6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
bàn Tp.HCM
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 7 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý.
2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL địa bàn Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL gồm 28 biến quan sát để đo lường sáu thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm sáu biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, (6) thành phần giá cả gồm ba biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy (Reliability)
1. Nhà thuốc ECO bán thuốc uống đỡ hoặc khỏi bệnh ngay từ lần mua thuốc đầu tiên.
2. Khi Anh/Chị có khiếu nại phàn nàn gì về sức khỏe và thuốc đã mua nhà thuốc ECO luôn giải quyết thỏa đáng.
3. Nhà thuốc ECO bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, hạn sử dụng còn xa.
4. Sự nổi tiếng của nhà thuốc ECO được nhiều khách hàng biết đến. 5. Nhân viên ECO phải bán đúng tên thuốc theo yêu cầu của khách
hàng.
Thành phần đáp ứng (Responsibility)
6. Khi Anh/Chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhân viên ECO bán thuốc nhiệt tình giúp đỡ.
7. Nhà thuốc ECO có dịch vụ đặt thuốc qua điện thoại và giao thuốc tận nhà nhanh chóng.
8. Thời gian hoạt động của nhà thuốc ECO thuận tiện để đảm bảo khách hàng cần mua lúc nào cũng có.
9. Nhà thuốc ECO đạt tiêu chuẩn GPP (thực hành nhà thuốc tốt). 10. Có chỗ giữ xe rộng rãi, có người trơng xe và sắp xếp xe cho khách.
Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)
11. Nhân viên ECO bao giờ cũng tỏ ra tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị.
12. Nhân viên ECO có kiến thức chun mơn sâu để trả lời những câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng cách sử dụng hiệu quả nhất.
13. Nhân viên ECO ngày càng tạo sự tin tưởng với Anh/Chị. 14. Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi mua thuốc tại nhà thuốc ECO.
15. Nhân viên ECO luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo trong mọi thời điểm.
Thành phần đồng cảm (Empathy)
16. Nhân viên ECO thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và tạo cho Anh/Chị có cảm giác được tơn trọng.
17. Nhân viên ECO hỏi thăm kỹ khách hàng về tình hình bệnh trước khi bán thuốc.
18. Nhân viên ECO luôn lắng nghe các yêu cầu của khách hàng.
19. Nhân viên ECO hiểu được những nhu cầu đặc biệt mang tính tế nhị của Anh/Chị.
20. Cung cấp đầy đủ, đa dạng các loại thuốc có bán trên thị trường để đáp ứng kịp thời khi khách hàng yêu cầu.
21. Mua thuốc theo thứ tự ưu tiên đến trước mua trước, đến sau mua sau.
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles)
22. Nhà thuốc ECO được đặt ở vị trí thuận tiện, có mặt bằng rộng lớn. 23. Nhà thuốc ECO có trang thiết bị hiện đại (trang bị máy lạnh; phần
mềm tra cứu thuốc để tra cứu thuốc khi khách hàng yêu cầu, quầy tủ sang trọng …).
24. Nhà thuốc ECO thiết kế đẹp mắt, tạo sự thoải mái cho Anh/Chị khi đến mua thuốc.
25. Nhân viên ECO ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Thành phần Giá cả (Prices)
26. Khách hàng cảm thấy giá cả hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác. 27. Giá thuốc được niêm yết công khai tránh tình trạng người bán tự
nâng giá vô chừng.
28. Được đổi, trả lại thuốc khi mua nhầm hoặc giá cao hơn so với nơi khác …
2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mơ hính SERVQUAL.
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
1. Nhìn chung, Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO.
2. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân đến mua tại hệ thống nhà thuốc ECO.
2.5 Phương pháp nghiên cứu 2.5.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước trong phụ lục 4.
2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ
2.5.2.1 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia. Nhóm thảo luận 8 người với độ tuổi từ 25 đến 42 (phụ lục 1). Mục đích của khảo sát này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Từ kết quả nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg.1998) nhóm đã dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho thích hợp với dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.2.
2.5.2.2 Mơ hình hiệu chỉnh lần 1
Từ kết quả thảo luận nhóm (phụ lục 2.2) theo mơ hình SERVQUAL thì thang đo sau khi hiệu chỉnh còn lại 26 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, đã loại đi một biến; (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, loại một biến (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát như ban đầu; (4) thành phần đồng cảm gồm 6 biến quan sát như ban đầu và (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát như ban đầu, (6) thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát như ban đầu. Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến vẫn được giữ lại như ban đầu.
2.5.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phần I của bảng câu hỏi chính được thiết kế bao gồm 29 biến quan sát. Trong đó 26 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL và 3 biến còn lại dùng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng và mức độ hiểu đồng nhất của người được phỏng vấn. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi thì bảng câu hỏi chính thức được hồn thành và sử dụng để gửi đi phỏng vấn (phụ lục 3).