3.1.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với NHTM:
Nâng cao sự tin cậy là việc làm cần thiết nhất hiện nay của các NHTM, các khách hàng có thể đặt niềm tin vào các NHTM là một lợi thế để các NHTM có thể cạnh tranh với các ngân hàng có vốn sỡ hữu nhà nước cao và các ngân hàng nước ngoài. Nghiên cứu cũng cho thấy nhân tố hữu hình quan trọng nhất gồm sự tin cậy, tính hữu hình vật chất của ngân hàng, và sự thấu hiểu khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Phương tiện vật chất hữu hình của các NHTM là các phịng giao dịch khang trang, công nghệ hiện đại. Các NHTM cần xây dựng cho mình một hình ảnh tốt đẹp và uy tín trong tâm trí khách hàng thơng qua việc tơn trọng các cam kết với khách hàng, tăng khả năng chính xác và nhanh chóng của từng giao dịch, tăng cường các quan hệ lâu dài với khách hàng, chăm sóc khách hàng, ln cải tiến chất lượng dịch vụ để khách hàng an tâm và trung thành với ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng có chiến lược kinh doanh rõ ràng và bền vững. Điều đó giúp khách hàng nhận biết một ngân hàng có định hướng phát triển tốt sẽ tạo niềm tin ở nơi khách hàng và sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Các NHTM cần tăng cường các hoạt động vì cộng đồng, xã hội, tài trợ các dự án phát triển xã hội, bảo vệ môi trường, các quỹ học bổng từ thiện, giúp đỡ cộng đồng vươn lên, thoát nghèo.
-68-
Các hoạt động đóng góp cho sự phát triển xã hội giúp các NHTM tăng sự nhận biết thương hiệu đối với khách hàng. Sự nhận biết thương hiệu là yếu tố rất quan trọng đối với một ngân hàng trong điều kiện thị trường cạnh tranh như ngày nay. Bên trong một thương hiệu chứa đựng sự uy tín, sự phát triển lâu dài của ngân hàng, tổng hợp kinh nghiệm của ngân hàng trên thị trường. Xây dựng thương hiệu là tạo hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng, gắn sản phẩm của ngân hàng với thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
3.1.2. Nâng cao sự thấu hiểu khách hàng:
Nhân viên cần tư vấn tận tình hơn khi giao dịch với khách hàng, hiểu các nhu cầu của khách hàng để đưa ra các gói dịch vụ, sản phẩm phù hợp.
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như: chế độ hậu mãi, dịch vụ trọn gói, khách hàng được tham gia các câu lạc bộ VIP…
Các NHTM thường xuyên đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. NHTM cần quan tâm đến đối tượng khách hàng nữ có thu nhập cao, vì tại các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, phụ nữ là lực lượng lao động chiếm tỷ lệ cao, họ có thu nhập và ngày càng cần các nhu cầu như mua sắm, du lịch, học tập, chi trả các hóa đơn trong gia đình, do vậy họ càng quan tâm hơn đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt để đảm bảo sự thuận tiện, nhanh chóng và an tồn.
Tăng số lượng máy ATM, máy chấp nhận thanh tốn và tính năng của thẻ, ví dụ như cho thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản qua ngân hàng khác…
Phát triển các dịch vụ tài chính mới như: cho thuê tài chính cá nhân, bảo lãnh…đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
-69-
Các NHTM cần có quy trình giao dịch nhất qn và chính xác, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
3.1.3. Tăng khả năng tiếp cận đến các khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người có thu nhập cao: người có thu nhập cao:
Xu thế phát triển hệ thống phân phối của các ngân hàng trên thế giới cũng là xu thế của các NHTM Việt Nam. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch, chi nhánh, các NHTM cần đầu tư hiện đại công nghệ để mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, POS, Mobile banking,..). Việc phát triển tốt kênh phân phối hiện đại giúp NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần. Trong nghiên cứu cho thấy rằng việc các NHTM tăng cường các cuộc gọi và nhắn tin đến khách hàng về việc quảng cáo sản phẩm mới không hiệu quả bằng việc ngân hàng xây dựng cho mình uy tín thương hiệu vì các khách hàng của ngân hàng thường tham khảo nguồn thông tin từ sự giới thiệu của những người thân quen về ngân hàng trước khi có các quyết định về tài chính cá nhân hay mở tài khoản.
Cùng với sự phát triển kinh tế ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, số người có thu nhập cao tăng lên. Họ là những đối tượng khách hàng tiềm năng của NHBL. Các NHTM cần có chính sách và sản phẩm phù hợp để hướng đến đối tượng khách hàng này.
NHTM cần nâng hạn mức cho vay cá nhân và giảm các điều kiện cho vay cá nhân, vì số khách hàng cá nhân hiện nay tiếp cận được vốn ngân hàng ít vì lãi vay cao, và điều kiện khắt khe, đảm bảo an tồn về phía ngân hàng.
NHTM tăng các điểm chấp nhận POS tại các siêu thị, trung tâm thương mại, các nhà hàng, các khu mua sắm.
-70-
Tăng số máy ATM và sự hoạt động của điểm ATM lên 24/24 ở các trung tâm thương mại, các kí túc xá, chung cư.
NHTM ln có đường dây nóng hoạt động 24/7 để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
3.1.4. Nâng cao sự an toàn trong giao dịch:
Sự an toàn trong giao dịch với ngân hàng đến từ sự bảo mật thơng tin, nhanh chóng, khơng xảy ra sai sót trong q trình giao dịch diễn ra,.. điều này địi hỏi ngân hàng nâng cao trình độ cơng nghệ, kiểm sốt rủi ro. Đối với các NHTM Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an tồn và hiệu quả, thơng qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm sốt tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các hệ thống ATM cần có an ninh tốt bảo vệ khách hàng trong quá trình giao dịch. Các máy ATM ln được bảo trì để đảm bảo tình trạng hoạt động tốt và ít xảy ra sai sót, hư hỏng.
3.1.5. Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ của NHTM:
Theo nghiên cứu giá cả dịch vụ là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng ủa khách hàng. Do vậy các NHTM cần quan tâm hơn về chính sách giá cả
-71-
hiện nay. Các NHTM cần giảm phí giao dịch thẻ, khơng thu phí rút tiền, chuyển khoản bằng ATM nội mạng. Hiện nay các ngân hàng đều áp dụng mức lãi suất khơng kì hạn cho số tiền trong thẻ, điều này khơng tạo được sự khuyến khích khách hàng giữ tiền trong thẻ, các NHTM có thể áp dụng một mức lãi suất khác biệt để tạo hiệu ứng khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn trong thanh toán, giữ tiền trong thẻ. Các NHTM cần giảm phí giao dịch thanh tốn bằng thẻ tại các ngân hàng liên minh. Bên cạnh những cạnh tranh về giá cả dịch vụ, NHTM thường xuyên có các chương trình khuyến mãi để thu hút và tri ân khách hàng.
3.1.6. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên: ngũ nhân viên:
Các NHTM cần xây dựng cho mình văn hóa “ lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm phục vụ” trong toàn thể đội ngũ nhân viên và tập thể ngân hàng. Đội ngũ nhân viên ngân hàng thường xuyên được đào tạo kiến thức, kĩ năng để đáp ứng các điều kiện thay đổi và các yêu cầu mới trong cơng việc. Nhân viên ngân hàng cần có tinh thần trách nhiệm cao để giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Nhân viên ngân hàng ln tạo hình ảnh chuyên nghiệp và tận tình khi giao dịch với khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng. Các NHTM cần kết hợp việc đào tạo chuyên môn, kĩ năng nghề nghiệp của nhân viên với kĩ năng nâng cao sự hài lịng khách hàng trong các khóa huấn luyện. Hơn nữa NHTM luôn cung cấp đầy đủ các điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên để họ yên tâm làm việc và đảm bảo hiệu quả làm việc. Nhân viên ngân hàng có thể giải quyết vấn đề độc lập, nhanh chóng. Bên cạnh đó ngân hàng cần ghi nhận và có chính sách khuyến khích, khen thưởng đối với các nhân viên có nỗ lực đóng góp cho sự hài lịng khách hàng.
-72-
Sự liên kết giữa các NHTM hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cịn yếu, điều này làm tăng phí giao dịch cho khách hàng và giảm sự thuận tiện trong việc sử dụng thẻ, thanh toán liên ngân hàng. Việc sở hữu thẻ của NH nào chỉ thanh toán được trên hệ thống ATM và POS của NH đó đã gây khơng ít phiền hà cho khách hàng. Việc liên kết yếu giữa các NHTM còn hạn chế việc tận dụng tối đa tiện ích trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Một những lí do cho việc liên kết yếu giữa các NHTM là chưa có sự đồng bộ về cơng nghệ giữa các NHTM. Các NHTM để nâng cao sự hài lòng và phát triển bền vững ngành dịch vụ NHBL cần có sự liên kết mạnh giữa các ngân hàng. Để thực hiện điều này các NHTM phải đầu tư cơ sở vật chất, cơng nghệ hiện đại có tính đồng bộ cao để nâng khả năng liên kết giữa các NHTM.