3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank
3.2.7 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức
Để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ rất quan trọng. Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng. Cĩ nghĩa là thay vì sau khi in PIN và thẻ, trung tâm thẻ gửi đến các chi nhánh và khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ hoặc yêu cầu chi nhánh gửi đến địa chỉ theo yêu cầu khách hàng thì bây giờ Trung tâm thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm được thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch và giảm thiểu rủi ro cĩ thể phát sinh khi thẻ lưu giữ tại chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận thẻ. Hoặc cĩ thể phân quyền giao trách nhiệm in thẻ
và PIN cho chi nhánh tự quản lý, hoặc hình thành một bộ phận thẻ trung tâm đặt tại các văn phịng đại diện cho từng khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh hơn và đỡ tốn kém chi phí vận chuyển, tránh tập trung cơng việc toàn bộ ở hội sở chính.
Ngồi ra, với đặc điểm mạng lưới chi nhánh rộng khắp ở các tỉnh thành trên cả nước thì mơ hình hoạt động thẻ ngân hàng 2 cấp Trung ương và chi nhánh như hiện nay là mơ hình phù hợp. Tuy nhiên, tại các chi nhánh cần thiết xây dựng mơ hình bộ phận chuyên trách về thẻ. Bộ phận này gồm những cán bộ nghiệp vụ, cán bộ kỹ thuật, cán bộ chuyên mơn hĩa về tiếp thị và chăm sĩc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh. Khi đĩ trách nhiệm về tiếp thị và chăm sĩc khách hàng giữa chi nhánh và Trung tâm thẻ được làm rõ để tăng cường sự chủ động và sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng các chương trình marketing tại chi nhánh phù hợp từng địa bàn, từng khu vực. Trong đĩ, nhiệm vụ của từng cán bộ được phân cơng cụ thể như sau:
Cán bộ marketing: thực hiện marketing và khai thác chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ, phát triển đại lý, phát triển các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ. Cĩ những sáng kiến mới đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh.
Cán bộ chăm sĩc khách hàng: thực hiện các dịch vụ chăm sĩc khách hàng của chi nhánh trong quá trình trước, trong và sau bán hàng.
Cán bộ nghiệp vụ: bao gồm cán bộ kế tốn, thủ quỹ, tín dụng.
Cán bộ kỹ thuật: xử lý các lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM và thiết bị thanh tốn do chi nhánh quản lý.
Hiện nay, với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn cĩ, mỗi chi nhánh là một đại lý phát hành và thanh tốn thẻ tiềm năng. Do đĩ, để khuyến khích các chi nhánh Eximbank phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn mình quản lý thì Trung tâm thẻ phải xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch theo cơ chế khốn, xây dựng các chương trình thi đua, thực hiện cơng khai, cơng bằng các chính sách khen thưởng và phê bình đối với các chi nhánh, xây dựng cơ chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ thanh tốn, cơ chế trích khấu hao máy mĩc hợp lý, cơ chế khuyến khích tài chính cho cán bộ thẻ thanh tốn tại chi nhánh. Đồng thời,
ngân hàng phải đề ra các hình thức khen thưởng thi đua cho các chi nhánh triển khai thẻ thanh tốn tốt căn cứ vào các tiêu chí đánh giá như: số lượng thẻ phát hành, số máy ATM, số cơ sở chấp nhận thẻ lắp đặt, các chính sách chăm sĩc khách hàng đã thực hiện, các hoạt động marketing trong năm triển khai… và khen thưởng cho các cán bộ thực hiện tốt cơng tác thẻ được tham quan, học tập tại nước ngồi để khuyến khích các cá nhân rèn luyện chuyên mơn, nghiệp vụ, đĩng gĩp chung vào sự phát triển của ngân hàng trên lĩnh vực thẻ.