Hiện nay mạng lưới ngân hàng bán lẻ mới tập trung ở hai trung tâm kinh tế, hành chính lớn nhất nước là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Hiện nay TP. Hồ Chí Minh có PGD và chi nhánh của 39 NHTM cổ phần, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 6 ngân hàng liên doanh. TP. HCM có GDP chiếm 19% tổng thu nhập cả nước và là nơi tập trung các điều kiện về cơ sở hạ tầng, trung tâm hành chính của cả nước. Doanh thu ngân hàng bán lẻ ở khu vực TP. HCM chiếm 50-60% thị phần của cả nước. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hầu hết tập trung ở thành phố có kinh tế- xã hội phát triển, tập trung đông dân cư như TP.HCM. Tuy nhiên TP. HCM có những điểm mạnh, những cơ hội và những hạn chế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mà các NHTM đang hoạt động trên địa bàn cần nắm bắt để khai thác, cũng như hạn chế những rủi ro, khắc phục những khó khăn trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.1. Tiềm năng:
Sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế- xã hội sẽ giúp TP. HCM trở thành thị trường quan trọng và năng động nhất để phát triển các dịch vụ NHBL của các NHTM. ở TP.HCM dự báo tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa GDP bình quân hàng năm là 12%, trong đó tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm 57%, thu nhập bình quân trên đầu người khoảng 3500USD/ người so với bình quân cả nước 2000USD đây là lợi thế tiềm năng để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ nói riêng. Trong khi đó các điều kiện nền tảng cơng nghệ tại thành phố Hồ
-40-
Chí Minh đủ điều kiện để phát triển mạnh mẽ thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL. Dân dố TP.HCM khoảng 10 triệu người và mức thu nhập của người dân cũng ngày ngày càng tăng cao. Sự gia tăng về qui mô dân số, sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống, mức thu nhập của người dân trong những năm gần đây cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây chính là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, và mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt ln được quan tâm chú trọng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thị trường tài chính – ngân hàng ở thành phố Hồ Chí Minh cũng từng bước phát triển rất nhanh. Nếu không bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế tồn cầu năm 2008, thì qui mơ thị trường huy động và cho vay sẽ ngày càng phát triển mạnh hơn, quy mô lớn hơn. Tuy nhiên trong tương lai gần hệ thống tài chính ngân hàng nếu vượt qua giai đoạn khó khăn ở những năm 2009 đến 2011, dự báo năm 2012 vẫn cịn khó khăn thì kỳ vọng từ năm 2013 sẽ phát triển ổn định trở lại.
Dự báo trong vòng 5 năm ở giai đoạn 2011 – 2015, dự báo một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng tăng trưởng bình quân: dịch vụ tiền gửi của NH sẽ tăng trưởng bình quân từ 22% đến 30%; dịch vụ tín dụng và đầu tư cung ứng vốn sẽ tăng từ 20% đến 25%; tổng khối lượng thanh toán qua NH đạt mức tăng trưởng bình quân hàng năm từ 30% đến 35%; dịch vụ thanh tốn thẻ tăng trưởng bình qn hàng năm từ 30% đến 40%.
Nhiều dự báo tin rằng thói quen sử dụng phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian tới (sau 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng có thể đạt mức trên 22%), đặc biệt là trong giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phịng, cơng chức nhà nước. Thành phố Hồ Chí Minh là
-41-
trung tâm kinh tế năng động và phát triển đầy đủ mọi lĩnh vực kinh tế khơng nằm ngồi xu hướng này.
Một trong các tiêu chí để đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là khả năng hiện đại hệ thống công nghệ thơng tin. Thành phố Hồ Chí Minh được xem là địa bàn có cơng nghệ thơng tin phát triển cao, tỷ lệ sử dụng mạng internet cao nhất so với các thành phố khác.
Bảng 2.9: Xếp hạng tiêu chí hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, ứng dụng thương mại điện tử của thành phố Hồ Chí Minh
Tiêu chí
1. Xếp hạng phát triển CNTT so với thế giới năm 2010 86/154 2. Xếp hạng về phát triển Chính phủ điện tử năm 2010 90/192 3. Tỷ lệ người sử dụng CNTT (mức trung bình của thế
giới 30,2%)
34,8%
4. Hạ tầng ứng dụng TMĐT trong DN: Tỷ lệ kết nối internet- Tỷ lệ sử dụng email
98%- 75%
(Nguồn: Báo cáo của Cục thương mại điện tử và CNTT tại hội thảo về Pháp luật thương mại điện tử Việt Nhật ngày 24/11/11)
Tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh các khách hàng cá nhân chọn ngân hàng để giao dịch thường xuyên phần lớn do việc chi trả lương qua ngân hàng này chiếm 35%, 14% từ bạn bè giới thiệu, 11% lựa chọn ngân hàng vì lãi suất tiết kiệm cao hơn ngân hàng khác, 10% vì sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, và 9% vì sự thuận tiện về địa lý. Theo thống kê của Hội Thẻ Việt Nam năm 2010, 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt; 16,3% chuyển khoản và
-42-
Hơn nữa một trong những lí do thúc đẩy dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh là chương trình của Chính phủ và NHNN giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành xây dựng. Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghị định 161. Ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, với các tổ chức tín dụng là ngân hàng, việc phát hành thẻ không cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh toán thẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và NHNN đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó. Đối tượng phát hành thẻ không chỉ là các ngân hàng, mà cịn là các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, các tổ chức khơng phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng cũng có thể được phát hành thẻ. Ngày 03/7/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN Quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh (tại Khoản 2 Điều 3 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng). Do thẻ trả trước vơ danh là sản phẩm có những đặc thù riêng, chỉ để sử dụng thanh tốn hàng hố, dịch vụ có giá trị nhỏ và phục vụ cho bộ phận có thu nhập
-43-
thấp khơng có tài khoản tại ngân hàng nên trong điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay thì hạn mức số dư của một thẻ khơng vượt quá 5 triệu đồng.
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước. Đây là một chủ trương có ý nghĩa lớn không chỉ về kinh tế mà cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân.
2.1.2. Hạn chế:
Đa số người dân ở khu vực TP. HCM đều biết đến dịch vụ ngân hàng, khối lượng và doanh số giao dịch qua tài khoản cá nhân cao nhất so với cả nước. Tuy nhiên các NHTM gặp phải trở ngại lớn trong việc huy động vốn là có rất nhiều kênh đầu tư hấp dẫn khác thu hút nguồn vốn như chứng khoán, vàng, nhà đất. Các NHTM thường chạy đua về lãi suất huy động để thu hút khách hàng làm cho khu vực TP. HCM trở thành khu vực đầy cạnh tranh và thách thức đối với các NHTM. Trong khi đó hạn chế của các NHTM hiện nay là trình độ cơng nghệ chưa đồng đều, chỉ có một số ít ngân hàng như Vietcombank, ACB, Techcombank, Vietinbank, BIDV là những ngân hàng có tiềm lực về vốn và được đầu tư về công nghệ, các NHTM cổ phần khác còn hoạt động khiêm tốn. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM chưa đa dạng, phong phú, chưa thật sự thu hút khách hàng. Tín dụng cá nhân cịn giới hạn ở những sản phẩm cho vay thế chấp và tín chấp đảm bảo an toàn cao cho ngân hàng. Hạn mức cho vay tiêu dùng không quá 500 triệu đồng mỗi cá nhân. Các khoản tín dụng cá nhân phục vụ tiêu dùng, mua sắm rất hạn chế đối tượng khách hàng và điều kiện cho vay khắt khe, đảm bảo an toàn nhất về phía ngân hàng.
-44-
Dịch vụ thẻ trên địa bàn TPHCM là một thị trường tiềm năng nhưng cịn nhiều hạn chế. Nhiều nơi có đặt máy POS nhưng chỉ giao dịch với thẻ tín dụng. Đa số chương trình khuyến mãi, giảm giá khi thanh tốn qua thẻ cũng ưu đãi thẻ tín dụng. Một số khách sạn lớn tại TPHCM chỉ cài đặt POS cho thẻ tín dụng quốc tế và khơng có nhu cầu gắn POS để cho chủ thẻ ATM thanh toán. Doanh số thanh toán qua POS của thẻ ATM khá khiêm tốn so với thẻ quốc tế. Việc kết nối POS sẽ giúp các NH tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới ATM và giảm tải hệ thống ATM. Đồng thời, các đơn vị chấp nhận thẻ cũng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng, có thêm khách hàng tiềm năng là những người thường dùng thẻ. Tuy nhiên, khó khăn lớn để đẩy mạnh thanh tốn qua thẻ là khả năng đầu tư công nghệ liên quan đến thẻ hiện không đồng đều giữa các ngân hàng. Việc kết nối dữ liệu và xử lý thông tin thẻ trong q trình giao dịch chưa thật sự thơng suốt khiến khách hàng còn ngại quẹt thẻ. Theo số liệu thống kê, tỉ lệ giao dịch không thành công qua POS của Banknetvn là 29%, con số này của Smartlink là 20% và VNBC 19%. NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần đầu tư hơn nữa về cơng nghệ, nhận biết thương hiệu vì sự cạnh tranh khốc liệt ở địa bàn này giữa các ngân hàng và sau năm 2015 các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Sự phối kết hợp giữa các NHTM trong thực hiện các dịch vụ NHBL mới còn kém, mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hố khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau. Nếu các NHTM liên kết lại với nhau vừa tận dụng khai thác được cơ sở hạ tầng, tiết kiệm đầu tư, vừa phát triển được các dịch vụ với thế mạnh riêng có của từng ngân hàng.
Các điểm giao dịch của các NHTM hiện nay cịn nhỏ hẹp, đơi khi bất tiện. Đa số các NHTM có giờ làm việc kết thúc sớm và không phục vụ cả ngày thứ 7 cũng là
-45-
một bất tiện đối với khách hàng. Những người đi làm gặp khó khăn trong việc sắp xếp thời gian để đến ngân hàng giao dịch.
Hiện nay điều làm khách hàng phiền lòng nhất về dịch vụ của NHTM là những trải nghiệm không tốt khi sử dụng máy ATM, theo điều tra khách hàng là do máy ATM bị hỏng, ATM hết tiền, số máy ATM quá mỏng. Trong khi một số khách hàng phản ánh là do việc chờ thực hiện dịch vụ lâu và nhân viên giao dịch khơng thân thiện, nhiệt tình.
Bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất lớn trên địa bàn TP. HCM vì nơi đây tập trung hầu hết các định chế tài chính lớn, hầu hết các NHTM và các ngân hàng nước ngoài với hàng trăm năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một thách thức và là yêu cầu cấp thiết đối với các NHTM Việt Nam đang hoạt động trên địa bàn TP. HCM. 2.2. Mơ hình nghiên cứu và giả thiết:
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu:
Tác giả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL thơng qua mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ và giá cả (tham khảo từ mơ hình ACSI). Để đo lường cảm nhận/ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và giá cả của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL hiện nay của các NHTM, tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF ( Ronin và Taylor, 1992) và thang đo Likert 5 mức độ ( đây là mơ hình hữu hiệu và thơng dụng nhất để đo lường sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ tài chính, ngân hàng).
Chất lượng dịch vụ:
Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để đáp ứng yêu cầu khách hàng
-46-
Nhân viên thực hiện giao dịch thành thạo Nhân viên cư xử lịch thiệp, nhã nhặn
Sự đón tiếp nhiệt thành khi với khách hàng quen, với khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
Sự tươm tất của nhân viên ngân hàng
Nhân viên ln đồng hành và sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên biết nói xin lỗi khi mắc lỗi với khách hàng Nhân viên không quá bận để khách hàng chờ lâu
Sự tin cậy:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời gian cam kết
Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ yêu cầu lần đầu Quan tâm giải quyết vấn đề mà khách hảng gặp phải
Khơng để xảy ra sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn thông báo về thông tin mà khách hàng cần Nhân viên giao dịch có thể khắc phục sự sai sót nhanh chóng
Cảm giác an tồn khi giao dịch với ngân hàng
Sự tiếp cận:
Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp và dễ tìm Ngân hàng có máy rút tiền tự động ATM nhiều nơi, thuận tiện
Ngân hàng có giờ mở cửa làm việc cả ngày thứ 7 hoặc đến 7 giờ buổi tối
Sự an toàn:
Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin cậy với khách hàng An tồn trong q trình giao dịch
Bảo mật thơng tin khách hàng
Hoạt động của máy ATM chính xác, ổn định
Tính hữu hình vật chất:
-47-
Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, có đồng phục để dễ nhận biết
Sự thấu hiểu khách hàng:
Nhân viên ngân hàng được đào tạo kỹ năng kiến thức, chuyên môn để hướng dẫn và thực hiện giao dịch với khách hàng
Chú ý tới nhu cầu cá nhân khách hàng Sự thừa nhận khách hàng quen
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Nhân viên ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm phục vụ
Sự giao tiếp với ngân hàng:
Nhân viên giao dịch có thể tư vấn cho khách hàng đầy đủ về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng