Mục tiêu của đề tài tập trung làm rõ mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền đối với hệ thống ngân hàng, đặc biệt chú trọng hệ thống ngân hàng PG Bank. Vì thế, đề tài đã có những khảo sát những đối tƣợng khách hàng đã từng tham gia gửi tiền tại nhiều hệ thống ngân hàng khác nhau để có những kết quả so sánh, đối chiếu giữa hệ thống ngân hàng PG Bank so với hệ thống các ngân hàng còn lại.
Mặc dù rất cố gắng, nhƣng đề tài cịn có một số những thiếu sót cụ thể nhƣ sau:
Bộ mẫu đã thu thập chỉ dừng lại ở 160 quan sát, chỉ đáp ứng mức độ tối thiểu phục vụ cho phân tích đề tài. Vì thế, kì vọng về tính đại diện của mẫu chỉ đảm bảo ở mức tối thiểu phục vụ cho đề tài.
Nhóm khách hàng đƣợc khảo sát cịn q tập trung vào nhóm đối tƣợng khách hàng đã tham gia gửi tiền tại PG Bank, và chiếm tỷ trọng thấp đối với hệ thống các ngân hàng cịn lại, nên kết quả phân tích khá tập trung đối với hệ thống ngân hàng PG Bank.
Kết quả nghiên cứu đã có những hiệu chỉnh so với mơ hình nghiên cứu ban đầu. Vì vậy, để đạt đƣợc độ tin cậy cao hơn, cần có những đề tài, những thơng tin phụ trợ và mở rộng nghiên cứu này thêm với số lƣợng mẫu lớn hơn và đa dạng hơn để có thể ứng dụng kết quả này một cách chính xác. Từ đó, đƣa ra những giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu, để ứng dụng vào thực tiễn nâng cao sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại các NHTM nói chung và PG Bank nói riêng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Ở chƣơng 3 này, tác giả đã chỉ ra định hƣớng của PG Bank về các hoạt động nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Theo đó, huy động vốn đƣợc xác định là nhiệm vụ trọng tâm và nguồn vốn huy động của PG Bank phải đảm bảo đƣợc tính ổn định, tăng trƣởng nhanh hàng năm với mức chi phí đƣợc kiểm sốt ở mức hợp lý. Vì thế, việc nghiên cứu các nhân tố hình thành nên sự hài lịng của ngƣời gửi tiền trở nên hết sức có ý nghĩa, để PG Bank có thể đƣa ra những giải pháp thiết thực và có hiệu quả cao nhờ hiểu rõ đƣợc nhu cầu của ngƣời gửi tiền.
Do vậy, dựa trên kết quả nghiên cứu mơ hình các nhân tố hình thành nên sự hài lịng của ngƣời gửi tiền, tác giả đã đƣa ra những giải pháp mang tính tập trung cao và tính ƣu tiên theo thứ tự mà ngƣời gửi tiền dễ cảm thấy hài lịng nhất, đó là: nâng cao sự tin cậy, nâng cao sự thuận tiện, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu, nâng cao tính cạnh tranh của chính sách giá cả.
Có thể thấy, những giải pháp đƣa ra hoàn toàn phù hợp với định hƣớng của PG Bank, nhất là ở khía cạnh kiểm sốt chi phí vốn ở mức hợp lý, tức là không quá ƣu tiên tập trung vào chính sách giá cả, bởi vì có những yếu tố cịn có ý nghĩa hơn đối với ngƣời gửi tiền là sự tin cậy của ngƣời gửi tiền, tính thuận tiện mang đến cho ngƣời gửi tiền và hình ảnh NH đi sâu vào lịng họ.
Bên cạnh những giải pháp do PG Bank thực hiện, còn cần sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhƣ Chính Phủ, NHNN để nền kinh tế tăng trƣởng ổn định, hoạt động ngân hàng đƣợc lành mạnh hóa, minh bạch và khuyến khích cạnh tranh theo cơ chế thị trƣờng, hạn chế sự can thiệp bằng biện pháp hành chính. Đồng thời, khuyến khích hoạt động thanh tốn qua ngân hàng ngày càng nhiều, hƣớng đến tất cả mọi hoạt động điều thanh toán qua ngân hàng. Có nhƣ thế thì hệ thống NH sẽ tạo đƣợc sự phát triển ổn định cùng nền kinh tế và tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NH nói chung và PG Bank nói riêng trong việc áp dụng ngày càng nhiều giải pháp mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời gửi tiền.
KẾT LUẬN CHUNG
Luận văn này hƣớng đến việc nâng cao sự hài lòng cho ngƣời gửi tiền tại PG Bank nhằm giữ chân khách hàng cũ và tăng cƣờng thu hút khách hàng mới. Theo nhƣ nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố có mức độ tác động cao nhất đến sự hài lòng của ngƣời gửi tiền theo thứ tự sau: sự tin cậy của ngƣời gửi tiền, sự thuận tiện mà họ có đƣợc, hình ảnh tốt đẹp của NH trong lịng họ, tính cạnh tranh về chính sách giá cả của NH.
Rõ ràng trong bối cảnh tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với ngƣời gửi tiền nhƣ hiện nay thì họ ln ƣu tiên sự an tồn lên hàng đầu là hợp lý. Trong thời gian tới, khi có những thay đổi về điều kiện kinh tế xã hội, thì cảm nhận về sự hài lòng của ngƣời gửi tiền sẽ có những thay đổi có thể nhỏ, có thể lớn. Vì vậy, việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại hệ thống NHTM nói chung và PG Bank nói riêng cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục trong những giai đoạn khác nhau để có những giải pháp thích ứng nhất.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhƣng chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp bổ sung của quý thầy cô cùng các đồng nghiệp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TpHCM. Luận
văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TPHCM.
2. Hà Thị Kiều Oanh, 2008. Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại
Techcombank. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TPHCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê.
4. Hồng Trọng, 1999. Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế
và kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
5. Hội đồng Quốc Gia Chỉ đạo Biên soạn Từ điển bách khoa, 1995. Từ điển
Bách Khoa Việt Nam, tái bản lần thứ nhất 2007, tập 1, trang 453. Hà Nội : Nhà
xuất bản Từ điển bách khoa.
6. Lê Thị Ngọc Trang, 2010. Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế
TPHCM.
7. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. HCM:
Nhà Xuất bản Đại học Quốc Gia TPHCM
8. Nguyễn Thị Tuyết Hằng, 2011. Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn. Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Kinh tế TPHCM.
9. Samuelson.P.A and Nordhaus.W.D, 1948. Economics. Dịch từ tiếng
Anh. Người dịch Vũ Cương, Đinh Xuân Hà, Nguyễn Xn Ngun và Trần Đình Tồn, 1997, tái bản lần thứ nhất 2002, tập 1, trang 320-327. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
Tiếng Anh:
10. Abdullah H.Aldlaigan and Francis A. Buttle, 2002. SYSTRA-SQ: a new
measure of bank service quality. International Journal of Service Industry
Management, Vol.13 No.4, pp.362-381.
11. Ahmad and Kamal, 2002. Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4/5, pp. 146-161.
12. Anderson, J. C. & Gerbing, D. W., 1992. Assumptions and comparative
strengths of the two-step approach. Comment on Fornell and Yi, Sociological
Methods & Research, 20 (1), 321-333.
13. Andreassen and Lindestad, 1998. The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9,
No. 1, pp. 7-23.
14. Andreassen and Lindestad, 1998. The Effect of Corporate Image on in the Formation of Customer Loyalty. Journal of Service Research, Vol. 1, No. 1, pp.
82-92.
15. Bentler, P. M. & Chou, C. P., 1987. Practical issues in structural modeling. Sociological Methods & Research, 16, 78-117.
16. Bernd Stauss and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction model. International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-
249.
17. Churchill GA, 1979. A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 26(1): 64-73.
18. Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality : A Reexamination
and Extension. Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp. 55-68.
19. Groonroos, 1984b. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, pp. 37-41.
Prentical-Hall International, Inc.
21. Jabnoun N. and Al-Tamimi A.H, 2003. Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks. International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 20 No. 4, pp. 458-472.
22. Kotler, 2000. Marketing Management, 10th ed. New Jersey, Prentice – Hall.
23. Nunnally, J.C., 1978. Psychometric theory, 2nd ed. New York: McGraw- Hill.
24. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, 1985. A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing, Vol.39,
Fall, pp.41-50.
25. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality.
Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-40.
26. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank
Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.
27. Varki and Colgate, 2001.The Role of Price Perceptions in an Integrated
Model of Behavioral Intentions. Journal of Service Research, pp. 232-239.
28. Yavas et al, 1997. Service quality in the banking sector in an emerging
economy: a consumer survey. International Journal of Bank Marketing, Vol. 15,
No. 6, pp. 217-223 29. Websites: http://www.businesspro.vn/index.php?option=com_phocadownload&view=categor y&id=2:chi&download=38:ph&Itemid=181 ; http://www.vapcf.org.vn/document/tongochung-so118_3-2012.pdf ; http://www.jstor.org/discover/10.2307/1252296?uid=3739320&uid=2129&uid=2& uid=70&uid=4&sid=21101599116087 ; http://www.emeraldinsight.com ; http://translate.google.com.vn ;
PHỤ LỤC 1
Ngày khảo sát Nơi khảo sát
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Lời đầu tiên, Tơi xin gửi lời kính chúc sức khỏe, thành cơng và lời chào trân trọng nhất đến Quý anh/chị. Hiện tôi đang thực hiện luận văn về khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng. Bài khảo sát này chỉ mất của các anh/chị 10-15 phút nhưng lại vơ cùng có ý nghĩa đối với tơi. Rất mong Q anh/chị giúp đỡ. Xin chân thành cảm ơn.
1. Anh (chị) có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lịng của KH gửi tiền được liệt kê dưới đây? STT Các Chỉ Tiêu H o à n to à n đồ ng ý Đ ồng ý B ình thư ờng K hơ ng đồ ng ý H o à n to à n k hơ ng đồ ng ý Chính sách giá cả cạnh tranh (CSGC)
1 NH áp dụng mức lãi suất huy động cao 5 4 3 2 1
2 NH có nhiều chương trình khuyến mãi, trúng thưởng
hấp dẫn 5 4 3 2 1
Hình ảnh thương hiệu NH (HATH)
3 NH được nhiều người biết đến 5 4 3 2 1
4 NH có địa điểm giao dịch gây ấn tượng 5 4 3 2 1
5 Nhân viên NH rất lịch thiệp, chuyên nghiệp 5 4 3 2 1
6 NH có các hoạt động Marketing có hiệu quả, ấn tượng 5 4 3 2 1
7 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 5 4 3 2 1
8 NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về NH rất cuốn hút 5 4 3 2 1
9 NH ln giữ chữ tín đối với khách hàng 5 4 3 2 1
Sự tin cậy (STC)
10 NH ln đảm bảo khả năng thanh tốn kịp thời 5 4 3 2 1
11 NH luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 5 4 3 2 1
12 NH luôn gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời 5 4 3 2 1
13 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 5 4 3 2 1
14 Nhân viên NH có đạo đức tốt, chưa từng gian dối KH 5 4 3 2 1
15 NH chưa từng gây thiệt hại cho người gửi tiền 5 4 3 2 1
16 NH luôn mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng 5 4 3 2 1
Sự thuận tiện (STT)
17 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng 5 4 3 2 1
19 NH có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú 5 4 3 2 1
20 NH có nhiều dịch vụ hỗ trợ rất có ích 5 4 3 2 1
21 NH luôn tiên phong cung cấp dịch vụ mới để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng 5 4 3 2 1 22 NH có nhiều trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng 5 4 3 2 1
23 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 5 4 3 2 1
Phục vụ chăm sóc khách hàng (PVCS)
24 Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi 5 4 3 2 1
25 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác, kịp thời 5 4 3 2 1
26 Nhân viên NH rất ân cần với khách hàng 5 4 3 2 1
27 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 5 4 3 2 1
28 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hằng năm 5 4 3 2 1
29 NH có chính sách tặng q KH vào dịp sinh nhật 5 4 3 2 1
Sự hồn thiện (SHT)
30 NH ln giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH 5 4 3 2 1
31 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 5 4 3 2 1
32 NH có hộp thư lắng nghe ý kiến đóng góp của KH 5 4 3 2 1
2. Anh (chị) có hài lịng khi gửi tiền tại Ngân hàng này không?
Rất hài long Khá hài lòng Hài lòng Tương đối khơng hài lịng Hoàn tồn khơng hài lịng
3. Ngân hàng này đáp ứng nhu cầu của Anh (chị) như thế nào?
Rất tốt Khá tốt Bình thường Không tốt Rất tệ
4. Anh (chị) có tiếp tục gửi tiền tại Ngân hàng này khơng?
Chắc chắn Hầu như sẽ tiếp tục Tiếp tục Hầu như không tiếp tục Không tiếp tục
5. Theo anh (chị) ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lịng của khách hàng gửi tiền?
________________________________________________________________________
6. Anh (chị) đã từng gửi tiền tại Ngân hàng được bao lâu (năm)? 1 2 3 4 5 6 … năm 7. Anh chị đã từng gửi tiền tại bao nhiêu Ngân hàng? 1 2 3 4 5 6 7 …
8. Thơng tin của anh chị:
Giới tính: Nam Nữ Tình trạng hơn nhân: Độc thân Đã kết hôn
Tuổi: Dưới 30 30 - 55 Trên 55 Trình độ: Dưới Đại học Đại học Trên Đại học
Số tiền gửi: <1tỷ 1–2 tỷ >2 tỷ Kỳ hạn gửi: 1-3tháng 3-6tháng 6-12tháng >12tháng
CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/CHỊ !
PHỤ LỤC 2
Bảng mơ tả các nhóm đối tượng tham gia khảo sát
Giới tính
Đặc điểm thơng tin Tần số Phần trăm(%) Phần trăm hợp lệ(%) Phần trăm tích lũy (%)
Nữ 73 45,6 45,6 45,6 Nam 87 54,4 54,4 100,0 Total (Tổng) 160 100,0 100,0 Tình trạng hơn nhân Chưa có gia đình 87 54,4 54,4 54,4 Đã có gia đình 73 45,6 45,6 100,0 Total (tổng) 160 100,0 100,0 Tuổi Dưới 30 94 58,8 58,8 58,8 Từ 30-55 66 41,3 41,3 100,0 Total (tổng) 160 100,0 100,0 Trình độ học vấn Dưới Đại học 3 1,9 1,9 1,9 Đại học 136 85,0 85,0 86,9 Trên đại học 21 13,1 13,1 100,0 Total (tổng) 160 100,0 100,0 Số tiền gửi Dưới 1 tỷ 135 84,4 84,4 84,4 Từ 1-2 tỷ 18 11,3 11,3 95,6 Trên 2 tỷ 7 4,4 4,4 100,0 Total (tổng) 160 100,0 100,0 Kỳ hạn gửi 1-3 tháng 143 89,4 89,4 89,4 3-6 tháng 10 6,3 6,3 95,6 6-12 tháng 3 1,9 1,9 97,5 Trên 12 tháng 4 2,5 2,5 100,0 Total (tổng) 160 100,0 100,0
ACB 23 14.4 14.4 14.4 PG Bank 105 65.6 65.6 80.0 SCB 9 5.6 5.6 85.6 STB 23 14.4 14.4 100.0 Total (tổng) 160 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation
Thời gian gửi tiền (tháng) 160 2.75 1.641
Số ngân hàng đã gửi tiền (ngân hàng) 160 2.64 1.226
PHỤ LỤC 3 MƠ HÌNH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – THEO THỨ TỰ LOẠI BIẾN
Factor Analysis: MO HINH BAN DAU
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .889 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2862.154 df 465 Sig. .000 Communalities Initial Extraction CSGC01 1.000 .709 CSGC02 1.000 .594 HATH01 1.000 .707 HATH02 1.000 .668 HATH03 1.000 .555 HATH04 1.000 .654 HATH05 1.000 .718 HATH06 1.000 .703 HATH07 1.000 .634 STC01 1.000 .726 STC02 1.000 .671 STC03 1.000 .705 STC04 1.000 .543 STC05 1.000 .696 STC06 1.000 .650 STC07 1.000 .505 STT01 1.000 .711 STT02 1.000 .664 STT03 1.000 .656 STT04 1.000 .747 STT05 1.000 .762 STT06 1.000 .671 STT07 1.000 .616 PVCS01 1.000 .659 PVCS02 1.000 .702 PVCS03 1.000 .679 PVCS04 1.000 .679 PVCS05 1.000 .750 PVCS06 1.000 .726 SHT02 1.000 .677 SHT03 1.000 .673
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings