6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.7 Phân tích kết quả nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu ở trên, sau khi phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui để loại
khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM chỉ còn lại 4 thành phần với 19 biến quan sát. Phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính:
Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta thấy 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch khá lớn từ 0.107 đến 0.432 chứng tỏ các thành phần tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Tác giả sẽ phân tích các thành phần dựa vào hệ số beta từ lớn đến nhỏ. Vì vậy, phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0.432; tiếp theo sự tin cậy 0.119; năng lực phục vụ và sự đồng cảm 0.112 và cuối cùng là sự đáp ứng 0.107.
Thứ nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Khi tăng lên một đơn vị phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng lên 0.432 đơn vị.
Nhà thuốc có vị trí đẹp, thuận lợi trong việc đi lại, có mặt bằng rộng lớn. Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp cùng với trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn GPP, khách hàng đến mua thuốc cảm thấy yên tâm hơn. Phương tiện hữu hình là nhân tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở đem đến cho họ sự thuận lợi, thoải mái, tiết kiệm thời gian, công sức. Đây là những yếu tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đó có mua thuốc hoặc tiếp tục mua thuốc của ECO nữa hay không.
Theo phụ lục 5.5 thì các yếu tố trong phương tiện hữu hình của hệ thống nhà thuốc ECO được đánh giá khá cao trên mức trung bình. Cụ thể giá trị trung bình của yếu tố “nhân viên ECO ăn mặc lịch sự, gọn gàng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 5.243, tiếp đến là yếu tố “Anh/Chị cảm thấy yên tâm
khi mua thuốc tại nhà thuốc ECO” với giá trị trung bình là 4.923 và cuối cùng là yếu tố “Nhà thuốc được đặt ở vị trí thuận tiện, có mặt bằng rộng lớn” với giá trị trung bình là 4.811.
Các giá trị của thành phần này càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng và ngược lại. Đây là thành phần có hệ số beta lớn nhất, nên trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, ECO cần phải quan tâm trang bị đồng phục cho nhân viên đẹp mắt và lịch sự, nâng cao uy tín thương hiệu ECO và đầu tư cơ sở vật chất cho nhà thuốc ngày càng khang trang, thoải mái, mở rộng hệ thống nhà thuốc để đáp ứng sự thuận tiện của khách hàng khi mua thuốc.
Thứ hai, Sự tin cậy là thành phần tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, thành phần này giúp khách hàng tiếp cận với nguồn thuốc rõ ràng, hạn sử dụng còn xa. Đảm bảo về chất lượng sản phẩm, các khiếu nại hay phàn nàn gì về sức khỏe hoặc về thuốc đã mua, nhà thuốc ECO luôn giải quyết thỏa đáng. Nhà thuốc ECO bán thuốc uống đỡ hoặc khỏi bệnh ngay từ lần mua thuốc đầu tiên.
Thành phần sự tin cậy với hệ số beta là 0.119, xếp thứ 2 sau thành phần phương tiện hữu hình. Khi tăng lên một đơn vị sự tin cậy thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0.119 đơn vị. Từ phụ lục 5.5 ta thấy giá trị trung bình của yếu tố “Nhà thuốc ECO bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, hạn sử dụng còn xa” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.852, kế đến là yếu tố “Khi Anh/Chị có khiếu nại hay phàn nàn gì về sức khỏe và thuốc đã mua nhà thuốc ECO luôn giải quyết thỏa đáng” có giá trị trung bình là 3.722 và cuối cùng là yếu tố “Nhà thuốc ECO bán thuốc uống đỡ hoặc khỏi bệnh ngay từ lần mua thuốc đầu tiên” với giá trị trung bình là 3.680.
Giá trị thành phần này càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO càng cao và ngược lại. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM thì ECO cần quan tâm đến thành phần sự tin cậy.
Thứ ba, năng lực phục vụ và sự đồng cảm là thành phần xếp thứ 3 tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khi tăng lên một đơn vị năng lực phục vụ và sự đồng cảm thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0.112.
Năng lực phục vụ ln đóng vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, luôn gắn với yếu tố con người trên các phương diện như trình độ chun mơn, khả năng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng, phong cách lịch thiệp, nhã nhặn, đạo đức nghề nghiệp. Khách hàng hiểu về hệ thống bán lẻ thuốc ECO, hài lòng về ECO cũng nhờ những con người này. Năng lực phục vụ là yếu tố rõ nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào”.
Sự đồng cảm là việc luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Đồng thời biết động viên khách hàng thông qua những ưu đãi cho khách hàng và cung cấp những dịch vụ tăng thêm, chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ khách hàng sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tăng sự trung thành của khách hàng.
Từ phụ lục 5.5 thì các yếu tố trong năng lực phục vụ và sự đồng cảm được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Cụ thể, yếu tố “mua thuốc theo thứ tự ưu tiên đến trước mua trước, đến sau mua sau” có giá trị trung bình lớn nhất là 5.337; tiếp đến là yếu tố “nhân viên ECO luôn lắng nghe các u cầu của khách hàng” có giá trị trung bình là 4.899; yếu tố “nhân viên ECO hỏi thăm kỹ khách hàng về tình hình bệnh trước khi bán thuốc” có giá trị trung bình 4.840; yếu tố “nhân viên ECO hiểu được những yêu cầu đặc biệt mang tính tế nhị của Anh/Chị” có giá trị trung bình 4.704; yếu tố “nhân viên ECO thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và tạo cho khách hàng có cảm giác được tơn trọng” có giá trị trung bình là 4.568; yếu tố “nhân viên ECO có kiến thức chun mơn sâu để trả lời những câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng cách sử dụng hiệu quả nhất” có giá trị trung bình là 4.515; yếu tố “nhân viên ECO ngày càng tạo sự tin tưởng với Anh/Chị” có giá trị trung bình là 4.461; yếu tố “nhân viên ECO luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo trong mọi thời điểm” có giá trị trung bình là 4.302; cuối cùng là yếu tố “cung cấp đầy đủ, đa dạng các loại
thuốc có bán trên thị trường để đáp ứng kịp thời khi khách hàng u cầu” có giá trị trung bình là 4.189.
Năng lực phục vụ và sự đồng cảm cũng là một thành phần rất quan trọng, ECO cần lưu ý duy trì các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO.
Thứ tư, Sự đáp ứng, khi tăng lên một đơn vị sự đáp ứng thì sự thỏa mãn
của khách hàng tăng lên 0.107. Tuy có hệ số beta nhỏ nhất nhưng sự đáp ứng cũng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Việc tư vấn về sức khỏe, cách sử dụng thuốc hiệu quả qua điện thoại và giao thuốc tận nhà cùng với thời gian hoạt động của nhà thuốc tương đối phù hợp đã làm cho khách hàng cảm thấy được phục vụ tối đa. Bên cạnh đó, khi đến mua thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO khách hàng cảm thấy thoải mái từ chỗ để xe đến các trang thiết bị phục vụ cho việc mua thuốc.
Phụ lục 5.5 cho ta thấy các yếu tố trong thành phần sự đáp ứng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Cụ thể, yếu tố “thời gian hoạt động của nhà thuốc ECO thuận tiện để đảm bảo khách hàng cần mua lúc nào cũng có” được đánh cao nhất với giá trị trung bình là 4.651, yếu tố “nhà thuốc ECO có trang thiết bị hiện đại” được đánh giá thứ hai với giá trị trung bình là 3.970, yếu tố “có chỗ giữ xe rộng rãi, có người trơng xe và sắp xếp xe cho khách” có giá trị trung bình là 3.793 và cuối cùng là yếu tố “nhà thuốc ECO có dịch vụ đặt thuốc qua điện thoại và giao thuốc tận nhà nhanh chóng” có giá trị trung bình thấp nhất là 2.799.
Sự đáp ứng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, ECO nên cải thiện thành phần này để đáp ứng ngày càng cao của khách hàng khi đến mua thuốc.
Ngoài ra, Thành phần giá cả theo phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy khơng có dấu hiệu chứng tỏ giá cả ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Thực ra giá cả vẫn ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhưng do những thành phần trên ảnh hưởng đến sự thỏa mãn mạnh hơn nên làm mờ nhạt sự ảnh hưởng của giá cả. Theo
tố đóng vai trị quan trọng. Vì vậy, duy trì mức giá ổn định, cơng khai giá bán, chủ động về việc định giá cũng góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc của ECO.
Tóm tắt chương 2
Giới thiệu khái quát về hệ thống nhà thuốc ECO, thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO, những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại.
Từ lý thuyết và tổng quan về dịch vụ bán lẻ thuốc chương 1 và thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO, đưa ra mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và các thang đo nhằm đo lường chất lượng dịch vụ này.
Dựa trên các số liệu thu thập được và xử lý bằng phần mềm SPSS cho ta thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng. Kết quả xác định được các thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Ngoài ra, chương này cịn phân tích sâu hơn về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM ở chương 3.
CHƯƠNG 3 :
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO
TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
3.1 Định hướng phát triển của hệ thống nhà thuốc ECO
Với những bước phát triển nhanh nhưng đầy chắc chắn, với những thành quả đạt được trong thời gian qua. ECO đang hướng đến phát triển vững mạnh trên toàn quốc và đã xác định tầm nhìn để tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ thuốc trên thị trường là:
“Xây dựng ECO trở thành tập đoàn bán lẻ dược phẩm hàng đầu, cung ứng dịch vụ y dược uy tín và rộng khắp”.
Định hướng phát triển của ECO là:
- Tập trung vào hai lĩnh vực chính là vừa phát triển bán bn vừa đẩy mạnh bán lẻ, dần dần mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc. Phát triển bán buôn theo hướng thông qua đấu thầu phân phối cho hệ thống bệnh viện trên toàn quốc cho các nhóm hàng “Gan, mật, tiêu hóa và thuốc đặc trị quý, hiếm”. Phát triển bán lẻ bằng cách phát triển hệ thống nhà thuốc cả về chất lượng lẫn số lượng, không chỉ mở rộng hệ thống bán lẻ tại Tp.HCM mà còn mở rộng ra các thành phố lớn ở các tỉnh khác.
- Bên cạnh đó, phát triển nguồn nhân lực chất lượng để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh của ECO.
- Không ngừng nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.