Cùng với sự phát triển của cả hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thăng Long nhắm đến khách hàng đại chúng, ngoài các đại biểu quốc hội, vận động viên trong nớc tham dự Seagames 22 năm 2003…thì chi nhánh đang triển khai mạnh đến giới trẻ, nh sinh viên các trờng đại học. Đồng thời triển khai trong đối tợng hu trí có mức lơng khá, các cơng ty liên doanh có đơng cơng nhân và thu nhập ổn định ở mức khá…
NHNo & PTNT Việt Nam là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế, nh Visa, Mastercard…đồng thời là thành viên sáng lập và chủ trì của cơng ty cổ phần chuyển mạch quốc gia, với sự tham gia của khoảng 15 NHTM khác, cho phép kết nối mạng sử dụng chung máy ATM và thẻ ATM. Do đó Chi nhánh Thăng Long cũng có cơ hội mở rộng phạm vi khách hàng.
2. Hạn chế trong hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Bên cạnh những thành tựu đạt đợc nh trên, chất lợng TTKDTM tại Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long vẫn cha cao và còn bộc lộ một số vấn đề cần đợc nghiên cứu sửa đổi cho phù hợp với thực tế và đảm bảo xu hớng phát triển của Ngân hàng nói chung và của Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long nói riêng:
- Danh mục thanh tốn của Chi nhánh cha phong phú, cịn bó hẹp trong một số hình thức. Nh Uỷ nhiệm chi chiếm tỷ trọng đến 90%, trong khi các hình thức khác cha đợc khai thác hết cơng dụng và tính năng vốn có (Séc một cơng cụ thanh tốn truyền thống lại khơng đợc a chuộng vì tính phức tạp trong ghi sổ, sử dụng…). Đây là hạn chế khơng chỉ có ở Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long mà ở hầu hết các NHTM hiện nay.
- Phạm vi tham gia thanh toán khơng dùng tiền mặt cịn bó hẹp ở một số đối tợng nhất định:
+ Cán bộ, công nhân viên chức trong việc sử dụng hình thức chuyển tiền lơng qua tài khoản cá nhân cũng chỉ đợc vài ngày lại rút ra hết, từ đó nội dung kinh tế của tài khoản cha đợc thể hiện và phát huy tác dụng. Điều đó có
thể giải thích phần nào do thu nhập của họ cha cao và việc tiêu dùng ngoài xã hội vẫn cha thể “tách ra” khỏi tiền mặt.
+ Một số đối tợng tham gia bn bán lớn, những ngời có thu nhập cao lại cha tham gia. Do việc tế nhị trong bí mật tài chính, kinh doanh, sợ đánh thuế và thuế thu nhập. Vì vậy đây chính là đối tợng vẫn nằm ngồi tầm kiểm sốt của ngân hàng.
+ Bộ phận lớn dân c cha thấy nhu cầu cần thiết, cha thấy đợc lợi ích của chính họ và xã hội khi mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng.
- Tốc độ thanh tốn cha nhanh, vẫn cịn nhiều thiếu sót.
- Việc tổ chức hạch tốn kế tốn cịn vẫn cịn sai sót. Quy trình làm việc đơi khi cịn bị bỏ qua, các yếu tố trên chứng từ còn cha đầy đủ rõ ràng dẫn đến chất lợng thanh tốn khơng cao và mất nhiều thời gian.
- Văn minh giao tiếp khách hàng còn bị hạn chế, cha chu đáo và lịch sự trong việc hớng dẫn khách hàng sử dụng các hình thức thanh tốn nói riêng và các hình thức dịch vụ của ngân hàng nói chung.
* Nguyên nhân:
Những hạn chế trên bắt nguồn từ các nguyên nhân chủ yếu sau: 2.1.Nguyên nhân chủ quan
- Vận dụng Marketing ngân hàng vào thực tế cịn hạn chế và cha có sự đầu t thoả đáng.
Một thực tế hiện nay cho thấy việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mỗi NHTM là một q trình khó khăn, phức tạp và tốn kém. Khơng phải ngân hàng nào cũng có thể thực hiện đ- ợc cũng bởi do những giới hạn về vốn và con ngời.
Tại Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long, hoạt động Marketing vẫn cha đợc chú trọng nh một chiến lợc trong việc thu hút khách hàng và nghiên cứu thị trờng. Có thể đa ra nhận xét đối với hoạt động này ở Chi nhánh là thụ động. Sau khi Hiệp định Việt Mỹ về lĩnh vực ngân hàng và tài chính có hiệu lực hồn tồn thì liệu có thể bảo đảm rằng Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long sẽ vẫn giữ đợc nhịp độ tăng trởng 23% mỗi năm?
- Cơ sở vật chất và cơng nghệ cịn đang trong giai đoạn xây dựng và hoàn tất.
Khu giao dịch, hệ thống trang thiết bị máy móc là một trong những nhân tố quan trọng để nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Với vị trí đẹp và tiện lợi nh của Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long thì đó quả là một lợi thế. Tuy vậy, do Chi nhánh còn đang sửa sang trong 2 năm gần đây, nên Chi nhánh cha phát huy đợc hết lợi thế trên của ngân hàng. Các phòng ban còn cha tập trung về một mối. Khu tiếp dân cha đợc bố chí theo đúng quy định. Mặc dù đợc trang bị hệ thống máy tính hiện đại và đồng bộ, nhng cha đợc nối mạng và cập nhật phần mềm tin học thờng xuyên, do đó cũng ảnh hởng phần nào đến tốc độ trong việc thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh tốn.
Thêm vào đó việc triển khai dự án IPCAS giai đoạn I (dự án hiện đại hoá thanh toán và kế toán khách hàng của NHNo & PTNT Việt Nam) mặc dù đã thành cơng, nhng vẫn cịn tồn tại hệ thống Giao dịch trực tiếp, điều đó làm ảnh hởng đến việc triển khai các dịch vụ mới.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ là công tác TTKDTM cha thật đồng đều. Đây là vấn đề rất nhạy cảm và không dễ thay đổi chỉ trong một thời gian ngắn. Nếu tính cả tồn Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long thì mới có 02 Cán bộ trình độ trên đại học(1,4%), 83 Cán bộ có trình độ Đại học (61,5%), cịn Cán bộ trình độ Cao đẳng và Trung, Sơ cấp chiếm tới 37,1%. Trong đó số cán bộ làm cơng tác thanh toán là 26.
Trong xu hớng hội nhập, một ngân hàng hiện đại và lớn không chỉ thể hiện ở số cán bộ làm việc tại ngân hàng mà cịn ở trình độ và kiến thức đủ để tự tin, sáng tạo, thái độ nghiêm túc trong nghiệp vụ. Đối với cán bộ liên quan tới nghiệp vụ thanh tốn nếu khơng chủ động và chịu khó tiếp cận và tìm hiểu các hình thức thanh tốn hiện đại thì sẽ là một trong những trở ngại cho ngân hàng nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới.
2.2.Nguyên nhân khách quan
Đây cũng chính là những ngun nhân gây lên khó khăn mà khơng chỉ Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long gặp phải trong hoạt động TTKDTM.
- Thói quen dùng tiền mặt trong dân c và nhận thức về hoạt động TTKDTM: Thanh toán và chi tiêu bằng tiền mặt trở nên quá ăn sâu vào thói quen trong dân c khơng chỉ đối với những ngời có thu nhập thấp mà cịn với cả những ngời có thu nhập cao. Đa số dân chúng cha thực sự có hiểu biết về hoạt động TTKDTM. Họ cha cảm nhận đợc lợi ích khi sử dụng dịch vụ này cũng nh cha hiểu khi nào có thể sử dụng séc, thẻ…Sự thiếu hiểu biết này cộng với chính sách thuế cha khuyến khích hoặc tạo điều kiện cho cá nhân tự giác nộp thuế làm cho tâm lý ngại giao dịch với ngân hàng để sử dụng dịch vụ chậm đợc giải toả.
Tâm lý của mọi ngời nhất là các hộ kinh doanh, các tiểu thơng, cán bộ nhân viên chức cịn ngần ngại khơng muốn dùng séc, thậm chí họ ngại tới ngân hàng. Bởi những chi tiêu của cán bộ, công nhân viên chức thờng nhỏ vài chục ngàn đồng một ngày, ở các nơi chợ nhỏ cịn bn thúng bán bng thì khó có thể thực hiện thanh tốn bằng séc.
Thói quen trên gây ra một sự lãng phí lớn: chậm quay vịng đồng vốn cho nền kinh tế, tốn chi phí bảo quản tiền mặt trong dân chúng, chi phí in ấn tiền mặt…
- Các khách hàng là doanh nghiệp cha tích cực thanh toán qua Ngân hàng: Đối với các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh cha chấp hành nghiêm chế độ TTKDTM qua Ngân hàng. Nguyên nhân do việc phải minh bạch tài chính và thuế thu nhập. Đây cũng là thực trạng chung của các doanh nghiệp hiện nay. Thậm chí cả các doanh nghiệp cũng chỉ sử dụng một hoặc hai cơng cụ thanh tốn nào đó chỉ theo thói quen mà cha có sự lựa chọn cho phù hợp với đặc điểm quan hệ kinh tế cụ thể.
Lịng tin và sự tín nhiệm trong TTKDTM giữa các đơn vị sản xuất kinh doanh cịn thấp do tình trạng TTKDTM trong nhiều năm trớc đây giữa các đơn vị không tốt đã chiếm dụng, nợ nần dây da khơng chịu thanh tốn dẫn tới chiếm đoạt tài sản của nhau, mặt khác khi có tình trạng trên xảy ra, các đơn vị tha kiện tới các cơ quan có thẩm quyền, tịa án nhng chẳng cải thiện đợc là bao. - Cạnh tranh trên thị trờng thẻ hiện nay:
Bên cạnh các công cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác, thẻ thanh tốn là một cơng cụ hiện đại và “mới nổi” có nhiều tiềm năng phát triển trên thị
trờng Việt Nam và đang đợc các Ngân hàng thơng mại đặc biệt quan tâm. Mặc dù là một Chi nhánh Ngân hàng thơng mại Nhà nớc, Chi nhánh Thăng Long cũng không thể không đứng trớc một sự cạnh tranh – mà nh nhiều ngời nói là “bùng nổ thị trờng thẻ” hiện nay.
Do vậy, xác định tham gia vào một thị trờng dịch vụ có nhiều tiềm năng và mang tính cạnh tranh cao nh vậy, Chi nhánh cần có một chủ trơng đúng đắn để mở rộng loại hình dịch vụ này.
- Nguyên nhân từ phía nhà nớc:
Nhà nớc cha có quy định bắt buộc cơng dân phải mở tài khoản và thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Các ngành nh điện nớc, viễn thơng, thuế…có liên quan tới dịch vụ thanh toán cha mặn mà với chủ trơng này, cha ủng hộ tích cực, cha tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán cá nhân qua tài khoản mở tại ngân hàng.
Môi trờng pháp lý cha đảm bảo: hệ thống pháp lý hiện hành đã tạo ra một số cơ sở cho hệ thống thanh tốn nhng khơng đầy đủ. Việc xây dựng luật và quy chế, kể cả mức độ chắc chắn trong việc xác định và xác lập các quyền cần thiết để giảm tối thiểu tranh chấp cũng nh các quyền khi tranh chấp xẩy ra còn nhiều hạn chế. Thực tế, cho thấy thiếu hụt đáng kể về môi trờng pháp lý chung: cha có Luật séc, Luật phá sản không đợc hỗ trợ bằng các quy chế, quyền bồi thờng bị hạn chế. Một số qui định cho các cơng cụ TTKDTM cịn cha phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế cũng nh thông lệ quốc tế quy định.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long
I.Mục tiêu và Phơng hớng mở rộng hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong thời gian tới tại Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long
Hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt là hoạt động không thể thiếu đối với các NHTM hiện đại, nhận thức đợc tầm quan trọng đó, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long luôn đề ra mục tiêu và phơng hớng cụ thể cho năm sau trên cơ sở những kết quả đã đạt đợc.
Mục tiêu trong năm 2005:
- Phát triển đồng bộ các cơng cụ thanh tốn, tăng cả về doanh số và số món thanh tốn, nhất là tăng doanh số thanh toán bằng thẻ > 100 tỷ.
- Tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong thanh toán chung là trên 95%.
- Tăng con số tài khoản cá nhân lên 7000 tài khoản. Các phơng hớng cụ thể:
Thứ nhất: Xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của hệ thống thanh toán tiêu chuẩn.
Chi nhánh cần phải xây dựng một quy mô cung cấp các dịch vụ ngân hàng đủ lớn, tạo ra tính đa dạng và thuận tiện khi giao dịch cho công chúng. Muốn vậy phải tiến tới hợp tác trong việc phát triển và liên kết mạng lới để tăng
các điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời đa dạng các dịch vụ để mỗi lần đến ngân hàng khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ , cải tiến và nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng để họ cảm thấy thực sự là “Thợng đế” khi giao dịch với ngân hàng.
Để thoả mãn tối đa lợi ích của khách hàng, trớc tiên hệ thống thanh toán của ngân hàng phải đảm bảo thực hiện đợc yêu cầu cơ bản thanh toán nhanh, ổn định để các chủ thể tham gia có thể quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn của mình. Trong giao dịch tài chính, các chủ thể phải tính tốn chi phí và lợi ích thu đợc khi tham gia thanh toán để lựa chọn dịch vụ và phơng tiện thanh tốn có lợi nhất với chi phí thấp nhất. Do vậy, Chi nhánh cần đặc biệt quan tâm việc giảm chi phí thanh tốn. Đồng thời phải đảm bảo q trình thanh tốn chính xác, an tồn và ổn định, giảm thiểu đợc rủi ro trong thanh toán và phải là một hệ thống mở.
Thứ hai: Xúc tiến khách hàng.
Với thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến trong dân c, có thể nói dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ít đợc ngời dân biết đến và sử dụng, nhất là việc mở tài khoản cá nhân để giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm thanh toán, điều cốt yếu là họ thấy đợc lợi ích thiết thân khi sử dụng các sản phẩm đó. Chi nhánh phải tích cực tun truyền tiếp thị với các đối tợng khách hàng với các sản phẩm cụ thể phù hợp với họ. Do vậy, thực tế đòi hỏi Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long phải đẩy mạnh công tác xúc tiến khách hàng hơn nữa, ngồi việc xây dựng các chơng trình quảng cáo trên các phơng tiện thơng tin đại chúng, Chi nhánh phải tăng cờng bồi dỡng cán bộ Marketing tiến tới thành lập bộ phận thơng tin khách hàng của tồn Chi nhánh.
Thứ ba: Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng.
Đổi mới phơng thức giao dịch dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ là thuần tuý về kỹ thuật mà cịn là vấn đề văn hố giao tiếp trong ngân hàng.Để phát triển nghiệp vụ giao dịch, thanh toán hiện đại Chi nhánh cần xây dựng đợc một cơ sở vật chất hồn hảo, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, thái độ tận tình, cởi mở, phục vụ khác hàng chu đáo dựa trên hệ thống quy trình nghiệp vụ đợc tiêu chuẩn hố.
Đồng thời cùng với cả hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam phải kết hợp với các NHTM khác để tạo ra một mạng lới thanh toán đồng bộ qua ngân hàng tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Hiện đại hố cơng nghệ thanh tốn giúp Chi nhánh xử lý khối lợng cơng việc liên quan đến dịch vụ thanh tốn một cách nhanh chóng và chính xác, cũng nh tạo cơ sở cho việc áp dụng các hình thức thanh tốn hiện đại.
II.Giải pháp mở rộng hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long
1.Marketing ngân hàng
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nói chung và các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng, Chi nhánh phải nhận thấy đợc tầm quan trọng của Marketing Ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng th- ơng mại đều tích cực cạnh tranh đa ra các sản phẩm tiện ích cao và hấp dẫn. Khách hàng giờ đây đã trở thành những “thợng đế” của ngân hàng. Do vậy nếu khơng có sự đầu t vào Marketing thì Chi nhánh khó có thể thu hút đợc khách hàng sử dụng các cơng cụ thanh tốn hiện đại và mới mẻ của mình. Muốn khuyến khích mọi ngời sử dụng phơng tiện thanh toán qua ngân hàng cần có giải pháp tun truyền, khuyến mãi thích hợp. Ví dụ nh ngời có tài khoản thanh