3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP
3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị
3.2.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ
Với tình hình lạm phát tăng cao liên tục trong các năm vừa qua và dự báo còn tiếp tục kéo dài, Chính Phủ và NHNN đã thực hiện các chính sách tiền tệ thắt chặt khiến tiền tệ ít lƣu thơng, và hoạt động huy động vốn của NHTM gặp nhiều trở ngại.
Vì thế, Chính phủ cần có các quyết sách cụ thể, kịp thời và phù hợp để hỗ trợ hệ thống NHTM vƣợt qua giai đoạn khó khăn, phát triển an tồn và bền vững. Đó là:
Ổn định kinh tế vĩ mơ:
Kiểm sốt lạm phát: lạm phát tăng và biến động mạnh nhƣ hiện nay
khiến NHTM gặp khó khăn trong việc điều chỉnh lãi suất theo kịp lạm phát. Vì vậy, việc kiểm sốt lạm phát ở mức ổn định, góp phần ổn định lãi suất, đảm bảo lãi suất thực dƣơng cho ngƣời gửi tiền, khuyến khích các thành phần kinh tế đặc biệt là dân cƣ gia tăng gửi tiền tại NH thay vì tích trữ tài sản khác.
Ổn định tăng trưởng kinh tế: Việc kinh tế tăng trƣởng ổn định đóng vai
trị hết sức tích cực trong việc gia tăng tích lũy cho nền kinh tế, tạo đà phát triển cho thị trƣờng tài chính, hoạt động NHTM.
Tăng cƣờng giám sát hoạt động của các NHTM, từng bƣớc nâng cao năng lực tài chính, tạo sự ổn định cho hệ thống NH nói riêng và nền kinh tế nói chung.
Trong xu thế hội nhập hiện nay, Chính phủ cần hồn chỉnh cơ sở pháp lý, tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động ổn định, có hiệu quả, đúng với định hƣớng phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Do vậy, Chính phủ cần:
Rà soát, sửa đổi cơ chế, văn bản pháp quy phù hợp với lộ trình thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng.
Bổ sung các văn bản dƣới luật hƣớng dẫn thực hiện nhất quán, đồng bộ với các bộ luật có liên quan đến các TCTD, nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và ứng dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động NH một cách kịp thời.
Đẩy mạnh phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt :
Tiếp tục đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 2015, tiếp theo chỉ thị 20/2007/CT-TTg về chi lƣơng cho đối tƣợng hƣởng lƣơng ngân sách qua ngân hàng. Hƣớng đến thanh toán lƣơng qua thẻ ATM đến tất cả các Tổ chức hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Trong đó có thể đƣa ra điều kiện cấp phép hoạt động cho các tổ chức là phải cam kết thực hiện chi lƣơng qua Ngân hàng đồng thời có cơ chế giám sát xử phạt hành chính.
Quy định hạn chế dùng tiền mặt trong các giao dịch nhƣ đóng thuế, lệ phí, viện phí, học phí,…
Tăng cƣờng tuyên truyền lợi ích đối với bản thân mỗi ngƣời và đối với xã hội của việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt bằng việc ƣu đãi phí, tăng cƣờng liên thông hệ thống máy POS (máy chấp nhận thanh toán thẻ) với tất cả các NH.
3.2.2.2. Kiến nghị đối với NHNN
Về cơ chế chính sách
Điều hành chính sách tiền tệ : NHNN phối hợp chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa một cách hài hịa nhằm kiềm chế lạm phát, giúp ổn định kinh tế vĩ mô và hoạt động ngân hàng.
Về điều hành lãi suất : việc quy định trần lãi suất bằng các biện pháp
hành chính nhƣ hiện nay có nhiều bất cập, làm cho lãi suất huy động biến tƣớng qua nhiều hình thức kém minh bạch, khó quản lý và đẩy các NHTM vào thể buộc phải lách luật. Trƣớc mắt, việc điều hành chính sách bằng các biện pháp cụ thể là rất cần thiết nhƣng dần dần nên hạn chế việc can thiệp lãi suất thị trƣờng bằng các biện pháp hành
chính và thay vào đó bằng điều hành lãi suất theo cơ chế thị trƣờng, khuyến khích các NHTM hoạt động minh bạch và cạnh tranh lành mạnh, phản ánh đúng cung cầu thị trƣờng, tránh các hiện tƣợng làm méo mó đƣờng cong lãi suất, méo mó các sản phẩm huy động vốn cũng nhƣ méo mó tồn bộ hệ thống báo cáo của NH nhƣ hiện nay, đồng thời gây mất đồn kết nội bộ và góp phần làm tha hóa một bộ phận cán bộ NH.
Nâng cao hiệu quả thị trường mở : đa dạng hóa các cơng cụ trên thị trƣờng mở nhằm tăng hiệu quả can thiệp thị trƣờng. Từng bƣớc điều tiết thị trƣờng bằng các công cụ gián tiếp một cách có hiệu quả.
Về cơ chế quản lý :
Xây dựng đồng bộ và kịp thời hệ thống văn bản hƣớng dẫn luật NHNN và các TCTD nhằm tạo điều kiện cho hệ thống NH phát triển ổn định, phù hợp chuẩn mực thông lệ quốc tế và điều kiện thực tế.
NHNN cần theo dõi và dự báo kịp thời diễn biến kinh tế vĩ mơ, tài chính trong nƣớc và quốc tế để phục vụ có hiệu quả cơng tác điều hành thị trƣờng tiền tệ.
Củng cố, sắp xếp lại các TCTD phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao năng lực tài chính và tính minh bạch trong hoạt động ngân hàng.
Tăng cƣờng công tác thanh kiểm tra, giám sát hoạt động NH để có biện pháp ứng phó kịp thời, phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả, tính minh bạch, cạnh tranh lành mạnh và tạo ổn định thị trƣờng và tâm lý của ngƣời dân, ngăn ngừa các hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp của cán bộ NH.
3.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu của đề tài tập trung làm rõ mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền đối với hệ thống ngân hàng, đặc biệt chú trọng hệ thống ngân hàng PG Bank. Vì thế, đề tài đã có những khảo sát những đối tƣợng khách hàng đã từng tham gia gửi tiền tại nhiều hệ thống ngân hàng khác nhau để có những kết quả so sánh, đối chiếu giữa hệ thống ngân hàng PG Bank so với hệ thống các ngân hàng còn lại.
Mặc dù rất cố gắng, nhƣng đề tài cịn có một số những thiếu sót cụ thể nhƣ sau:
Bộ mẫu đã thu thập chỉ dừng lại ở 160 quan sát, chỉ đáp ứng mức độ tối thiểu phục vụ cho phân tích đề tài. Vì thế, kì vọng về tính đại diện của mẫu chỉ đảm bảo ở mức tối thiểu phục vụ cho đề tài.
Nhóm khách hàng đƣợc khảo sát cịn q tập trung vào nhóm đối tƣợng khách hàng đã tham gia gửi tiền tại PG Bank, và chiếm tỷ trọng thấp đối với hệ thống các ngân hàng cịn lại, nên kết quả phân tích khá tập trung đối với hệ thống ngân hàng PG Bank.
Kết quả nghiên cứu đã có những hiệu chỉnh so với mơ hình nghiên cứu ban đầu. Vì vậy, để đạt đƣợc độ tin cậy cao hơn, cần có những đề tài, những thông tin phụ trợ và mở rộng nghiên cứu này thêm với số lƣợng mẫu lớn hơn và đa dạng hơn để có thể ứng dụng kết quả này một cách chính xác. Từ đó, đƣa ra những giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu, để ứng dụng vào thực tiễn nâng cao sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại các NHTM nói chung và PG Bank nói riêng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Ở chƣơng 3 này, tác giả đã chỉ ra định hƣớng của PG Bank về các hoạt động nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Theo đó, huy động vốn đƣợc xác định là nhiệm vụ trọng tâm và nguồn vốn huy động của PG Bank phải đảm bảo đƣợc tính ổn định, tăng trƣởng nhanh hàng năm với mức chi phí đƣợc kiểm sốt ở mức hợp lý. Vì thế, việc nghiên cứu các nhân tố hình thành nên sự hài lịng của ngƣời gửi tiền trở nên hết sức có ý nghĩa, để PG Bank có thể đƣa ra những giải pháp thiết thực và có hiệu quả cao nhờ hiểu rõ đƣợc nhu cầu của ngƣời gửi tiền.
Do vậy, dựa trên kết quả nghiên cứu mơ hình các nhân tố hình thành nên sự hài lịng của ngƣời gửi tiền, tác giả đã đƣa ra những giải pháp mang tính tập trung cao và tính ƣu tiên theo thứ tự mà ngƣời gửi tiền dễ cảm thấy hài lịng nhất, đó là: nâng cao sự tin cậy, nâng cao sự thuận tiện, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu, nâng cao tính cạnh tranh của chính sách giá cả.
Có thể thấy, những giải pháp đƣa ra hoàn toàn phù hợp với định hƣớng của PG Bank, nhất là ở khía cạnh kiểm sốt chi phí vốn ở mức hợp lý, tức là khơng q ƣu tiên tập trung vào chính sách giá cả, bởi vì có những yếu tố cịn có ý nghĩa hơn đối với ngƣời gửi tiền là sự tin cậy của ngƣời gửi tiền, tính thuận tiện mang đến cho ngƣời gửi tiền và hình ảnh NH đi sâu vào lịng họ.
Bên cạnh những giải pháp do PG Bank thực hiện, còn cần sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhƣ Chính Phủ, NHNN để nền kinh tế tăng trƣởng ổn định, hoạt động ngân hàng đƣợc lành mạnh hóa, minh bạch và khuyến khích cạnh tranh theo cơ chế thị trƣờng, hạn chế sự can thiệp bằng biện pháp hành chính. Đồng thời, khuyến khích hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng nhiều, hƣớng đến tất cả mọi hoạt động điều thanh toán qua ngân hàng. Có nhƣ thế thì hệ thống NH sẽ tạo đƣợc sự phát triển ổn định cùng nền kinh tế và tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NH nói chung và PG Bank nói riêng trong việc áp dụng ngày càng nhiều giải pháp mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời gửi tiền.
KẾT LUẬN CHUNG
Luận văn này hƣớng đến việc nâng cao sự hài lòng cho ngƣời gửi tiền tại PG Bank nhằm giữ chân khách hàng cũ và tăng cƣờng thu hút khách hàng mới. Theo nhƣ nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố có mức độ tác động cao nhất đến sự hài lòng của ngƣời gửi tiền theo thứ tự sau: sự tin cậy của ngƣời gửi tiền, sự thuận tiện mà họ có đƣợc, hình ảnh tốt đẹp của NH trong lịng họ, tính cạnh tranh về chính sách giá cả của NH.
Rõ ràng trong bối cảnh tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với ngƣời gửi tiền nhƣ hiện nay thì họ ln ƣu tiên sự an tồn lên hàng đầu là hợp lý. Trong thời gian tới, khi có những thay đổi về điều kiện kinh tế xã hội, thì cảm nhận về sự hài lịng của ngƣời gửi tiền sẽ có những thay đổi có thể nhỏ, có thể lớn. Vì vậy, việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại hệ thống NHTM nói chung và PG Bank nói riêng cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục trong những giai đoạn khác nhau để có những giải pháp thích ứng nhất.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhƣng chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp bổ sung của q thầy cơ cùng các đồng nghiệp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TpHCM. Luận
văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TPHCM.
2. Hà Thị Kiều Oanh, 2008. Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại
Techcombank. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TPHCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê.
4. Hồng Trọng, 1999. Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế
và kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
5. Hội đồng Quốc Gia Chỉ đạo Biên soạn Từ điển bách khoa, 1995. Từ điển
Bách Khoa Việt Nam, tái bản lần thứ nhất 2007, tập 1, trang 453. Hà Nội : Nhà
xuất bản Từ điển bách khoa.
6. Lê Thị Ngọc Trang, 2010. Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế
TPHCM.
7. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. HCM:
Nhà Xuất bản Đại học Quốc Gia TPHCM
8. Nguyễn Thị Tuyết Hằng, 2011. Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn. Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Kinh tế TPHCM.
9. Samuelson.P.A and Nordhaus.W.D, 1948. Economics. Dịch từ tiếng
Anh. Người dịch Vũ Cương, Đinh Xuân Hà, Nguyễn Xuân Nguyên và Trần Đình Toàn, 1997, tái bản lần thứ nhất 2002, tập 1, trang 320-327. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
Tiếng Anh:
10. Abdullah H.Aldlaigan and Francis A. Buttle, 2002. SYSTRA-SQ: a new
measure of bank service quality. International Journal of Service Industry
Management, Vol.13 No.4, pp.362-381.
11. Ahmad and Kamal, 2002. Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4/5, pp. 146-161.
12. Anderson, J. C. & Gerbing, D. W., 1992. Assumptions and comparative
strengths of the two-step approach. Comment on Fornell and Yi, Sociological
Methods & Research, 20 (1), 321-333.
13. Andreassen and Lindestad, 1998. The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9,
No. 1, pp. 7-23.
14. Andreassen and Lindestad, 1998. The Effect of Corporate Image on in the Formation of Customer Loyalty. Journal of Service Research, Vol. 1, No. 1, pp.
82-92.
15. Bentler, P. M. & Chou, C. P., 1987. Practical issues in structural modeling. Sociological Methods & Research, 16, 78-117.
16. Bernd Stauss and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction model. International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-
249.
17. Churchill GA, 1979. A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 26(1): 64-73.
18. Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality : A Reexamination
and Extension. Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp. 55-68.
19. Groonroos, 1984b. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, pp. 37-41.
Prentical-Hall International, Inc.
21. Jabnoun N. and Al-Tamimi A.H, 2003. Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks. International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 20 No. 4, pp. 458-472.
22. Kotler, 2000. Marketing Management, 10th ed. New Jersey, Prentice – Hall.
23. Nunnally, J.C., 1978. Psychometric theory, 2nd ed. New York: McGraw- Hill.
24. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, 1985. A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing, Vol.39,
Fall, pp.41-50.
25. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality.
Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-40.
26. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank
Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.
27. Varki and Colgate, 2001.The Role of Price Perceptions in an Integrated
Model of Behavioral Intentions. Journal of Service Research, pp. 232-239.
28. Yavas et al, 1997. Service quality in the banking sector in an emerging
economy: a consumer survey. International Journal of Bank Marketing, Vol. 15,
No. 6, pp. 217-223 29. Websites: http://www.businesspro.vn/index.php?option=com_phocadownload&view=categor y&id=2:chi&download=38:ph&Itemid=181 ; http://www.vapcf.org.vn/document/tongochung-so118_3-2012.pdf ; http://www.jstor.org/discover/10.2307/1252296?uid=3739320&uid=2129&uid=2& uid=70&uid=4&sid=21101599116087 ; http://www.emeraldinsight.com ; http://translate.google.com.vn ;
PHỤ LỤC 1
Ngày khảo sát Nơi khảo sát
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Lời đầu tiên, Tơi xin gửi lời kính chúc sức khỏe, thành cơng và lời chào trân trọng nhất đến Quý anh/chị. Hiện tôi đang thực hiện luận văn về khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng. Bài khảo sát này chỉ mất của các anh/chị 10-15 phút nhưng lại vơ cùng có ý nghĩa đối với tơi. Rất mong Q anh/chị giúp đỡ. Xin chân thành cảm ơn.
1. Anh (chị) có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lịng của KH gửi tiền được liệt kê dưới đây? STT Các Chỉ Tiêu H o à n to à n đồ ng ý Đ ồng ý B ình thư ờng K hơ ng đồ ng ý H o à n to à n k hơ ng đồ ng ý