6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc
3.3.2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy
Nâng cao sự tin cậy được khách hàng đánh giá quan trọng, xếp ở vị trí thứ hai sau phương tiện hữu hình. Khách hàng tin cậy cũng đồng nghĩa với sự thỏa mãn cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO. Vì vậy, để nâng cao sự tin cậy của khách hàng Công ty ECO cần làm các việc sau:
3.3.2.1 Thiết lập quy trình bán thuốc kê đơn và thuốc khơng kê đơn
- Đối với thuốc kê đơn (bác sĩ kê đơn): nhân viên ECO phải bán thuốc theo đúng tên thuốc và đầy đủ thuốc ghi trong đơn thuốc của khách hàng. Tuyệt đối không được tự ý đổi thuốc mà khơng thơng báo cho khách hàng biết. Khi có một loại thuốc khác tương tự muốn thay thế thì nhân viên bán thuốc phải thông báo ngay và tư vấn cho khách hàng về chất lượng cũng như nồng độ, hàm lượng, nguồn gốc, giá cả của thuốc, nếu khách hàng đồng ý thì mới được thay thế cho thuốc có trong đơn. Trước khi bán thuốc thì nhân viên ECO phải thơng báo tổng số tiền của toa thuốc cho khách hàng biết. Nếu khả năng tài chính của khách hàng hạn hẹp thì tư vấn cho khách hàng một số loại
thuốc khác cùng công dụng nhưng rẻ hơn để khách hàng lựa chọn cho phù hợp túi tiền.
- Đối với thuốc không kê đơn (các loại thuốc thông thường các nhà thuốc được phép bán để phòng và điều trị cho bệnh nhân): phải tuân thủ quy trình bán thuốc khơng kê đơn. Các bệnh thông thường như cảm, ho, sổ mũi, dị ứng, tiêu chảy… mỗi một loại bệnh đều có chỉ định các loại thuốc khác nhau mà đã được ECO phê chuẩn thì phải bán theo đúng các thuốc phê chuẩn đó, khơng được tự ý thay đổi theo chỉ định riêng của mình. Vì các chỉ định các loại thuốc để điều trị cho các loại bệnh khác nhau được ECO phê duyệt thông qua kinh nghiệm điều trị lẫn chun mơn phối hợp thuốc ở trình độ và chuẩn mực cao nên hiệu quả điều trị sẽ đạt kết quả cao.
- Ngoài ra, các nhà thuốc ECO luôn luôn cập nhật thông tin về cách điều trị mới có hiệu quả cao, ln nâng cao trình độ phối hợp thuốc… để đảm bảo việc điều trị cho khách hàng ngày một hiệu quả hơn.
Việc tuân thủ quy trình bán thuốc trên sẽ giúp khách hàng điều trị hiệu quả và an toàn nhất, nâng cao được uy tín của ECO.
3.3.2.2 Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn và đổi trả lại thuốc
- Đưa ra từng bước giải quyết khiếu nại cũng như phàn nàn của khách hàng chẳng hạn như: tiếp nhận, giải quyết và phản hồi cho khách hàng… Việc lập ra quy trình này sẽ giúp cho nhân viên ECO giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
- Đưa ra quy trình đổi trả thuốc trong đó quy định từng trường hợp nào được đổi và trường hợp nào được trả thuốc và hồn lại tiền. Các quy trình này nên được dán ở các nhà thuốc trong hệ thống ECO để khách hàng biết.
3.3.2.3 Cung cấp thuốc có nguồn gốc rõ ràng và hạn sử dụng còn xa
- Tìm các nhà sản xuất hoặc nhà phân phối thuốc trực tiếp có uy tín, hạn chế tối đa qua các trung gian phân phối để đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lượng và giá cả cạnh tranh.
- Thường xuyên kiểm tra định kỳ hạn sử dụng cũng như những biến đổi về chất lượng của thuốc để kịp thời xử lý, khơng làm ảnh hưởng đến uy tín nhà thuốc ECO.
3.3.2.4 Nâng cao uy tín thương hiệu
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu và tăng cường hoạt động marketing quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh cơng ty trên các phương tiện thông tin đại chúng thơng qua các chương trình như:
- Chia sẻ gánh nặng tài chính
- Tham gia chương trình bình ổn giá thuốc - ECO chăm lo sức khỏe gia đình bạn - Nhà thuốc tận tâm với người bệnh
- Các chương trình hướng dẫn chăm sóc sức khỏe
- Chương trình quảng bá về nhà thuốc GPP để khách hàng làm quen và nhận thức đúng về nhà thuốc GPP….
Từ các hoạt động này khách hàng sẽ cảm nhận được những lợi ích của mình khi đến với hệ thống nhà thuốc ECO, khách hàng ngày càng biết đến ECO nhiều hơn và ECO tạo được sự thiện cảm với khách hàng.