3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL
3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
- Eximbank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.
- Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lịng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:
Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc.
Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng;
Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao
dịch.
Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí khơng thông báo khác;
Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;
Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả.