2.3. NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.3.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.3.1. Mô tả sơ lƣợc thực trạng về sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mẫu khảo sát
Kết quả khảo sát với 160 quan sát cho thấy: (xem phụ lục 2)
Xét về giới tính, tình trạng giới tính khách hàng giao dịch tại các ngân hàng
khơng có sự chênh lệch lớn, trong đó, giới tính nữ tham gia giao dịch chiếm 45,6%, giới tính nam tham gia giao dịch chiếm 54,4%. Do đó, khơng tồn tại vấn đề bất bình đẳng về số lƣợng giới tính khi tham gia giao dịch ngân hàng. Kết quả này cũng hỗ trợ cho quá trình kiểm định về sự khác biệt theo giới tính trong q trình nghiên cứu về
mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia giao dịch trong báo cáo.
Về tình trạng hơn nhân: Kết quả cũng cho thấy, khơng có sự khác biệt lớn về
số lƣợng giữa ngƣời đã có gia đình so với ngƣời chƣa có gia đình. Trong đó, những ngƣời chƣa có gia đình có phần tham gia tiền gửi ngân hàng cao hơn so với ngƣời đã có gia đình. Nhƣng kết qủa này, có thể đảm bảo cho sự cân bình về tình trạng hơn nhân và có khả năng đảm bảo tốt những tính kiểm định về sự khác biệt đối với tình trạng hơn nhân.
Tuổi: Có thể thấy, tỷ lệ ngƣời tham gia gửi tiền tại ngân hàng đối với những
ngƣời dƣới 30 tuổi chiếm tỉ lệ 6:4 so với những ngƣời trên ba mƣơi tuổi. Tuy nhiên, kết quả này vẫn đảm bảo khả năng ổn định cho những tính kiểm định phức tạp về các mối quan hệ xét theo độ tuổi của những ngƣời giao dịch.
Trình độ học vấn: Đa phần những ngƣời có tiền gửi ngân hàng là những
ngƣời có học vấn đại học, tỷ lệ này chiếm 85% những ngƣời tham gia giao dịch đƣợc khảo sát. Những ngƣời có học vấn trên đại học chiếm vị trí thứ 2 với tỷ lệ 13%. Phần cịn lại chiếm tỷ lệ khơng đáng kể là những ngƣời có học vấn ở mức dƣới đại học.
Số lượng tiền gửi của khách hàng: đa phần ngƣời tham gia gửi tiền với số
tiền dƣới 1 tỷ đồng (Việt Nam Đồng), tỷ lệ những khách hàng này chiếm 84,4%, với những khách hàng có lƣợng tiền gửi từ 1-2 tỷ Việt Nam Đồng chiếm tỷ lệ 11,3%. Phần cịn lại, khơng đáng kể là những khách hàng có lƣợng tiền gửi trên 2 tỷ đồng.
Thời hạn gửi tiền (kỳ hạn gửi): chiếm phần lớn là những khách hàng gửi tiền
ngắn hạn với kì hạn gửi là dƣới 3 tháng, tỷ lệ này theo kết quả khảo sát chiếm gần 90%, chiếm tỷ lệ cao thứ hai là những khách hàng gửi tiền với thời hạn 3-6 tháng (cũng thuộc loại ngắn hạn).
Riêng đối với các thông tin đã khá tập trung đối với một nhóm đối tượng như : Trình độ học vấn, số lượng tiền gửi và thời gian gửi tiền, sẽ không phù hợp để thực hiện nghiên cứu sự khác biệt giữa nhóm đối tượng này với các đối tượng khác nhau. Vì vậy, trong kết quả nghiên cứu, báo cáo không đi sâu vào sự khác biệt đối với các nhóm đối tượng: Trình độ học vấn, số lượng tiền gửi và thời gian gửi tiền.
Về những khách hàng đã từng giao dịch tại các ngân hàng khác nhau : theo kết quả của mẫu khảo sát, đa phần các khách hàng đã từng tham gia giao dịch tại
ngân hàng PG Bank với tỷ lệ 65,6%. Phần còn lại, mẫu khảo sát đã tiến hành điều tra tại các ngân hàng gồm ACB, SCB và STB. Báo cáo hƣớng đến việc nghiên cứu sự khác biệt đối với sự Hài lòng của ngƣời gửi tiền khi đến sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng PG Bank so với hệ thống các ngân hàng còn lại trong hệ thống.
Mặt khác, kết quả phân tích cũng cho thấy, bình quân, mỗi khách hàng đã tham gia gửi tiền ít nhất 1 ngân hàng và bình quân từ 2-3 ngân hàng. Kết quả trên phản ánh đúng với hiện trạng số lƣợng ngân hàng ngày càng nhiều và phổ biến rộng khắp đến các đối tƣợng ngƣời dân, ngƣời gửi tiền khác nhau. Đồng thời, thời gian gửi tiền của khách hàng cũng bình quân khoảng 2-3 tháng (2,75 tháng) cũng cho thấy, đa phần, khách giao dịch chỉ hƣớng đến mục tiêu gửi tiền ngắn hạn.
2.3.3.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo trong mơ hình giả thuyết
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác, các nhân tố giả trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,80 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt; từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Nunnally 1978, trích từ Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).
Do vậy, chúng ta sẽ tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 35 biến quan sát của 7 nhân tố (theo mơ hình nghiên cứu giả thuyết). Và kết quả đƣợc thể hiện trong Bảng 3.2 nhƣ sau:
Về nhân tố CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ chỉ có 2 biến quan sát, kết quả phân tích có Cronbach’s Alpha là 0,669 (>0,6) và các hệ số tƣơng quan tổng biến tối thiểu đạt 0,506 (>0,3). Vì vậy nhân tố CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ đƣợc đo lƣờng bằng cả hai biến
quan sát theo mơ hình giả thuyết và đƣợc đƣa vào để phân tích nhân tố (Nunnally & Burnstein 1994).
Về nhân tố HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU, có Cronbach’s Alpha là 0,850
(>0,6) và các hệ số tƣơng quan tổng biến tối thiểu đạt 0,558 (>0,3). Và việc loại bỏ bất kì biến quan sát nào trong nhân tố trên đều làm cho hệ số Cronbach’s alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s Alpha giảm hơn. Vì vậy nhân tố HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU đƣợc đo lƣờng bằng tất cả 7 biến quan sát theo mơ hình giả thuyết và
đƣợc đƣa vào để phân tích nhân tố.
Về nhân tố SỰ TIN CẬY, có Cronbach’s Alpha là 0,813 (>0,6) và các hệ số
tƣơng quan tổng biến tối thiểu đạt 0,387 (>0,3). Khi loại bỏ biến STC03 sẽ làm nhân tố tăng thêm hệ số Cronbach's Alpha lên 0,814. Tuy nhiên, chỉ số tăng lên chỉ đạt 0,1% nên việc loại bỏ biến trên không đƣợc đề xuất thực hiện. Đối với các biến cịn lại, việc loại bỏ bất kì biến quan sát nào trong nhân tố trên đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s Alpha giảm hơn. Vì vậy nhân tố SỰ TIN
CẬY đƣợc đo lƣờng bằng tất cả 7 biến quan sát theo mơ hình giả thuyết và đƣợc đƣa
vào để phân tích nhân tố.
Về nhân tố SỰ THUẬN TIỆN, có Cronbach’s Alpha là 0,881 (>0,6) và các hệ số tƣơng quan tổng biến tối thiểu đạt 0,591 (>0,3). Và việc loại bỏ bất kì biến quan sát nào trong nhân tố trên đều làm cho hệ số Cronbach’s alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s Alpha giảm hơn. Vì vậy thang đo SỰ THUẬN TIỆN đƣợc đo lƣờng bằng tất cả 7 biến quan sát theo mơ hình giả thuyết và đƣợc đƣa vào để phân tích nhân tố.
Về nhân tố PHỤC VỤ CHĂM SĨC, có Cronbach’s Alpha là 0,828 (>0,6) và các hệ số tƣơng quan tổng biến tối thiểu đạt 0,577 (>0,3). Và việc loại bỏ bất kì biến quan sát nào trong nhân tố trên đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s Alpha giảm hơn. Vì vậy nhân tố PHỤC VỤ CHĂM SĨC đƣợc đo lƣờng bằng tất cả 6 biến quan sát theo mơ hình giả thuyết và đƣợc đƣa vào để phân tích nhân tố.
Về nhân tố SỰ HỒN THIỆN, có Cronbach’s Alpha là 0,796 (>0,6) và các hệ số tƣơng quan tổng biến tối thiểu đạt 0,530 (>0,3). Sau khi loại bỏ biến SHT01 làm cho nhân tố SỰ HOÀN THIỆN trở nên hội tụ và có ý nghĩa hơn. Kết quả hệ số
Cronbach’s alpha sau khi loại biến SHT01 tăng lên 0,836 (>0,6); hệ số tƣơng quan
tổng biến đạt đƣợc 0.720 (>0,3). Vì vậy nhân tố SỰ HOÀN THIỆN đƣợc đo lƣờng
bằng 2 biến quan sát SHT02, SHT03 và đƣợc đƣa vào để phân tích nhân tố.
Về nhân tố SỰ HÀI LỊNG, có Cronbach’s Alpha là 0,843 (>0,6) và các hệ số tƣơng quan tổng biến tối thiểu đạt 0,691 (>0,3). Và việc loại bỏ bất kì biến quan sát nào trong nhân tố trên đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s Alpha giảm hơn. Vậy nhân tố SỰ HÀI LÒNG đƣợc đo lƣờng bằng tất cả 3 biến quan sát theo mơ hình giả thuyết và đƣợc đƣa vào để phân tích nhân tố.
Nhƣ vậy, sau q trình kiểm định thang đo có 1 biến bị loại là SHT01,
còn 34 biến (Bảng 3.2) của 7 nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Bảng 2.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan tổng biến
Scale Mean if Item Deleted (Bình quân tỷ lệ các biến quan sát còn lại khi loại bỏ biến đang xét)
Scale Variance if Item Deleted (Tỷ lệ phƣơng sai nếu loại bỏ biến đang
xét) Corrected Item- Total Correlation (Hệ số tƣơng quan tổng biến) Cronbach's Alpha if Item Deleted (Hệ số cronbach’s
alpha còn lại nếu loại bỏ biến đang
xét) Thang đo Chính Sách Giá Cả
CSGC01 3,89 ,667 ,506 .a
CSGC02 3,89 ,838 ,506 .a
Cronbach's alpha = 0,669 Thang đo Hình ảnh Thƣơng hiệu
HATH01 21,18 13,227 ,652 ,824 HATH02 21,51 14,088 ,662 ,822 HATH03 20,94 14,582 ,574 ,835 HATH04 21,46 14,741 ,651 ,825 HATH05 21,70 14,626 ,613 ,829 HATH06 21,74 14,861 ,578 ,834 HATH07 20,87 14,869 ,558 ,837 Cronbach's alpha = 0,850 Thang đo Sự tin cậy
STC02 23,47 11,773 ,565 ,786 STC03 24,07 12,467 ,387 ,814 STC04 23,97 11,326 ,609 ,778 STC05 23,81 10,685 ,642 ,771 STC06 23,71 10,574 ,667 ,766 STC07 23,76 11,544 ,459 ,806 Cronbach's alpha = 0,813 Thang đo Sự thuận tiện
STT01 21,85 14,745 ,591 ,873 STT02 22,28 12,946 ,711 ,859 STT03 22,36 13,943 ,710 ,858 STT04 22,36 14,107 ,697 ,860 STT05 22,44 13,958 ,732 ,856 STT06 22,48 14,541 ,615 ,870 STT07 22,34 14,552 ,626 ,869 Cronbach's alpha = 0,881 Thang đo Phục vụ Chăm sóc
PVCS01 18,05 11,192 ,608 ,800 PVCS02 17,83 11,374 ,610 ,800 PVCS03 17,83 10,707 ,625 ,794 PVCS04 18,42 10,685 ,601 ,799 PVCS05 18,76 10,009 ,607 ,799 PVCS06 18,39 10,001 ,577 ,808 Cronbach's alpha = 0,828 Thang đo Sự Hoàn Thiện
SHT02 7,63 2,198 ,720 .a
SHT03 7,88 2,093 ,720 .a
Cronbach's alpha = 0,796 Thang đo Sự Hài lòng
SHL01 7,17 1,625 ,746 ,755
SHL02 6,92 2,276 ,731 ,785
SHL03 7,03 1,936 ,691 ,799
Cronbach's alpha = 0,843
Nguồn : từ kết quả khảo sát của tác giả
Giới thiệu phƣơng pháp phân tích và điều kiện của mơ hình
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhà nghiên cứu thƣờng quan tâm đến 5 điều kiện:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262).
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor Loading), theo Hair & ctg (1998), factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading ≥ 0,3 đƣợc xem đạt mức tối thiểu, Factor loading ≥ 0,4 đƣợc xem là quan trọng, ≥ 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngồi ra, Hair & ctg (1998) cịn có một số kết luận: Nếu chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải ≥ 0,75. Do đó, trong nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin cậy, biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,50 sẽ bị loại.
Thứ ba, thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Thứ tƣ, điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 (Gerbing & Anderson 1988).
Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al–Tamimi, 2003).
Căn cứ trên các điều kiện trên, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phƣơng pháp trích Principals Component kết hợp với phƣơng pháp xoay
phần sau, gồm:
Giai đoạn 1: Phân tích nhân tố khám phá, hình thành nên các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Giai đoạn 2: Phân tích nhân tố khám phá, hình thành nên nhân tố sự hài lịng
Phân tích nhân tố khám phá, hình thành nên các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Giai đoạn 1 này, chúng ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến quan sát gồm 6 nhân tố: nhân tố CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ, HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU, SỰ TIN CẬY, SỰ THUẬN TIỆN, PHỤC VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG, SỰ HỒN THIỆN. Kết quả của q trình phân tích nhằm loại bỏ
các biến quan sát kém ý nghĩa trong quá trình đo lƣờng các khái niệm (nhân tố) và hình thành nên các nhân tố quan trọng trong quá trình kiểm định các mối quan hệ trong mơ hình nghiên cứu đề xuất. Trong trƣờng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá nhƣ kì vọng của tác giả, q trình phân tích tiến hành qua giai đoạn 2. Trong trƣờng hợp các biến quan sát trong phân tích nhân tố xuất hiện nhiều biến quan sát kém ý nghĩa thống kê, tác giả lần lƣợt loại bỏ các biến đó, đến khi có đƣợc mơ hình thỏa mãn các điều kiện ứng với các nhân tố mới đƣợc hình thành, mơ hình mới sẽ có những khác biệt so với mơ hình nghiên cứu ban đầu. Vì vậy, tác giả tiếp tục kiểm định lại các thang đo đối với các nhân tố mới hình thành nhằm đảm bảo tính hợp lý, tính hội tụ của các khái niệm, các nhân tố mới trƣớc khi chuyển sang giai đoạn 2.
Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 1:
Kết quả phân tích cho thấy, trong giai đoạn 1, sau khi lần lƣợt loại theo thứ tự 13 biến quan sát STC07, STT02, SHT01, HATH07, HATH03, STT07, HATH01, SHT02, SHT03, STC01, STC02, STC03, PVCS01. Mơ hình phân tích nhân tố với kết quả nhƣ sau: (xem phụ lục 3)
Kiểm định Barlett về sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá đối với mơ hình phân tích: Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, kiểm định KMO và Barlett’s cho chỉ số KMO đạt 0,878 và giá trị kiểm định mức ý nghĩa Sig đạt 0%, những chỉ số trên hồn tồn thỏa điều kiện để mơ hình phân tích nhân tố khám phá đạt sự thích hợp cao trong phân tích.
Tổng biến thiên của mẫu đƣợc giải thích của mơ hình: (Total variances
khả năng giải thích đƣợc của mơ hình đạt 68,6% tổng biến thiên của mẫu khảo sát. Nói cách khác, khả năng giải thích của mơ hình khi ứng dụng thực tế, có khả năng giải thích đƣợc gần 68,6% giá trị thực tế và 5 nhân tố thỏa điều kiện chỉ số Eigenvalue đạt