỏc dịch vụ đú một cỏch cú hiệu quả, bỏn chỳng tại một mức giỏ cạnh tranh”. Đa dạng hoỏ là yờu cầu tất yếu nhưng cần phải thực hiện trờn cở sở nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng mới mang lại hiệu quả cho ngõn hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng được thể hiện rừ nhất qua cụng nghệ và nhõn tố con người. Cụng nghệ ngoài hiểu theo nghĩa là mỏy múc trang thiết bị hiện đại thỡ trong kinh doanh ngõn hàng đú cũn là địa điểm, trụ sở của ngõn hàng.Trụ sở khang trang,sạch đẹp dễ gõy ấn tượng với khỏch hàng. Chinhỏnh cũng cần quan tõm ngay cả những việc nhỏ để gõy ấn tượng với khỏch hàng khi đến giao dịch như: Bố trớ cỏc bàn giao dịch một cỏch khoa học, chứng từ để gọn gàng, ngăn nắp, sử dụng đội ngũ nhõn viờn duyờn dỏng, lịch sự, làm việc với tinh thần trỏch nhiệm cao, sẵn sàng phục vụ khỏch hàng, đối mới phong cỏch giao tiếp, thực hiện đỳng khẩu hiệu: “khỏch hàng là thượng đế”. Khụng chỉ cú vậy, khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ được chất lượng dịch vụ qua thời gian thực hiện giao dịch, độ tin cậy, an toàn, chớnh xỏc trong mọi giao dịch …đú là điều rất quan trọng cần phải lưu ý khi ngõn hàng muốn nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng.
Một thực trạng ở cỏc NHTM Việt Nam cho thấy, nếu một ngõn hàng phỏt triển trờn thế giới thực hiện khoảng 6000 nghiệp vụ ngõn hàng khỏc nhau thỡ ở Việt Nam chẻ nhỏ, đếm kỹ thỡ mỗi ngõn hàng cũng chỉ thực hiện khoảng hơn 200 nghiệp vụ. Đõy là một thực tế chứng minh cho sự nghốo nàn của cỏc loại dịch vụ ở cỏc ngõn hàng Việt Nam hiện nay. Chi nhỏnh Quảng Xương cũng đó nhận thức được yờu cầu tất yếu của việc đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh dịch vụ càng cấp bỏch hơn khi tiến trỡnh hội nhập đang tiến gần, giỳp cho ngõn hàng tăng khả năng cạnh tranh và vị thế. Trước mắt chi nhỏnh đó tiếp tục phỏt triển và hoàn thiện cỏc dịch vụ truyền thống hiện cú, đồng thời triển khai thực hiện cỏc dịch vụ mà xó hội, nền kinh tế đang cần trongđiều kiện chi nhỏnh ngõn hàng cú thể đỏp ứng được. Tiếp đến là mở rộng những dịch vụ mang tớnh định hướng thị trường trờn cơ sở đầu tư, đổi mới cụng ghệ. Cỏc dịch vụ mà chi nhỏnh ngõn hàng cú thể phỏt triển bao gồm: dịch vụ tư vấn về sản phẩm ngõn hàng, kinh tế, phỏp luật, dịch vụ bảo quản giấy tờ cú giỏ (ngõn hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và cỏc vật cú giỏ trị cho khỏch hàng trong kho bảo quản), dịch vụ quản lý ngõn quỹ cho doanh nghiệp, trong đú ngõn hàng đồng ý quản lý việc thu chi tiền cho một cụng ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư vào cỏc chứng khoỏn sinh lợi hoặc tớn dụng ngắn
làm đại lý cung cấp dịch vụ internet-banking.
2.2.2.4 Đẩy mạnh cỏc biện phỏp tuyờn truyền thụng tin về ngõn hàng.
Cụng tỏc tuyờn truyền cần phải đẩy mạnh và thường xuyờn hơn nữa để cú thể giảm được tập quỏn ưa dựng tiền mặt của dõn cư, mở rộng hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt. Đõy là giải phỏp quan trọng tạo điều kiện cho người dõn biết đến cỏc dịch vụ của NH, tạo thúi quen trong thanh toỏn.
Ngõn hàng cần tập trung vào việc cung cấp thường xuyờn cỏc thụng tin về lói suất, cỏc hỡnh thức, cỏch thức sử dụng thẻ, sộc… để thanh toỏn. Ngoài ra, nhõn viờn trong chi nhỏnh là người hiểu biết rất rừ về lợi ớch của việc thanh toỏn qua NH nờn việc tuyờn truyền và vận động mở tài khoản sẽ rất dễ dàng, nhưng khụng nờn thực hiện theo kiểu dàn trải-nhõn viờn nào cũng cú tài khoản nhưng khụng sử dụng để thanh toỏn. Cần phải sử dụng phương ỏn chọn mẫuđể làm thớ điểm, rỳt kinh nghiệm và nhõn rộng số người tham gia. Cỏch làm như vậy rất cú lợi bởi vỡ khi nhõn viờn NH dựng chớnh những sản phẩm của mỡnh họ mới thấy được nú một cỏch rừ ràng và chớnh xỏc nhất và nú đó đỏp ứng được yờu cầu gỡ của người sử dụng, những tồn tại cần khắc phục để nõng cao chất lượng dịch vụ, đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của xó hội.
2.2.2.5 Thực hiện việc khuyếch trương và “đỏnh búng” sản phẩm
Một trong những nguyờn nhõn khiến khỏch hàng khụng tới với ngõn hàng là do họ khụng biết đến cỏc dịch vụ của ngõn hàng, đặc biệt là cỏc dịch vụ mới cú hàm lượng cụng nghệ cao như ATM, thẻ thanh toỏn, ngõn hàng bỏn lẻ, ngõn hàng điện tử (E-banking)... Họ chỉ nghĩ đơn giản là ngõn hàng là nơiđể gửi tiền tiết kiệm. Thờm vào đú một lý do khụng kộm phần quan trọng: dịch vụ của ngõn hàng là cỏc sản phẩm khụng cụ thể và hết sức trừu tượng,để khỏch hàng hiểu rừ tớnh năng, cụng dụng, những ưu việt của sản phẩm mà ngõn hàng cung cấp là điều khụng dễ dàng và khụng thể thực hiện trong một sớm một chiều được, nú phụ thuộc rất nhiều vào nhận thức và hiểu biết của dõn cư trờn địa bàn. Chớnh vỡ thế ngõn hàng cần tiến hành việc tuyờn truyền, quảng cỏo cỏc hỡnh thức dịch vụ của mỡnh, nhằm gợi mở mong muốn sử dụng dịch vụ ngõn hàng của cụng chỳng.
Ngõn hàng cần cú sự phối hợp với cỏc ngành truyền thụng, truyền hỡnh,bỏo chớ xõy dựng một chương trỡnh thụng tin về cỏc dịch vụ mới của ngõn hàng trờn truyền hỡnh, trờn đài phỏt thanh .Thụng bỏo cho người dõn về đợt khuyến mói trong việc mở tài khoản cỏ nhõn tại ngõn hàng.Trong đú cần phõn tớch rừ những tiện ớch đối với dõn chỳng và doanh nghiệp trong việc mở tài khoản, đặc biệt là cỏc dịch vụ của ngõn hàng liờn quan tới việc sử dụng
tiền trờn tài khoản cỏ nhõn, đơn giản về thủ tục, nhanh chúng và hiệu quả, bảo đảm an toàn tuyệt đối. Ngõn hàng nờn biờn tập, xuất bản những quyển sỏch nhỏ, những cẩm nang hướng dẫn chi tiết cho về cỏc dịch vụ và cỏc lợi ớch của khỏch hàng, phỏt miễn phớ cho khỏch hàng hoặc bất cứ ai cần tới tỡm hiểu.
Và cũng trờn cơ sở điều kiện cho phộp thỡ NH cũng cú thể mở thờm dịch vụ giới thiệu, hướng dẫn và tư vấn miễn phớ cho những KH mới cú nhu cầu về vốn hay gửi tiền…những nhõn viờn tư vấn này cú thể là chớnh những nhõn viờn NH trực tiếp tại CN hay là những cộng tỏc viờn cú hiểu biết về nghiệp vụ NH (cú thể là những sinh viờn đang theo học và cú kiến thức trong lĩnh vực tài chớnh – ngõn hàng) bởi lẽ ngoài việc là những cộng tỏc viờn của NH thỡ họ cũn là một bộ phận KH của chớnh NH đú, thờm một người dõn hiểu biết về lĩnh vực NH là thờm một phần tử tớch cực đúng gúp cho sự phỏt triển khụng những về kinh tế mà cũn về tri thức cho nước nhà. Thiết nghĩ, trước tỡnh hỡnh kinh tế đất nước cũn nhiều khú khăn trong tiến trỡnh hội nhập quốc tế thỡ trang bị cho người dõn kiến thức về tài chớnh – NH chớnh là đó gúp phần cho sự phỏt triển chung của đất nước.
2.2.2.6 Tăng cường đào tạo nguồn nhõn lực cho ngõn hàng
Để đảm bảo vai trũ người hướng đạo thị trường, yờu cầu đặt ra đối với ngõn hàng là phải hướng dẫn được thị trường, thuyết phục người sử dụng, tạo điều kiện để khỏch hàng tiếp cận sản phẩm.Trờn cơ sở đú, người sử dụng sẽ nhận thức được giỏ trị của sản phẩm. Muốn vậy nhõn viờn ngõn hàng cần được đào tạo trờn tất cả cỏc mặt cú liờn quan và ở mọi cấp, từ cấp hoạch định chiến lược đến cấp chỉ đạo điều hành và làm tỏc nghiệp. Và đõy là một khõu hết sức quan trọng của ngõn hàng, chất lượng làm việc của nhõn viờn NH quyết định rất lớn tới chớnh sỏch phõn phối của NH bởi thế nú gúp phần tạo ra phong cỏch riờng của NH và khẳng định chớnh sỏch phõn phối của mỗi NH là khụng thể sao chộp được.
Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh của bất cứ loại hỡnh doanh nghiệp nào cũng đúng vai trũ cực kỳ quan trọng, luụn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đú điều đú càng đỳng hơn đối với hoạt động của ngõn hàng: khi mà mỗi CBCNV dưới con mắt của khỏch hàng là một hỡnh ảnh thu nhỏ của ngõn hàng.
Sở dĩ như vậy, do về tõm lý khỏch hàng nào cũng muốn giao dịch với ngõn hàng cú trụ sở kiờn cố, bề thế, cú những nhõn viờn lịch sự hấp dẫn, duyờn dỏng và dễ mến.Trả lời khỏch hàng từ tốn, đầy đủ thụng tin, dễ hiểu, mạch lạc.Trụ sở kiờn cố làm cho khỏch hàng tin tưởng vào sự an toàn. Nội
khỏch đến, vừa lũng khỏch đi” thoải mỏi cho người đến giao dịch. Nú cú tỏc dụng thu hỳt và tạo nờn sự gắn bú giữa khỏch hàng và ngõn hàng. Thờm vào đú cụng tỏc tuyển dụng cần được sự quan tõm đỳng mức nhằm trẻ hoỏ đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn.
2.2.2.7. Thực hiện tốt chớnh sỏch khỏch hàng.
Thực tế cho thấy khụng chỉ riờng chi nhỏnh Quảng Xương mà cỏc chi nhỏnh NHNo&PTNT núi chung đang phải hoạt động trong mụi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Nhiều ngõn hàng cú mạng lưới huy động vốn rộng khắp, chiếm hầu hết thị phần về tiền gửi dõn cư ở cỏc thành phố lớn từtrước nờn họ cú nhiều khỏch hàng truyền thống từ dõn cư và nhất là cỏc doanh nghiệp như ngõn hàng Cụng Thương. Cụng ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện đó triển khai rộng khắp mạng lưới tiết kiệm bưu điện trong thành phố, thời gian phục vụ cả ngoài giờ hành chớnh…nờn thu hỳt nhiều khỏch hàng đến mở và sử dụng tài khoản tiền gửi trong đú khỏch hàng cỏ nhõn chiếm số lượng đảng kể.
Như vậy, để chiến thắng trong cạnh tranh, chi nhỏnh Quảng Xương khụng thể chỉ dựa vào cỏc phương phỏp cạnh tranh về kinh tế như: lói suất, phớ dịch vụ…vỡ nú ảnh hưởng đến tài chớnh, lợi nhuận của ngõn hàng. Kết hợp vào đú ngõn hàng phải thực hiện tốt chớnh sỏch khỏch hàng, ngõn hàng cú thể sử dụng cỏc biện phỏp tỏc động đến tõm lý khỏch hàng, tỡm hiểu rừ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ để kịp thời nắm bắt cơ hội cung cấp cho họ những sản phẩm theo yờu cầu, nhằm thu hỳt khỏch hàng của ngõn hàng, thiết lập mối quan hệ vững chắc với khỏch hàng bằng cỏch thực hiện tốt chiến lược chăm súc khỏch hàng như:
+ Chi nhỏnh nờn tổ chức cỏc buổi toạ đàm và lắng nghe ý kiến từ khỏch hàng, cải tiến phong cỏch giao dịch…nhằm cung cấp cho khỏch hàng thụng tin về ngõn hàng, phục vụ khỏch hàng tốt hơn.
+ Đưa ra những chớnh sỏch ưu đói đối với khỏch hàng truyền thống , khỏch hàng cú nguồn tiền gửi hoặc dư nợ lớn. Ngõn hàng nờn khuyến mói khỏch hàng bằng cỏch gửi quà lưu niệm đối với khỏch hàng nhõn cỏc ngày lễ lớn, hay ngày thành lập ngõn hàng…Đõy chỉ là những hành động rất nhỏ song lại cú ý nghĩa lớn, nú khụng chỉ thắt chặt hơn mối quan hệ khỏch hàng và ngõn hàng mà thể hiện được hỡnh ảnh của ngõn hàng, tạo niềm tin cho khỏch hàng.
+ Ngoài ra ngõn hàng nờn đưa ra chiến lược Marketing, thành lập bộ phận Marketing nhằm tiếp cận thị trường, khai thỏc đối tượng khỏch hàng cú
tiềm lực. Qua đú thu thập, phõn tớch đầy đủ thụng tin về thị trường nhằm phõn loại đối tượng khỏch hàng, tỡm hiểu nhu cầu, tăng thờm cỏc sản phẩm dịch vụ cho phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng. Bờn cạnh đú, chi nhỏnh cũng cần đưa ra chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng phự hợp nếu khụng sẽ bị đối thủ cạnh tranh chia sẻ nhất là trong mụi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Cần phải đỏnh giỏ đỳng mức đối thủ canh tranh, nghiờn cứu cỏch mà họ thu hỳt khỏch hàng trờn cơ sở đú cải tiến những nhược điểm, thay đổi cỏch thức tiếp cận của chi nhỏnh.
+ Việc duy trỡ, củng cố mối quan hệ với cỏc khỏch hàng truyền thống là rất quan trọng song bờn cạnh đú chi nhỏnh cũng cần mở rộng tỡm kiếm khỏch hàng mới, tăng cường cụng tỏc tiếp thị tới cỏc khỏch hàng, đặc biệt là cỏc tầng lớp dõn cư như phỏt tờ rơi, quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng nhằm thực hiện chiến lược huy động vốn giỳp cho dõn cư tại địa bàn hoạt động của chi nhỏnh hiểu rừ hơn về chớnh sỏch ưu đói và cỏc dịch vụ do ngõn hàng cung cấp.
2.2.2.8 Tiếp tục đẩy mạnh hiện đại hoỏ cụng nghệ ngõn hàng và hệ thống thanh toỏn. thống thanh toỏn.
Việc đẩy nhanh tốc độ ứng dụng cụng nghệ tin học trong cỏc nghiệp vụ của ngõn hàng là rất cần thiết, mà vấn đề cốt lừi là hoàn thiện tiến tới hiện đại hoỏ hệ thống thanh toỏn trong nội bộ ngõn hàng sử dụng tin học để quản lý chặt chẽ cỏc nghiệp vụ trờn cơ sở đú giỳp cho chi nhỏnh sớm hoà nhập vào mạng lưới thanh toỏn hiện đại. Để xõy dựng lũng tin cho dõn cư về cỏc dịch vụ thanh toỏn chi nhỏnh cần chỳ trọng cải tiến cụng tỏc thanh toỏn hơn nữa sao cho nhanh chúng, thuận lợi và an toàn bằng cỏch chỳ trọng đầu tư thờm trang thiết bị hiện đại đào tạo đội ngũ cỏn bộ cú chuyờn mụn. Nõng cấp cỏc dịch vụ hiện cú như; tiền gửi thanh toỏn, tiền gửi cú kỳ hạn lờn cụng nghệ dịch vụ bỏn lẻ với cỏc thiết bị cho phộp giữ, rỳt tiền và chuyển khoản bằng thẻ như: ATM, POS…đồng thời phỏt triển cỏc dịch vụ đại lý, quản lý ngoại hối. Thực hiện nối mạng với cỏc NHTM khỏc trong hệ thống, cỏc cụng ty lớn giỳp hội sở của cỏc cụng ty cú thể điều hoà nguồn vốn tiền gửi, tiền vay, thanh toỏn giữa cỏc đơn vị thành viờn thụng qua hệ thống tài khoản của cỏc ngõn hàng.
Vận hành thành cụng hơn thanh toỏn điện tử liờn ngõn hàng, xử lý nghiệp vụ nhanh chúng, chớnh xỏc. Nghiờn cứu, triển khai cỏc hệ thống được thiết kế theo mụ hỡnh tập trung hoỏ tài khoản như : hệ thống chuyển tiền