Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nói chung và các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng, Chi nhánh phải nhận thấy đợc tầm quan trọng của Marketing Ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng th- ơng mại đều tích cực cạnh tranh đa ra các sản phẩm tiện ích cao và hấp dẫn. Khách hàng giờ đây đã trở thành những “thợng đế” của ngân hàng. Do vậy nếu khơng có sự đầu t vào Marketing thì Chi nhánh khó có thể thu hút đợc khách hàng sử dụng các cơng cụ thanh tốn hiện đại và mới mẻ của mình. Muốn khuyến khích mọi ngời sử dụng phơng tiện thanh toán qua ngân hàng cần có giải pháp tun truyền, khuyến mãi thích hợp. Ví dụ nh ngời có tài khoản thanh tốn qua ngân hàng thanh toán thờng xuyên các dịch vụ nh điện, nớc, trả cớc phí bu điện, điện thoại…trong thời gian 6 tháng trở lên đợc tham gia quay xổ số dự thởng; hoặc những khách hàng thanh toán qua ngân hàng với những khoản thanh tốn lớn và đều đặn sẽ đợc nhận những món q có giá trị; hoặc đợc miễn phí thanh tốn trong thời hạn một tháng.
Chi nhánh phải đề ra đợc chiến lợc phát triển màng lới, mở rộng khách hàng, thành lập bộ phận tiếp thị ngân hàng nhằm tiếp cận thị trờng. Qua đó thu thập và phân tích đầy đủ thơng tin thị trờng nhằm phân loại đối tợng khách hàng, tìm hiểu và nắm đợc các nhu cầu của khách hàng để tạo thêm các sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho khách hàng.
* Hiện tại Chi nhánh cần tập trung vào việc mở tài khoản cá nhân bởi dây là cơ sở để ứng dụng các công cụ TTKDTM qua ngân hàng.
Với một tài khoản cá nhân tại Ngân hàng, hiện nay khách hàng có thể sẽ đợc hởng rất nhiều lợi ích: thực hiện thanh tốn qua Ngân hàng rất dễ dàng, gửi tiền cho ngời thân ở xa, vừa có nơi cất giữ tiền an tồn và sinh lãi, vừa có điều kiện sử dụng các dịch vụ liên quan đến tài khoản Ngân hàng…Ngồi lợi ích mang lại cho khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng, Ngân hàng có thể sẽ thu hút đợc lợng tiền đáng kể trong dân c, tăng thêm thu nhập về phí dịch vụ, đa dạng hố các sản phẩm của mình.
Để đạt đợc điều này, cơng tác Marketing của Chi nhánh hiện nay và tr- ớc mắt là tập trung vào giá cả dịch vụ (ở đây là phí mở tài khoản) và xúc tiến khách hàng (quảng cáo và khuếch trơng sản phẩm đến khách hàng):
- Có thể bớc đầu miễn phí dịch vụ mở tài khoản và thẻ để khuyến khích các giao dịch bằng các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua Chi nhánh. Nh một số Ngân hàng Thơng mại hiện nay: mở thẻ ATM khơng cần có số d trong tài khoản; trả lãi tiền gửi thanh toán để đợc sử dụng vào nhu cầu thanh toán thờng nhật. Việc thu hút khách hàng để gia tăng khối lợng tài khoản cá nhân là tiền đề phát triển khả năng đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân.
Mục tiêu lợi nhuận của Chi nhánh trong giai đoạn đầu cần đặt sau mục tiêu khách hàng để phát triển số lợng khách hàng. Những chi phí Chi nhánh bỏ ra trong giai đoạn đầu của chiến lợc mở rộng thị trờng có thể bù đắp bằng lợi nhuận thu đợc từ sử dụng một tỷ lệ nhất định tiền gửi thanh toán đã phát triển ổn định.
Sau một thời gian khi các dịch vụ Ngân hàng đợc khách hàng a chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt trong đời sống của đại bộ phận dân c, đó chính là thời kỳ để Chi nhánh chuyển sang thu phí dịch vụ về mở tài khoản, xử lý thông tin và t vấn khách hàng. Trong giai đoạn này thực hiện thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận của Chi nhánh và lợi ích khách hàng đợc chú trọng ngang nhau và có nhiều cơ hội để cải thiện, nâng cao.
- Tham gia tài trợ các chơng trình lớn và có nhiều khách hàng tham gia, đến từng nơi tập trung nhiều đối tợng khách hàng tiềm năng để khuếch trơng sản phẩm. Chi nhánh cần chủ động làm tốt công tác tiếp thị tới các trờng đại học, cao đẳng bao gồm cả nhà trờng và nhu cầu của cán bộ, sinh viên…đầu t máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho các trờng; thậm chí có thể mở chi nhánh cấp II, hoặc phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM ngay
trong các trờng. Ngồi ra Chi nhánh đẩy mạnh truyền thơng quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, tại các trờng thơng qua các áp phích, buổi hội thảo…đồng thời có thể miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt là nộp tiền học phí.
- Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng nh phát sách hớng dẫn và t vấn khách hàng miễn phí, thờng xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm năng giá cả của các loại hình dịch vụ và sự u đãi của ngân hàng. Cần có chính sách rõ ràng, u tiên các khách hàng có hoạt động thờng xuyên, có số d tài khoản thanh toán ổn định. Chi nhánh nên đa ra các chơng trình bốc thăm trúng thởng trên các số hiệu tài khoản của khách hàng nhằm tạo động lực vật chất để thu hút khách hàng.
2.Cải tiến và hồn thiện các hình thức thanh tốn
Chi nhánh cần xây dựng chế độ thanh toán sao cho phù hợp với từng đối tợng khách hàng. Chọn lựa phơng thức thanh toán cho phù hợp với từng đối t- ợng khách hàng là một vấn đề khó cần phải nghiên cứu tìm hiểu sâu khả năng sử dụng các loại chứng từ của từng tầng lớp dân c. Thậm chí phải thay đổi, thêm bớt một số chi tiết sao cho để thực hiện và đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng. Ví dụ nh uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi phù hợp với các doanh nghiệp mà khơng phù hợp với cá nhân; thanh tốn thẻ, séc phù hợp với giới có học vấn nhng khơng phù hợp với nông dân, công nhân…
*Về Séc:
Séc là một hình thức thanh tốn đợc Chính phủ và Ngân hàng nhà nớc quan tâm thúc đẩy việc sử dụng trong TTKDTM. Nhìn chung thì những thay đổi về nội dung, hình thức và các quy định ban hành theo Nghị định 159/CP đã có nhiều cải tiến góp phần tạo thuận lợi cho ngời sử dụng. Tuy vậy, so với tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu của nền kinh tế thị trờng ở nớc ta hiện nay thì hình thức thanh tốn séc vẫn cịn rất chậm tiến bộ. Do vậy với quy chế về séc, cần thay đổi để có thể thật sự phát huy tác dụng.
- Khi chủ tài khoản dùng séc để rút tiền mặt thì nên cho phép chỉ cần trả cho “chính mình”, khơng cần ghi đầy đủ các yếu tố nh khi phát hành cho ngời khác, tạo sự thoải mái và tiện ích cho chủ tài khoản.
- Mặc dù thời hạn hiệu lực thanh toán của séc theo Nghị định 159/CP là 30 ngày, đã thay đổi so với thời hạn 15 ngày theo Nghị định 30/CP, tuy vậy so với thời hạn thanh tốn của séc theo Cơng ớc Geneva 1931 thì quan niệm về thời hạn thanh tốn của ta vẫn cha rõ ràng. Do vậy cần quy định tờ séc có hiệu lực lâu hơn kể từ ngày ký séc đến ngày nộp séc vào tổ chức thanh toán.
- Quy định cho phép tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán séc đợc quyền xác định mức độ thấu chi (mức độ chi vợt quá số d trên tài khoản của khách hàng) đối với chủ tài khoản phát hành séc trên cơ sở mức độ tín nhiệm dựa trên khả năng thu nhập thực tế của chủ tài khoản hoặc có bảo lãnh của bên thứ ba.
- Cần tạo lập cụ thể hơn nữa một mơi trờng pháp lý rõ ràng, bình đẳng giữa ngân hàng và các bên phát hành, chuyển nhợng, thụ hởng séc, chấm dứt sự can thiệp phân xử của ngân hàng trong xử lý tranh chấp vi phạm.
- Séc Chuyển khoản:
Tuy thủ tục đơn giản nhng ngời mua cũng rất dè dặt khi sử dụng loại séc này, bởi lẽ khi phát hành séc quá số d ngời phát hành sẽ bị phạt. Đối với séc phát hành quá số d do cố ý thi bị phạt là xứng đáng, nhng đối với tờ séc tại thời điểm phát hành vẫn đủ số d nhng do khoản chi tiêu đột xuất hay do tiền về chậm dẫn đến lúc thanh tốn thiếu tiền thì việc bị phạt gây nên thiệt hại lớn. Hơn nữa, số tiền vợt quá số d có thể rất nhỏ so với tổng số tiền thanh toán nên việc chậm trễ do phải chờ đủ tiền trên tài khoản của ngời thanh toán sẽ gây thiệt hại cho ngời thụ hởng. Để khắc phục nhợc điểm này, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long nên cho phép khách hàng có thể d nợ hay phát hành séc quá số d theo lãi suất nợ ngắn hạn, thời điểm tính lãi kể từ khi Chi nhánh thực hiện thanh toán số tiền quá số d cho bên thụ hởng.
Đây thực chất là một loại cho vay chỉ áp dụng đối với khách hàng có khả năng tài chính tốt, nguồn thu ổn định và có uy tín trong quan hệ thanh tốn. Khách hàng muốn sử dụng nghiệp vụ này, làm đơn gửi tới Chi nhánh đề nghị Chi nhánh cho vay thanh toán trờng hợp đột xuất thiếu số d. Chi nhánh sẽ kiểm tra, thẩm định kỹ lỡng về khả năng và điều kiện của khách hàng, từ đó Chi nhánh quyết định có cho vay hay khơng.
Trong thời gian gần đây, nghiệp vụ này đã đợc áp dụng thành công ở nhiều nớc trên thế giới, nhng ở nớc ta nghiệp vụ này hầu nh cha đợc áp dụng. Khi áp dụng cho vay thanh toán séc chuyển khoản đợc sử dụng tốt sẽ tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển và mở
rộng. Hơn nữa, áp dụng nghiệp vụ này sẽ làm tăng uy tín cho bên mua hàng thanh toán tiền hàng hoá thuận lợi kịp thời. Khi khách hàng phát hành séc quá số d, họ phải trả lãi suất cao nhng còn dễ chịu hơn nhiều so với việc phát hành quá số d và phạt chậm trả.
*Về Uỷ nhiệm thu:
Ngời thụ hởng có thể lập Uỷ nhiệm thu định kỳ nhờ Chi nhánh thu hộ những khoản thu có tính chất định kỳ thờng xuyên mà bên trả tiền cha áp dụng hình thức thanh tốn Uỷ nhiệm chi định kỳ.
Hình thức thanh tốn bằng Uỷ nhiệm thu chỉ có lợi cho ngời cung ứng dịch vụ với điều kiện mọi ngời dân đều có mở tài khoản tại Ngân hàng. Xây dựng quy trình chuyển thu nhập của khách hàng vào tài khoản một cách tiện lợi cho khách hàng, để khách hàng hàng kỳ lĩnh lơng không phải đến Ngân hàng làm thủ tục nộp tiền vào rất mất thời giờ. Chi nhánh nên liên hệ với các cơ quan chi trả thu nhập của khách hàng thơng lợng để thực hiện hợp đồng thu hộ. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần thơng lợng với các khách hàng thụ hởng nh Bu điện, cơ sở thu thuế, cấp nớc thực hiện các hợp đồng thu hộ. Nếu Ngân hàng làm đợc những việc này thì khách hàng thanh tốn qua Ngân hàng sẽ thấy tiện ích rất lớn.
Một điều cần thiết khác đó là thủ tục thanh tốn Uỷ nhiệm thu cần đợc đơn giản hoá, dễ hiểu và sử dụng.
*Về Uỷ nhiệm chi:
Uỷ nhiệm chi ở Chi nhánh là hình thức đợc sử dụng nhiều nhất về doanh số, tuy nhiên, khách hàng ln a thích thanh tốn Uỷ nhiệm chi với các món có doanh số lớn và xa. Chi nhánh nên áp dụng hình thức thanh tốn Uỷ nhiệm chi để thanh tốn các khoản mang tính chất ổn định thờng xuyên nh: nộp thuế, bảo hiểm, tiền điện…Định kỳ các đơn vị thay vì phải đến tận doanh nghiệp, tổ chức để thanh tốn tiền điện, tiền nớc, tiền điện thoại…thì họ gửi hố đơn trực tiếp tới Chi nhánh mở tài khoản nhờ thanh toán hộ. Chi nhánh sau khi kiểm tra sẽ tự động trích tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán. Định kỳ Chi nhánh phải gửi giấy báo thanh tốn cho khách hàng, thơng báo về số tiền đã thanh tốn và số cịn d trên tài khoản.
Với một quy trình thanh tốn qua Ngân hàng đợc thực hiện khép kín, thu nhập của khách hàng đợc chuyển thẳng vào tài khoản của khách hàng, sau đó Ngân hàng nhận các hố đơn của các cơ quan tổ chức thụ hởng thì trích từ tài khoản của khách hàng chuyển trả vào tài khoản ngời thụ hởng. Sau đó Ngân hàng theo cam kết gửi các hoá đơn đã thanh toán cho khách phải chi trả và báo cáo cho khách hàng thụ hởng. Đến đây quy trình thanh tốn kết thúc.
* Về thanh toán thẻ:
Nghiệp vụ thẻ là một trong những nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ mới mẻ, phát triển với tốc độ lớn, quy mô rộng. Hầu hết các Ngân hàng thơng mại hiện nay đều xây dựng một chiến lợc cụ thể để phát triển loại hình dịch vụ này. Nhận thức đợc xu thế trên, Chi nhánh phải có một chủ trơng đúng đắn để có thể triển khai tham gia vào thị trờng vốn rất cạnh tranh này.
- Chi nhánh cần tăng cờng hệ thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ.
Việc nâng hệ thống máy ATM và các điểm thanh toán thẻ sẽ đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu sử dụng thuận tiện cho chủ thẻ. Chi nhánh cần tăng cờng sự liên kết hợp tác với các ngân hàng khác để phát triển thị trờng thẻ nói chung của Việt Nam.
- Hiện đại hố cơng nghệ thẻ:
Các loại thẻ thanh toán tại Chi nhánh chủ yếu vẫn sử dụng cơng nghệ thẻ từ, cơng nghệ này có u điểm là sản xuất đơn giản, giá hành rẻ nhng dễ bị xâm nhập, khơng đảm bảo an tồn cho chủ thẻ. Vì vậy Ngân hàng nên chuyển sang sử dụng thẻ điện tử . Dòng thẻ này sẽ chống đợc các sao chép thơng tin vì thế sẽ đảm bảo an toàn cho chủ thẻ và cho cả ngân hàng phát hành thẻ.
- Cần có sự phối hợp với ngành Bu chính viễn thơng trong hoạt động thanh tốn thẻ.
Chi nhánh Thăng Long nói riêng và hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói chung cần phải tích cực chủ động phối hợp với ngành Bu chính viễn thơng để phát triển cơng nghệ thanh tốn thẻ, tích hợp những dịch vụ mới đem lại cho khách hàng sử dụng thẻ những tiện ích thiết thực. Trớc mắt là đảm bảo không bị gián đoạn nghẽn mạch đờng truyền của hệ thống ATM vào thời gian cao điểm. - Cần tăng cờng tuyên truyền lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng.
Dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng là một sản phẩm tơng đối mới. Vì vậy cần đợc xem nh một thứ hàng hố để tun truyền quảng cáo. Chính vậy Chi nhánh cần mở website để quảng cáo về sản phẩm thẻ cùng với việc quảng cáo trên truyền hình.
- Việc phát hành thẻ phải đa dạng, nhiều chủng loại.
Trong cơ chế thị trờng nhà sản xuất khơng thể bán cái mình có mà phải bán cái ngời mua cần. Thẻ ngân hàng cũng vậy, các ngân hàng phát hành phải quan tâm đến nhiều đối tợng khách hàng để có thể phát hành đa dạng nhiều chủng loại thẻ. Các loại thẻ phải có các mệnh giá khác nhau, có loại thẻ ghi danh, có loại thẻ vơ danh. Với một tấm thẻ vơ danh có thể trở thành một món quà rất văn hố, rất có ý nghĩa để tặng bạn bè, ngời thân .Thẻ phải có thiết kế trang trí màu sắc bắt mắt để phục vụ giói trẻ nhng cũng cần có những loại sang trọng, lịch sự để phục vụ các khách hàng VIP. Thẻ nên có ảnh của chủ thẻ để trong một số trờng hợp có thể thay thế giấy tờ tuỳ thân cho chủ thẻ.
Chi nhánh có thể đa ra các sản phẩm đặc biệt, mới lạ để đa dạng hố danh mục thẻ hiện có của Chi nhánh:
+ Sản phẩm thẻ ghi nợ kết hợp với các dịch vụ khác nh: bảo hiểm (sản