6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc
3.3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm
3.3.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ
Việc nâng cao năng lực phục vụ đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của nhân viên công ty ECO đặc biệt là đội ngũ nhân viên tư vấn và bán thuốc trực tiếp cho khách hàng. Lãnh đạo công ty ECO cần xác định đào tạo nguồn nhân lực vừa có chun mơn sâu, vừa có y đức, vừa có thái độ phục vụ khách hàng tốt, nâng cao tinh thần trách nhiệm để làm được điều này thì:
chuẩn để đảm bảo người được tuyển dụng đủ khả năng về chuyên môn cũng như các kỹ năng đáp ứng được vị trí cơng việc.
- Tổ chức các chương trình đào tạo: về chuyên môn, về kỹ năng bán hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng ngắn hạn cũng như dài hạn. Đào tạo tại công ty kết hợp với thuê các chun gia có kinh nghiệm ở bên ngồi vào huấn luyện. Đào tạo nội bộ tại từng nhà thuốc để ngày càng nâng cao chuyên môn của từng nhân viên.
- Tổ chức các buổi giao lưu nói chuyện, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhà thuốc trong cùng hệ thống ECO. Thuê các chuyên gia nổi tiếng về bán lẻ thuốc để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá, phát triển khả năng chuyên môn cũng như kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng.
- Đào tạo nhân viên có phong cách bán hàng nhanh nhẹn, chính xác và chuyên nghiệp; đối với khách hàng phải lịch sự, nhã nhặn; có đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi được tư vấn và mua thuốc.
- Thường xuyên tạo môi trường làm việc thoải mái, thân thiện để nhân viên luôn ở trạng thái khơng căng thẳng thì việc phục vụ khách hàng mới được chu đáo.
- Thường xuyên kiểm tra thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên bán thuốc bằng cách, các nhà quản lý ECO đóng vai trong vai trị là khách hàng mua thuốc để đánh giá thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên bán thuốc.
- Kiểm tra định kỳ hàng quý, hàng năm: để đánh giá trình độ chun mơn, kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng và xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi sẽ được ưu tiên tăng lương, thưởng, tạo điều kiện bồi dưỡng thêm để thăng tiến trong tương lai, những nhân viên yếu kém thì có các hình thức kiểm điểm hoặc phạt để nhân viên cải thiện hoặc loại bỏ dần. Làm được việc này sẽ kích thích nhân viên
tập trung làm việc, phát huy tốt khả năng của mình, ln có tinh thần trách nhiệm với công việc, với khách hàng.
3.3.3.2 Nâng cao sự đồng cảm
Theo kết quả đánh giá của khách hàng thì thành phần sự đồng cảm được khách hàng đánh giá khá cao. Vì vậy, việc duy trì các yếu tố trong thành phần sự đồng cảm cũng rất quan trọng, góp phần vào sự thỏa mãn của khách hàng.
- Đảm bảo số lượng nhân viên ECO tại mỗi nhà thuốc phải đáp ứng được nhu cầu của mỗi nhà thuốc, tránh tình trạng khách hàng vào quá đông không thể phục vụ kịp. Việc luôn quan tâm đến khách hàng, xưng hô với từng đối tượng khách hàng phù hợp để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
- Phải hỏi thăm và tư vấn kỹ là khách hàng mua cho ai, tình hình bệnh thế nào, tiền sử bệnh ra sao, các bệnh đã từng mắc phải… để bán thuốc cho đúng và hướng dẫn cách sử dụng cho phù hợp.
- Nhân viên phải biết lắng nghe những yêu cầu khách hàng, bình tĩnh giải quyết các thắc mắc một cách cặn kẽ và thích hợp nhất.
- Nhân viên cần được thực tập các tình huống tế nhị, khó nói của khách hàng để khi gặp phải các trường hợp này biết cách xử trí phù hợp và nhanh chóng.
- Khi cùng một lúc khách hàng vào quá đông mà nhân viên không thể đáp ứng được, thì nên ưu tiên khách hàng là cụ già, trẻ em, phụ nữ có thai, khách hàng đến trước và khơng qn nói với các khách hàng cịn lại lời thơng cảm. Mặt khác, mời các khách hàng ngồi chờ đến lượt và cung cấp nước, tạp chí sức khỏe, báo chí cho khách hàng ngồi chờ.
- Công ty ECO phải luôn luôn cập nhật các loại thuốc trên thị trường đã, đang và sẽ lưu hành để đảm bảo cung cấp đầy đủ các loại thuốc phong phú và đa dạng.