Để sản phẩm dịch vụ NHBL của các NHTM phát triển, vai trị quản lý góp phần cho hoạt động kinh doanh này diễn ra mạnh mẽ cần có sự quản lý từ cơ quan quản lý nhà nước. Một trong những lí do cản trở sự phát triển mạnh mẽ thị trường dịch vụ NHBL là thiếu các hành lang pháp lý, các văn bản luật dành riêng điều chỉnh thị trường này. Các ngân hàng ngần ngại khi đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới vì lí do chờ đợi sự phê duyệt, cho phép của NHNN. Các sản phẩm dịch vụ mới có thể chứa đựng rủi ro mà bản thân mỗi ngân hàng cần cân nhắc khi quyết định triển khai. Tuy nhiên ngân hàng nhà nước đã có quy định cụ thể về kiểm sốt mức độ an tồn vốn và rủi ro của các ngân hàng, vì vậy nên khuyến khích các NH chủ động phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, thương mại điện tử và các sản phẩm phái sinh.
Hơn nữa sự phát triển dịch vụ NHBL đi kèm với sự phát triển về các tiện ích Internet Banking, Mobile Banking. NHNN và các cơ quan bộ, ngành có liên quan
-73-
hàng điện tử như quy định về công nghệ, sự bảo mật, tiêu chuẩn để các doanh nghiệp có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua điện thoại, hạn mức giao dịch,…ngân hàng nhà nước cần nâng cấp hệ thống thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng làm cơ sở cho các NHTM kết nối và xây dựng hệ thống mobile banking thống nhất. Bên cạnh đó NHNN cần có những đề án cụ thể, phù hợp thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo các lộ trình. Ngân hàng nhà nước cần là người hỗ trợ và đóng vai trị thúc đẩy sự liên kết giữa các NHTM để bảo vệ quyền lợi, lợi ích người sử dụng dịch vụ NHBL. Giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử ngày càng phát triển và trở thành thu xu hướng của tương lai nên hệ thống luật pháp quy định rõ ràng về bảo mật, trách nhiệm của ngân hàng nếu có những rủi ro xảy ra. Những trường hợp rủi ro sau đây thường xảy ra trong giao dịch ngân hàng điện tử nhưng vẫn chưa được quy định rõ trong những văn bản luật về giao dịch điện tử trong tài chính ngân hàng:
- Trường hợp khách hàng nghi ngờ bị đánh cắp thông tin thẻ, mật khẩu, hoặc bị mất thẻ, đang bị truy cập trái phép vào tài khoản đã thông báo với ngân hàng, ngân hàng phải có trách nhiệm đền bù những thiệt hại xảy ra sau đó.
- Cần quy định rõ về các tài khoản tiền gửi tiết kiệm điện tử không thể tách rời những quy định của pháp luật về tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng để bảo vệ người gửi tiền trên các tài khoản điện tử khi có rủi ro xảy ra, chẳng hạn khi ngân hàng mất khả năng thanh khoản thì các tài khoản tiền gửi tiết kiệm điện tử cũng được nhanh chóng chuyển thành tiền dễ dàng như các tài khoản tiền gửi khác.
- Khi giao dịch ngân hàng điện tử phát triển, khách hảng sẽ thường xuyên sử dụng các hoạt động đầu tư trực tuyến như mua bán vàng, ngoại tệ,
-74-
chỉnh các hoạt động giao dịch điện tử vẫn chưa có những quy định rõ về trách nhiệm của ngân hàng khi hệ thống ngân hàng nơi khách hàng đang giao dịch, mua bán, đầu tư bất ngờ bị ngắt hay ngừng hoạt động làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng, gây tổn thất cho khách hàng do giao dịch bị ngắt quãng. Pháp luật cần quy định rõ trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng trong những rủi ro xảy ra như trên để quyền lợi của khách hàng giao dịch điện tử được bảo vệ.
- Ngân hàng nhà nước và các cơ quan liên quan cần sớm có những quy định và cho phép NHTM mở các tài khoản chuyển tiền điện tử ra nước ngoài đối với tài khoản cá nhân. Vì dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là để tăng sự thuận tiện và tăng khả năng phục vụ của ngân hàng cho khách hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. Các ngân hàng nước ngồi hiện có ở Việt Nam đều có dịch vụ này.
-75- KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý thuyết và khảo sát thực tế đều cho thấy rằng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng có vai trị quan trọng đối với thành cơng của các NHTM. Trong đều kiện kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM, cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi địi hỏi các NHTM phải quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu khách hàng, khơng ngừng tìm kiếm các cơ hội gia tăng thị phần. Dịch vụ NHBL là một lĩnh vực còn mới mẻ và nhiều tiềm năng ở Việt Nam. NHTM cần quan tâm phát triển về lĩnh vực bán lẻ để tăng doanh thu, tăng sự tiếp cận đối với khách hàng tiềm năng. Những thành công trên lĩnh vực bán lẻ như thành cơng về huy động vốn, thẻ thanh tốn là cơ sở để NHTM tăng nguồn vốn cho các hoạt động tín dụng, tăng doanh thu. Hiện nay điểm yếu lớn nhất của các NHTM là sự thu hút nguồn vốn và sự tin cậy từ các khách hàng có thu nhập cao để những khách hàng này sử dụng nhiều hơn dịch vụ NHTM như gửi tiền, mở tài khoản, thanh tốn, thẻ tín dụng…, do thiếu những chiến lược tiếp cận và chăm sóc những khách hàng này. Những khách hàng có thu nhập cao, doanh nhân và các đối tượng khách hàng tiềm năng như sinh viên, những cán bộ trẻ ở các doanh nghiệp và cơ quan nhà nước tập trung ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh là đối tượng mà các NHTM cần quan tâm. Do vậy các NHTM cần nhìn nhận vai trị quan trọng của NHBL và khách hàng cá nhân, chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ là hai yêu cầu cần thiết và cấp thiết hiện nay đối với các NHTM. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng cũng cần được chú trọng nhiều hơn. Khảo sát thực tế cũng cho biết rằng trình độ của khách hàng càng cao thì khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho các hoạt động thanh toán, du lịch, gửi tiền càng tăng. Khách hàng cũng có nhu cầu đa dạng hơn, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, yêu cầu về an toàn tài sản, sinh lợi của tài sản cao hơn. Tuy nhiên hiện nay sự hài lòng của khách hàng đối với các NHTM chỉ ở mức thấp, chưa có sự khác biệt rõ ràng và nổi trội
-76-
giữa các NHTM. Việc làm cần thiết của các NHTM là cần có các chiến lược cụ thể, thích hợp dể thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng phải trở thành một mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM để các NHTM đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và của nền kinh tế.
-77-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hà Nam Khánh Giao, 2011. Đo độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 63, trang 24-30.
2. Phan Thị Thu Hà, 2009. Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Giao Thông Vận Tải.
3. Chí Hiếu - Lan Hương – Văn Mạnh – Đông Trung – Văn Trực, 2010. Giải pháp
phát triển thẻ thanh toán trong siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí cơng nghệ
ngân hàng, số 51, trang 53-55.
4. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản Trị Ngân Hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
6. Nguyễn Thị Hoàng Mỹ- Lưu Đức Thịnh, 2011. Giải pháp phát triển Internet
Banking tại các NHTM Việt Nam. Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 61, trang 31-33.
7. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing Dịch Vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
8. Nguyễn Minh Sáng, 2011. Thực trạng phát triển Mobile Banking ở Việt Nam. Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 63, trang 32-33.
9. Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing Ngân Hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
10. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
-78-
11. Nguyễn Phương Thảo và Lê Văn Huy, 2008. Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số
ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
Đại học kinh tế Đà Nẵng.
12. Ngân hàng Vietcombank, 2007-2011. Báo cáo thường niên. 13. Ngân hàng Sacombank, 2007-2011. Báo cáo thường niên. 14. Ngân hàng Eximbank, 2007-2011. Báo cáo thường niên. 15. Ngân hàng BIDV, 2007-2011. Báo cáo thường niên. 16. Ngân hàng Vietinbank, 2007-2011. Báo cáo thường niên. 17. Ngân hàng Đông Á, 2007-2011. Báo cáo thường niên. 18. Ngân hàng Techcombank, 2007-2011. Báo cáo thường niên.
19. Trang web của các NHTM Sacombank, Eximbank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Đông Á, Techcombank.
20. Phương Trâm, 2011. Cơ hội, thách thức với các ngân hàng Việt Nam trong năm 2011.
http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=8751&Itemid =134
21. Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, ngày 29/11/2005 của Quốc Hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
22. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, ngày 31/07/2006 của NHNN.
23. Nghị định số 57/2006/NĐ-CP, ngày 09/06/2006 của Chính phủ về thương mại điện tử.
-79-
24. Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN, ngày 18/01/2006 của NHNN.
25. Nghị định số 27/2007/NĐ-CP, ngày 23/02/2007 của Chính phủ và Thơng tư số 78/2008/TT-BTC ngày 15/09/2008 của Bộ tài chính về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính và hướng dẫn thi hành nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP.
26. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 của Chính phủ về về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
27. Nghị định số 26/02/2007/NĐ-CP, ngày 15/02/2007 của Chính phủ chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử và chữ kí số về dịch vụ chứng thực chữ kí số.
28. Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt 29. Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Chính Phủ.
30. Thơng tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghị định 161.
31. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN. 32. Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 03/7/2007, Thống đốc NHNN. 33. Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành. Tài liệu tiếng Anh:
1. T. Vanniarajan và B. Anbazhagan, 2007. SERVPERF Analysis in Retail Banking. Sourashatra College.
2. Anita Chakrabarty, 2001. F a c t o r s I n f l u e n c i n g C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n i n R e t a i l B a n k i n g i n t h e U K . University of Nottingham, Malaysia Campus.
-80-
PHỤ LỤC
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN
Kính chào Quý Anh/ Chị. Tôi tên là: Mai Hương Thảo. Tôi xin gửi đến Quý Anh/ Chị Bảng Câu Hỏi phỏng vấn sau đây. Bảng câu hỏi này nhằm tìm hiểu ý kiến của Anh/ Chị về dịch vụ ngân hàng hiện nay ở khu vực tp. HCM. Từ đó có những giải pháp giúp ngân hàng cải thiện hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả của Bảng Câu Hỏi cũng là cơ sở giúp tơi hồn thành báo cáo tốt nghiệp. Vì vậy tơi rất cần sự giúp đỡ của Anh/ Chị bằng việc tham gia trả lời Bảng Câu Hỏi này. Mỗi ý kiến của Anh/ Chị thật sự rất giá trị và có ý nghĩa với hoạt động của các ngân hàng nói chung và với tơi nói riêng. Thơng tin Anh/ Chị cung cấp hoàn toàn bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Chân thành cảm ơn Anh/ Chị giúp đỡ chúng tơi hồn thành bảng khảo sát này.
Trước khi Quý Anh/ Chị bắt đầu với những câu hỏi chính, Anh/ Chị vui lịng cho chúng tơi biết những thông tin về Anh/ Chị như sau: ( xin Anh/ Chị đừng bỏ qua những mục này vì nó có ý nghĩa thống kê và giải thích cho những kết quả sau này)
Xin Anh/ Chị cho biết tên của mình:……………………………………………
Email:…………………………….hoặc điện thoại:……………………………. Địa chỉ:………………………………………………………………………….. Giới tính: □Nam 1 / □ Nữ 2
1. Anh/ Chị cho biết nghề nghiệp hoặc vị trí cơng tác của Anh/ Chị:
□ Sinh viên 1
□ Nhân viên 2
□ Nhà quản lý ( VD: Trưởng Phòng, Giám Đốc…) 3
□ Tự kinh doanh 4
□Đã về hưu 5
-81-
2. Anh/ Chị ở độ tuổi nào sau đây:
□ 18-22 tuổi 1
□ 23- 30 tuổi 2
□ 31- 40 tuổi 3
□ 41-50 tuổi 4
□ Trên 50 tuổi 5
3. Trình độ học vấn cao nhất của Anh/ Chị :
□ Dưới Đại học 1
□ Cao đẳng/ Đại học 2
□ Cao học hoặc nghiên cứu sinh 3
4. Xin Anh/ Chị cho biết tình trạng hơn nhân của mình:
□ Độc thân 1
□ Đã lập gia đình 2
5. Anh/ Chị cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị:
□ Dưới 3 triệu/ tháng 1
□ 3 triệu - 5 triệu đồng/ tháng 2
□ 5 triệu- 10 triêu đồng/ tháng 3
□ 10 triệu- 20 triệu đồng/ tháng 4
□ trên 20 triệu đồng/ tháng 5
6. Anh/ Chị cho biết số lần giao dịch với ngân hàng (kể cả giao dịch trực tiếp và thẻ ATM) cho các nhu cầu tài chính cá nhân:
□ 1 lần/ tuần 1
□ 2 lần/ tuần 2
□ 3 lần/ tuần 3
□ trên 3 lần/ tuần 4
□ Thỉnh thoảng (1 hoặc 2 lần mỗi tháng) 5
□ Không bao giờ 6
Nếu Anh/ Chị chọn mục “ không bao giờ” thì dừng việc trả lời bảng câu hỏi tại đây. Chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã tham gia cuộc phỏng vấn. Các Anh/ Chị chọn mục khác thì vui lịng tiếp tục trả lời bảng câu hỏi.
-82-
7. Anh/ Chị đang sử dụng dịch vụ ở ngân hàng thương mại Việt Nam nào ? ( có thể trả lời nhiều ngân hàng)
1. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank) 2. Ngân hàng ACB 3. Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 4. Ngân hàng Đông Á 5. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ( Sacombank) 6. Ngân hàng Eximbank 7. Ngân hàng Vietinbank
8. Ngân hàng BIDV 9. Ngân hàng khác (nêu rõ):……………………………………………….
8. Loại dịch vụ nào anh/chị đang sử dụng tại ngân hàng X (có thể chọn nhiều hơn một):
□ Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa 1
□ Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế 2
□ Tài khoản giao dịch để nhận, rút tiền và chuyển tiền 3
□ Gửi tiết kiệm ( có kì han và khơng kỳ hạn) 4
□ Vay tiêu dung 5
□ Bảo hiểm 6
□ Dịch vụ khác (ghi rõ…………………………………………) 7 9. Anh/ Chị mong đợi điều gì nhất khi giao dịch với ngân hàng ( chọn tối đa 4 yếu
tố):
□ Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 1
□ Thái độ phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn 2
□ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời gian cam kết 3 □ Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp 4
□ Hoạt động máy ATM chính xác, ổn định 5
□ Phí giao dịch với ngân hàng hợp lý 6
□ Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, công nghệ hiện đại 7 □ Chú ý tới nhu cầu cá nhân khách hàng
-83-
□ Danh mục dịch vụ đa dạng 9
□ Chứng từ rõ ràng, dễ hiểu 10
10. Anh/ Chị sẽ chọn một ngân hàng nào đó để giao dịch dựa trên những yếu nào sau đây: ( có thể chọn nhiều yếu tố)
□ Từ giời thiệu của người quen 1
□ Từ việc xem quảng cáo trên các phương tiện thông tin 2
□ Danh tiếng của ngân hàng 3
□ Một ngân hàng mà Anh/ Chị đã từng giao dịch 4