6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc
3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình
“Phương tiện hữu hình” là các cơ sở vật chất tạo nên bộ mặt của nhà thuốc cũng như của công ty khi phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng mà ghé vào mua thuốc. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh, an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động bán lẻ thuốc của ECO. Phương tiện hữu hình là thành phần ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO. Vì vậy, cần chú ý đến các yếu tố của thành phần phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua thuốc tại nhà thuốc ECO.
3.3.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ
Sau khi đã chọn được địa điểm thuận lợi gần các trung tâm bệnh viện, khu dân cư đông đúc và mặt bằng rộng lớn là một lợi thế của hệ thống nhà thuốc ECO. Tuy nhiên, như vậy thôi là chưa đủ mà ECO cần đầu tư thêm vào:
- Thiết kế nhà thuốc quầy tủ sang trọng, đẹp mắt, sử dụng màu sắc đồng nhất giữa các nhà thuốc trong hệ thống để nâng cao sự nhận biết của khách hàng về nhà thuốc ECO. Tạo sự thoải mái cho khách hàng như đang đến với một siêu thị mini.
- Kết hợp với các hãng dược trong và ngoài nước để quảng bá sản phẩm tại nhà thuốc. Một mặt thu phí quảng cáo, mặt khác giúp cho
khách hàng nhận biết được các sản phẩm cũng như cảm nhận được sự trang trí và đầu tư chuyên nghiệp của nhà thuốc ECO.
- Đầu tư hiện đại hóa cơng nghệ bán lẻ dược phẩm: hiện nay các nhà thuốc ECO đều sử dụng phần mềm quản lý GPP do Sở Y Tế Tp.HCM cung cấp. Tuy nhiên, phần mềm này chỉ phù hợp với các nhà thuốc riêng lẻ, không phù hợp với việc quản lý cho cả một hệ thống nhà thuốc. Công ty ECO cần đầu tư vào phần mềm quản lý cho cả hệ thống nhà thuốc ECO để việc quản lý thuốc, lưu giữ thông tin khách hàng, kiểm soát chất lượng, lưu giữ toa thuốc, tra cứu thông tin thuốc… được nhanh chóng và chính xác, hạn chế tối đa than phiền của khách hàng.
- Nâng cấp và thay thế các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã xuống cấp. Dành một không gian cho khách ngồi chờ tư vấn và mua thuốc.
3.3.1.2 Chú trọng đến cách ăn mặc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán thuốc tại nhà thuốc ECO
Việc ăn mặc lịch sự, gọn gàng và phong cách chuyên nghiệp trong bán thuốc được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên cũng cần phải cải thiện để phục vụ ngày một tốt hơn. Để làm được điều này công ty ECO phải:
- Chú trọng nhiều hơn nữa đến đồng phục và cách ăn mặc của nhân viên ECO, đảm bảo đẹp, gọn gàng, duyên dáng, lịch thiệp và đồng nhất giữa các nhà thuốc trong hệ thống với nhau. Từ đó nâng cao sự nhận biết của khách hàng về hệ thống nhà thuốc ECO.
- Các nhân viên bán thuốc phải đeo bảng tên theo quy định.
- Chú trọng đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp, nhanh nhẹn của đội ngũ nhân viên bán thuốc.
3.3.1.3 Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng
Với sự phát triển nhanh và chắc chắn, với thương hiệu ECO được khách hàng biết đến cùng với những kết quả đã đạt được là những yếu tố thúc đẩy cho ECO phát triển và mở rộng thêm nhà thuốc, để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc mở rộng thêm nhà thuốc ECO ở các quận, huyện còn lại
hoặc ở một số trung tâm thành phố khác sẽ đáp ứng nhu cầu thuận tiện của khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu ECO, cạnh tranh được với các hệ thống nhà thuốc và các nhà thuốc lẻ khác.
- Cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và chú trọng những nơi tập trung dân cư, gần bệnh viện và nơi ít nhà thuốc để tiến hành tìm mặt bằng đặt nhà thuốc.
- Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, chú trọng vào việc việc thiết kế, trang trí nhà thuốc… làm thỏa mãn khách hàng sẽ tạo sự thành công của nhà thuốc đó và cũng góp phần vào sự thành cơng trong tồn hệ thống nhà thuốc ECO.
- Cần lưu ý đến việc đàm phán thuê mặt bằng để giảm thiểu những chi phí kinh doanh.