2.3 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank trong giai đoạn
2.3.4.3 Những kết qủa đạt được và những hạn chế trong quá trình phát
phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank trong giai đoạn 2008-2010
Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ tại
Eximbank trong giai đoạn 2008-2010
Tăng uy tín và hình ảnh của Eximbank trên thị trường:
Việc phát triển các loại sản phẩm mới, tiện ích mới, đặc biệt là dịng thẻ ghi nợ V-TOP đã tạo ra một thương hiệu mới cho thẻ ATM ghi nợ hiện đại giúp dân chúng nhận định Eximbank thực sự là một ngân hàng hiện đại và cĩ quy mơ lớn. Các ngân hàng khác đã tạo được thương hiệu thẻ riêng cho thẻ của mình như VCB là Connect 24, Agribank là Success, BIDV là Etrans với khẩu hiệu là "hành trang cho cuộc sống hiện đại"… Trong thời gian vừa qua, cùng với việc đầu tư cơng nghệ hiện đại, áp dụng các phương thức thanh tốn mới địi hỏi cán bộ ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp hơn, kỹ năng hoàn hảo hơn để phục vụ khách hàng. Nhờ vậy uy tín cũng như thương hiệu của Eximbank được khẳng định trên thị trường, tên tuổi của Eximbank liên tục được cập nhật trong ý thức của
khách hàng. Do đĩ, từ dịch vụ thẻ sẽ thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển theo như bảo hiểm, đầu tư thanh tốn, tín dụng…
Tăng nguồn vốn huy động:
Thẻ nĩi chung gĩp phần quan trọng trong việc khơi tăng nguồn vốn ngân hàng, hàng năm Eximbank huy động được hàng trăm tỷ đồng từ thẻ. Theo quy định của Eximbank, các chi nhánh được hưởng lãi trên số dư huy động vốn từ thẻ và được phép sử dụng linh hoạt, phù hợp với tình hình kinh doanh tại chi nhánh, do đĩ các chi nhánh hết sức hoan nghênh và sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả.
Tăng doanh thu cho ngân hàng:
Doanh thu từ thẻ thanh tốn của Eximbank tăng lên nhanh chĩng, năm 2010 doanh thu tăng gần gấp đơi so với năm 2008. Tuy nhiên, cho đến nay doanh thu từ thẻ chỉ đạt một tỷ lệ khiêm tốn chưa đến 1% trong tổng doanh thu từ dịch vụ. Hiện nay các ngân hàng đều cĩ đầu tư lớn để giành thị phần, bởi việc sử dụng thẻ đã trở thành một nhu cầu thực sự, là thị trường lớn chứ khơng phải là thị trường tiềm năng. Ngân hàng nào phát hành được nhiều thẻ thì cĩ khả năng sử dụng vốn lớn với chi phí rẻ để kinh doanh. Tại các nước phát triển, đa phần các ngân hàng kinh doanh thẻ đều thu được những khoản doanh thu khổng lồ. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thị trường ngân hàng truyền thống như tín dụng, bất động sản, chứng khốn đã bảo hịa thì việc tìm ra sản phẩm kinh doanh mới được xem là một trong những bước tiến quyết định. Do đĩ thẻ đang là sản phẩm được Eximbank nĩi riêng và các ngân hàng Việt Nam nĩi chung chú trọng đầu tư phát triển.
Đổi mới trong chiến lược kinh doanh ngân hàng:
Hầu hết các ngân hàng trước đây đều tập trung vào việc cho vay các dự án lớn với lãi suất cao nhưng thực tế cho thấy các ngân hàng gặp rủi ro rất cao trong các dự án này, các ngân hàng đang phải xử lý nợ xấu, nợ khĩ địi lên tới 30%. Như vậy, dịch vụ tín dụng với lãi suất lớn khơng thu được lợi nhuận như
vụ ngân hàng bán lẻ, đầu tư đa dạng hĩa các sản phẩm thẻ, cho vay tiêu dùng, dịch vụ Internet Banking…
Nâng cao cơ sở hạ tầng của Eximbank:
Cùng với việc đầu tư cơng nghệ thẻ hiện đại là việc thiết lập các cơng cụ hỗ trợ trên tồn hệ thống như xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, trang bị máy vi tính phục vụ hệ thống thẻ, lắp đặt các hộp đựng ATM mang thương hiệu Eximbank đẹp và sang trọng trên tồn quốc.
Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập của Ngân hàng:
Với nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, ngày càng cĩ nhiều khách hàng tiếp cận với Eximbank, tạo uy tín của ngân hàng trên thị trường. Cùng với việc duy trì nền tảng cơng nghệ hiện đại, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế giúp cho các đối tác nước ngoài cũng như bạn hàng tin cậy đánh giá cao Eximbank
Những hạn chế cịn tồn tại và nguyên nhân gây ra trong hoạt
động kinh doanh thẻ tại Eximbank trong giai đoạn 2008-2010
Về phía ngân hàng
Cơng tác marketing, quảng cáo sản phẩm thẻ:
Chính sách marketing và chăm sĩc khách hàng của Eximbank cịn hạn chế, lực kéo của các chính sách marketing chưa đủ mạnh để phát triển dịch vụ thẻ Eximbank. Cơng tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng cịn yếu, hoạt động quảng cáo cịn manh nhún, chưa cĩ chiến lược tổng thể. Cơng tác marketing tại Eximbank do Trung tâm thẻ lên kế hoạch và chuyển cơng văn về chi nhánh, các chi nhánh chưa thực sự chủ động quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thẻ đến các đối tượng khách hàng và việc triển khai thực hiện kế hoạch Marketing tại chi nhánh cịn cầm chừng. Cụ thể: hình ảnh sản phẩm và dịch vụ chưa đồng nhất, vị trí đặt máy ATM và gắn biển báo chưa thuận tiện, chưa nằm ở những vị trí dễ nhìn mà cịn bị khuất. Hoạt động khai thác cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ cịn yếu. Các chi nhánh cịn thụ động trong việc khai thác khách hàng, vẫn cịn tình trạng chờ khách hàng đến với chi nhánh. Cán bộ Marketing tại các chi nhánh cịn mỏng, chủ
yếu kiêm nhiệm, kiến thức Marketing cịn hạn chế. Hầu hết các chi nhánh thành lập tổ thẻ chứ khơng nĩi đến phịng thẻ. Khơng cĩ cán bộ thẻ riêng tại các chi nhánh dành đặc biệt cho cơng tác này. Cán bộ mà được xem là cán bộ thẻ tại phịng kế tốn chủ yếu là để cho khách hàng nộp tiền vào thẻ, mở mới thẻ cho khách hàng chứ khơng thực hiện chuyên marketing thẻ. Việc phát triển cơ sở chấp nhận thẻ cịn chạy theo số lượng và khơng đảm bảo mức thu phí dịch vụ đúng với quy định của ngân hàng Eximbank. Cơng tác thẩm định, đào tạo cơ sở chấp nhận thẻ cịn yếu, việc chăm sĩc cơ sở chấp nhận thẻ chưa được quan tâm đúng mức. Danh sách thẻ đen chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời cho cơ sở chấp nhận thẻ, chưa cĩ hình thức khen thưởng động viên xứng đáng cho các cơ sở chấp nhận thẻ cĩ doanh số hoạt động tốt. Chất lượng dịch vụ khách hàng khơng cao: Eximbank chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng nên rất khĩ khăn trong cơng tác chăm sĩc khách hàng. Cán bộ giao dịch cịn kiêm nhiệm nên là một trong những yếu tố khơng tạo được sự thu hút dịch vụ thẻ. Bên cạnh đĩ, cịn chưa xây dựng được trách nhiệm của các chi nhánh liên quan đến việc xử lý các phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ như thẻ hỏng, mất thẻ, kẹt thẻ trong máy ATM, kẹt tiền nhất là trong mấy ngày nghỉ, ngày lễ. Ngoài ra, chất lượng phục vụ khách hàng của Eximbank chưa cao như cơng tác chăm sĩc khách hàng trước, trong và sau khi bán cịn yếu, tác phong phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp.
Kỹ thuật cơng nghệ thẻ:
Hệ thống cơng nghệ thẻ cịn nhiều bất cập, ảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu và phát triển của các tính năng thẻ, khả năng kết nối giữa các hệ thống sản phẩm thẻ với nhau và khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hành hệ thống thẻ như chi nhánh Eximbank thụ động về kỹ thuật thẻ: hầu hết các hệ thống thẻ đều tập trung tại Trung tâm thẻ, chi nhánh hoàn tồn bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Trong khi chất lượng đường truyền chưa tốt, chất lượng các thiết bị thanh tốn chưa cao nhưng chi nhánh khơng thể chủ động giải quyết dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng, khơng phục vụ khách hàng 24/24 được. Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ chưa được đầu tư thỏa đáng: phần lớn Eximbank mới chỉ tập trung đầu
tư vào cơng nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm dịch vụ mà chưa coi trọng việc đầu tư cơng nghệ để quản trị khách hàng.
Cơng tác tổ chức phát triển nguồn nhân lực:
Chưa chú trọng cơng tác đào tạo cán bộ và phát triển nguồn nhân lực thẻ. Với đội ngũ nhân viên ở nhiều độ tuổi khác nhau, trong đĩ cán bộ trẻ ngày càng nhiều, hoạt động đào tạo cán bộ thẻ tại Eximbank hiện nay mới chỉ chú trọng đến việc phổ biến các quy trình nghiệp vụ, tác nghiệp cụ thể, các cán bộ chủ yếu tự đào tạo bằng cách tự nghiên cứu tài liệu vào thảo luận với đồng nghiệp, chưa được đào tạo một cách bài bản, khơng cĩ một cách nhìn tổng quát, cĩ chiều sâu. Khi cĩ chương trình hoặc nghiệp vụ mới chỉ cử đại diện 1,2 nhân viên đi tập huấn sau đĩ về truyền đạt lại cho nhân viên khơng đi tập huấn. Việc này thường khơng hiệu quả vì các nhân viên này thường khơng cĩ khả năng truyền đạt.
Mơi trường pháp lý
Mặc dù văn bản mới nhất được ban hành ngày 15/5/2007 "Quy chế phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ ngân hàng" theo Quyết định 20/2007/QĐ -NHNN làm nền tảng cho hoạt động thẻ tại Việt Nam nhưng vẫn cịn tồn tại một số quy định quá chặt chẽ đối với hoạt động dịch vụ thanh tốn thẻ, thủ tục yêu cầu phát hành thanh tốn vẫn cịn nhiều phiền hà và khơng hợp lý làm mất đi tính chủ động của các ngân hàng phát hành và thanh tốn thẻ, làm cho khách hàng cảm thấy e ngại khi sử dụng dịch vụ thẻ. Điều này gây khĩ khăn lúng túng cho các chủ thể tham gia vào hoạt động này: Quy định việc phát hành thẻ tín dụng phải cĩ đảm bảo tín dụng như đối với tín dụng trung dài hạn trong khi đĩ tín dụng thẻ cĩ tính chất khác với hai loại tín dụng trên. Thêm vào đĩ điều kiện cho vay đối với khách hàng sử dụng thẻ như vậy là khá ngặt nghèo, cá nhân muốn sử dụng thẻ buộc phải ký quỹ với tỷ lệ khá cao. Sự phát triển nhanh chĩng của thị trường thẻ đặc biệt trong lĩnh vực thẻ nội địa và hệ thống ATM địi hỏi phải cĩ những văn bản pháp lý điều chỉnh chi tiết các nghiệp vụ, loại hình kinh doanh thẻ mới, tạo ra một khung pháp lý cho các ngân hàng hoạt động. Hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời những biện pháp xử lý cho các trường hợp lạm dụng, lừa đảo bằng phương tiện
thanh tốn này. Trong nhiều trường hợp khi xử lý phải áp dụng các tội danh khác. Chưa quy định việc cấm các cơ sở chấp nhận thẻ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán hàng hĩa khi khách hàng dùng thẻ để thanh tốn. Trong thực tế, một số cơ sở chấp nhận thẻ đã tự ý cộng thêm phí từ 1-3% vào giá hàng hĩa, dịch vụ để bù cho khoản chiết khấu trả cho ngân hàng gây thiệt hại cho chủ thẻ. Hiện nay, việc quản lý ngoại hối trong dịch vụ thẻ cịn nhiều kẽ hở cần được khắc phục. Hiện nay, Việt Nam mới chỉ cĩ trung tâm thơng tin tín dụng nhằm cung cấp thơng tin cho các ngân hàng trong việc thẩm định cho vay khách hàng là doanh nghiệp mà vẫn chưa cĩ một trung tâm thơng tin về tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các cá nhân, thực tế là một cá nhân cĩ thể nắm giữ đồng thời nhiều thẻ tín dụng và chi tiêu ở nước ngồi vượt hạn mức cho phép về quản lý ngoại hối.
Về yếu tố khách hàng
Khách hàng đến với sản phẩm thẻ Eximbank cịn quá ít cịn bởi nguyên nhân tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong dân chúng. Theo thống kê của ngân hàng nhà nước thì thanh tốn bằng tiền mặt chiếm tới 70-75% tổng nhu cầu thanh tốn trong tồn xã hội. Con số này qua các năm giảm khơng đáng kể, cho thấy xu hướng chuộng tiền mặt đáng lo ngại trong dân chúng. Tình hình này cản trở sự phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nĩi chung, Eximbank nĩi riêng. Hơn nữa tỷ trọng thanh tốn thẻ lại chủ yếu diễn ra ở một số thành phố lớn, trong khi hơn 80% dân cư Việt Nam sinh sống ở các vùng nơng thơn. Ngay cả so với các hình thức thanh tốn qua ngân hàng thì con số thanh tốn bằng thẻ cũng rất khiêm tốn. Chẳng hạn tại TP.HCM thanh tốn bằng ủy nhiệm chi chiếm 87% tổng số thanh tốn qua ngân hàng, séc là 0.8%, ủy nhiệm thu là 0.7% cịn thẻ chỉ 0.43%. Rõ ràng thanh tốn qua thẻ quá nhỏ vì thanh tốn qua tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng lên tới 5% tổng thanh tốn chung.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng chung về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng như thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank trong những năm vừa qua bao gồm sự ra đời và phát triển thẻ, cơ sở pháp lý của việc phát hành thẻ, mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ, thực trạng phát hành và thanh tốn thẻ tại Eximbank, kỹ thuật phát hành thẻ, những kết quả đạt được và hạn chế trong quá trình phát triển kinh doanh thẻ… Qua đĩ, cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank ngày càng phát triển mạnh mẽ, gặt hái được nhiều thành cơng rất đáng khích lệ. Tuy nhiên, sự phát triển này theo đánh giá của các ngân hàng là vẫn chưa tương xứng với tiềm năng vốn cĩ của ngân hàng.
Trong chương 2, luận văn cũng đã phân tích những cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank, từ đĩ rút ra những kinh nghiệm trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank.
Với những nội dung được nghiên cứu trong chương 2 sẽ gĩp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3 tiếp sau, nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam so với các ngân hàng bạn trên thị trường thẻ trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện nay.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM