2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank
2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank
Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng năm 2010 là 4.472 người, tăng hơn 18% so với năm 2009 (tại ngày 31/12/2009 là 3.870 người). Tỷ lệ lao động nam chiếm 45%, nữ chiếm 55% trong tổng số nhân viên. Trong đó, số lượng nhân sự phục vụ bán lẻ khoảng 1.560 người, chiếm khoảng gần 35% tổng số nhân sự của ngân hàng.
Bảng 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank
ĐVT: % Tuổi Từ18–35 Từ36–50 Trên 50 tuổi
84 14 2
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010
Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank
Từ18–35 Từ36–50
Trên 50 tuổi
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010)
Bảng 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank
ĐVT: % Trình độ Trên đại Đại học Cao đẳng Trung cấp PTTH Dưới
học PTTH
% 3 66 6 8 14 3
Hình 2.6: Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp PTTH Dưới PTTH
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010)
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại Eximbank như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai.
Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chun mơn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với cơng việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Eximbank luôn chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2010 cơng tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng.