6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
3.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM nói riêng và cũng như các nhà thuốc khác nói chung trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện của tác giả, đề tài nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng đã và đang mua thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM nên kết quả này không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên được lặp lại với khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc bất kỳ thì ta có thể tổng qt hóa được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc.
- Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
- Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm ra các thành phần tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM, nên mơ hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng… vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
Tóm tắt chương 3
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO. Chương này đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM, tăng sự thỏa mãn của khách hàng từ đó làm khách hàng gắn bó, trung thành với nhà thuốc ECO. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế đề xuất một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm hỗ trợ ECO nói riêng và các nhà thuốc GPP nói chung trong hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Trong 3 năm trở lại đây số lượng nhà thuốc tại Tp.HCM phát triển chóng mặt, hiện tại tồn thành phố có khoảng 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc. Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về chăm lo sức khỏe ngày càng được cải thiện và yêu cầu về phục vụ của khách hàng cũng đòi hỏi cao hơn. Để đứng vững và phát triển trước sự cạnh tranh, ECO cần đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc của mình. Vì vậy, đề tài này được nghiên cứu nhằm xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho sự tồn tại và phát triển của ECO trong tương lai.
Theo nghiên cứu của tác giả thì đề tài này là đề tài đầu tiên được áp dụng để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO nói riêng và các nhà thuốc khác nói chung ở Việt Nam. Đề tài khám phá ra mơ hình thang đo về chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu và công nhận trên thế giới.
Theo nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO được đo lường bằng 6 thành phần với 26 yếu tố (biến quan sát). Cụ thể: thành phần tin cậy có 4 yếu tố; thành phần sự đáp ứng có 4 yếu tố; thành phần
năng lực phục vụ có 5 yếu tố; thành phần sự đồng cảm có 6 yếu tố; thành phần phương tiện hữu hình có 4 yếu tố và cuối cùng là thành phần giá cả có 3 yếu tố.
Riêng mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO được đo lường bởi 3 yếu tố.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 thành phần được xem là ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO. Bao gồm thành phần phương tiện hữu hình; sự tin cậy; năng lực
phục vụ & sự đồng cảm và cuối cùng là sự đáp ứng. Các thành phần cịn lại cũng
có ảnh hưởng nhưng ít hơn.
Dựa trên kết quả khảo sát các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM đề xuất các giải pháp theo các thành phần như sau:
- Thành phần đầu tiên ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ; chú trọng đến cách ăn mặc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán thuốc và mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Thành phần sự tin cậy được khách hàng đánh giá là ảnh hưởng thứ hai nên việc thiết lập quy trình bán thuốc kê đơn và khơng kê đơn; thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn và đổi trả thuốc; cung cấp thuốc có nguồn gốc rõ ràng và hạn sử dụng cịn xa làm cho khách hàng thỏa mãn nhiều hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Thành phần năng lực phục vụ và sự đồng cảm cũng được coi là khá quan trọng. Vì vậy, chú trọng vào chuyên môn; phong cách phục vụ và giao tiếp; luôn lắng nghe và hỏi thăm khách hàng; hiểu được những nhu cầu tế nhị của khách hàng; không để khách hàng phải chờ lâu; sản phẩm đa dạng và phong phú sẽ góp phần nâng cao thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Thành phần sự đáp ứng tuy có sự tác động không bằng các thành phần trên nhưng việc tư vấn qua điện thoại, đặt thuốc và giao thuốc tận nhà; bố trí chỗ giữ xe và người coi xe cho khách vào mua thuốc; các trang thiết bị hỗ trợ như máy lạnh, phần mềm tra cứu thuốc…; thời gian hoạt động thích hợp sẽ góp phần khơng nhỏ vào việc làm thỏa mãn khách hàng.
- Ngoài ra, các dịch vụ hỗ trợ khác và nâng cao uy tín thương hiệu chẳng hạn như chương trình thẻ khách hàng; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO; nâng cấp phịng chăm sóc khách hàng hay các hoạt động marketing nâng uy tín thương hiệu. Hoặc duy trì mức giá ổn định và cơng khai cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
Như vậy, nghiên cứu này đã đạt được một số mục tiêu đề ra:
- Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Xác định được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Đã đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
Từ những nghiên cứu trên, đề tài đưa ra một số điểm mới như sau:
- Khám phá mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và xây dựng mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO nói riêng và có tính tham khảo cho các nhà thuốc nói chung trong giai đoạn hiện nay.
- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện nay tại hệ thống nhà thuốc ECO dựa trên đánh giá khách quan của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và một số kiến nghị
đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các nhà thuốc GPP nói chung hiện nay.
STT Họ và tên Chức vụ Đơn vị công tác Tuổi
01 Lương Hải Phú Trưởng phòng kinh
doanh Công ty CPDP ECO 42
02 Huỳnh Hồ Ngọc Bảo Trưởng bộ phận
Event Công ty CPDP ECO 33
03 Nguyễn Thị Thu Ngân Nhân viện bộ phận
Event Công ty CPDP ECO 25
04 Kiều Thu Vân Trưởng bộ phận
Hàng hiếm Công ty CPDP ECO 36 05 Lương Thị Thu Huyền Trade Marketing Công ty CPDP ECO 30 06 Trần Đình Khải Designer Cơng ty CPDP ECO 33 07 Mai Quý Thảo Giám Đốc sản phẩm Công ty CPDP ECO 31
Xin chào các Anh/Chị, chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/Chị và xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến đóng góp đều rất giá trị và hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Anh/Chị.
Phần I: Khám phá các yếu tố chất lượng
1. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM được thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? Vì sao?
2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM có thể đo lường được bằng các yếu tố này hay khơng? Vì sao? 3. Ngoài những yếu tố mà Anh/Chị đã nêu, những yếu tố cịn lại sau đây có
ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM hay không? (lần lượt giới thiệu những thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL mà những thang đo này chưa được khách hàng đề cập ở trên).
Phần II : Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
Anh/Chị vui lịng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL) và cho biết ý kiến về cách phân chia nhóm.
Theo Anh/Chị, để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM thì các yếu tố nên phân chia thành từng nhóm như thế nào để phản ánh kết quả đo lường tốt nhất? Vì sao?
Thành phần tin cậy
1. Nhà thuốc ECO bán thuốc uống đỡ hoặc khỏi bệnh ngay từ lần mua thuốc đầu tiên.
2. Khi Anh/Chị có khiếu nại phàn nàn gì về sức khỏe và thuốc đã mua nhà thuốc ECO luôn giải quyết thỏa đáng.
3. Nhà thuốc ECO bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, hạn sử dụng cịn xa. 4. Sự nổi tiếng của nhà thuốc ECO được nhiều khách hàng biết đến.
Thành phần đáp ứng
5. Nhà thuốc ECO có dịch vụ đặt thuốc qua điện thoại và giao thuốc tận nhà nhanh chóng.
6. Thời gian hoạt động của nhà thuốc ECO thuận tiện để đảm bảo khách hàng cần mua lúc nào cũng có.
7. Nhà thuốc ECO đạt tiêu chuẩn GPP (thực hành nhà thuốc tốt)
8. Có chỗ giữ xe rộng rãi, có người trơng xe và sắp xếp xe cho khách.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Nhân viên ECO bao giờ cũng tỏ ra tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị.
10. Nhân viên ECO có kiến thức chun mơn sâu để trả lời những câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng cách sử dụng hiệu quả nhất.
11. Nhân viên ECO ngày càng tạo sự tin tưởng với Anh/Chị.
12. Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi mua thuốc tại nhà thuốc ECO.
13. Nhân viên ECO luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo trong mọi thời điểm.
Thành phần đồng cảm
14. Nhân viên ECO thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và tạo cho Anh/Chị có cảm giác được tơn trọng.
15. Nhân viên ECO hỏi thăm kỹ khách hàng về tình hình bệnh trước khi bán thuốc.
19. Mua thuốc theo thứ tự ưu tiên đến trước mua trước, đến sau mua sau.
Thành phần phương tiện hữu hình
20. Nhà thuốc ECO được đặt ở vị trí thuận tiện, có mặt bằng rộng lớn.
21. Nhà thuốc ECO có trang thiết bị hiện đại (trang bị máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc để tra cứu thuốc khi khách hàng yêu cầu, quầy tủ sang trọng …).
22. Nhà thuốc ECO thiết kế đẹp mắt, tạo sự thoải mái cho Anh/Chị khi đến mua thuốc.
23. Nhân viên ECO ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Thành phần giá cả
24. Khách hàng cảm thấy giá cả hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác.
25. Giá thuốc được niêm yết cơng khai tránh tình trạng người bán tự nâng giá vô chừng.
Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Rất mong các Anh/Chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tơi hồn thành một số câu hỏi dưới đây và xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến đóng góp đều rất giá trị và hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tơi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
PHẦN I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO mà Anh/Chị đã và đang mua theo thang đo từ 1 đến 7 điểm bằng cách khoanh trịn vào ơ thích hợp.
Với quy ước:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Hơi không đồng ý 4. Không ý kiến 5. Hơi đồng ý 6. Đồng ý 7. Hoàn toàn đồng ý
Stt TIÊU CHÍ CÁC MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1 Nhà thuốc ECO bán thuốc uống đỡ hoặc khỏi bệnh ngay
từ lần mua thuốc đầu tiên. 1 2 3 4 5 6 7
2 Khi Anh/Chị có khiếu nại phàn nàn gì về sức khỏe và
thuốc đã mua nhà thuốc ECO luôn giải quyết thỏa đáng. 1 2 3 4 5 6 7
3 Nhà thuốc ECO bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, hạn sử
dụng cịn xa. 1 2 3 4 5 6 7
4 Sự nổi tiếng của nhà thuốc ECO được nhiều khách hàng