1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại:
1.1.6. Tìm hiểu khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khách hàng trưởng thành hơn: tại các quốc gia đang phát triển như Việt Nam, tình trạng lão hóa dân số bắt đầu có dấu hiệu gia tăng cùng với việc tăng tỷ lệ dân số trên 65 tuổi và giảm tỷ lệ dân số có tuổi dưới 15. Đối với ngân hàng, điều này có thể là một cơ hội hấp dẫn trong việc cung cấp những sản phẩm hưu trí và các khoản đầu tư sinh lợi.
Tầm quan trọng của khách hàng nữ gia tăng: một xu hướng xã hội hiện nay là phụ nữ ngày càng tham gia làm việc nhiều hơn và có nguồn thu nhập
-21-
riêng mình. Đối với ngân hàng, điều đó là cơ hội để tập trung sản phẩm, dịch vụ của mình dành cho đối tượng khách hàng này.
Các nguồn thu nhập đa dạng: Các xu hướng trong việc làm đã có những ảnh hưởng khác nhau đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Những xu hướng này bao gồm việc chuyển từ làm việc toàn thời gian sang tự kinh doanh hoặc làm việc bán thời gian. Ngồi ra khách hàng cịn có các nguồn thu nhập khác từ thừa kế, từ việc đầu tư tài chính.
Khách hàng có sự chú ý đến xã hội nhiều hơn: khách hàng ngày nay quan tâm nhiều hơn đến yếu tố xã hội, môi trường, tự do, bình đẳng… và điều này ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và tiêu dùng. Khách hàng không chỉ cần đầu tư tiền bạc mà cịn muốn tiền bạc của mình đầu tư theo cách thức thích hợp, phù hợp với giá trị đạo đức mà họ mong muốn.
1.1.6.2. Nhu cầu tài chính và động cơ của việc mua sắm:
Các nhu cầu cơ bản mà các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng:
Tiếp cận tiền mặt: khách hàng thường xuyên cần tiền mặt trong tiêu dùng
mua sắm nhưng không việc mang theo nhiều tiền mặt sẽ khơng an tồn và không thuận tiện. Việc thiết kế máy ATM, thẻ tín dụng, séc và các dịch vụ hiện đại khác sẽ thỏa mãn nhu cầu này của khách hàng.
An toàn tài sản: nhu cầu này gồm hai nhu cầu nhỏ là: thứ nhất, nhu cầu an toàn về mặt vật chất như chống trộm cắp; thứ hai, nhu cầu bảo vệ tài sản trước sự mất giá của đồng tiền. Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho thuê két sắt, hoặc giữ hộ tài sản và trả một khoản lãi suất cho tiền gửi tại ngân hàng.
Chuyển tiền: nhu cầu này đề cập đến mong muốn chuyển tiền từ nơi này đến nơi khác mà khơng tốn nhiều thời gian và chi phí di chuyển. Cơng nghệ thanh tốn hiện đại ngày nay của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng.
-22-
Trả chậm: nhu cầu trả chậm hàng hóa, dịch vụ với mức phí hợp lý ngày càng quan trọng. Các sản phẩm tài chính như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng .. dùng để thỏa mãn nhu cầu này.
Tư vấn tài chính: do các sản phẩm tài chính ngày càng nhiều hơn và phức tạp khách hàng có nhu cầu nhiều hơn về thông tin sản phẩm, dịch vụ từ những lời tư vấn để có sự lựa chọn thích hợp nhất.
1.1.6.3. Mơ hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính:
Giai đoạn trước khi mua: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ.
Giai đoạn thực hiện dịch vụ: yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn, chuyển giao dịch vụ.
Giai đoạn sau khi mua: đánh giá kết quả của dịch vụ, dự định trong tương lai.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định: 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng: