CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi đi mua
Qua kết quả của nghiên cứu định tính ở trên, sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị điện máy chịu tác động bởi cảm nhận của khách hàng về các yếu tố: Chất lượng hàng hóa đảm bảo, giá cả hàng hóa hợp lý, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, năng lực phục vụ của nhân viên tốt, chủng loại hàng hóa đa dạng, vị trí siêu thị thuận tiện, mơi trường mua sắm bên trong siêu thị tốt, cơ sở vật chất tốt, chế độ hậu mãi tốt.
Với kết quả này, tác giả đề nghị một mơ hình nghiên cứu với các giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng hàng hóa càng cao thì sự
hài lịng của họ đối với siêu thị điện máy đó càng cao.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về giá cả càng phù hợp thì sự hài lịng
của họ đối với siêu thị điện máy đó càng cao.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự hấp dẫn của chương trình
khuyến mãi càng cao thì sự hài lịng của họ đối với siêu thị điện máy đó càng cao.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên
càng cao thì sự hài lịng của họ đối với siêu thị điện máy đó càng cao.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về chủng loại hàng hóa càng đa dạng thì
sự hài lịng của họ đối với siêu thị điện máy đó càng cao.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về vị trí của siêu thị càng thuận tiện
Giả thuyết H7: Cảm nhận của khách hàng về môi trường mua sắm bên trong
siêu thị càng tốt thì sự hài lòng của họ đối với siêu thị điện máy đó càng cao.
Giả thuyết H8: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất của siêu thị càng tốt,
hiện đại thì sự hài lịng của họ đối với siêu thị điện máy đó càng cao
Giả thuyết H9: Cảm nhận của khách hàng về chế độ hậu mãi của siêu thị càng tốt
thì sự hài lịng của họ đối với siêu thị điện máy đó càng cao
Ngồi ra, để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã dùng 4 biến
quan sát như sau:
Nhu cầu mua sắm của khách hàng tại siêu thị điện máy đuợc đáp ứng tốt
Xem siêu thị điện máy là sự lựa chọn đầu tiên khi mua sắm.
Tiếp tục mua sắm tại siêu thị điện máy.
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy.
Cảm nhận của khách hàng về chế độ bảo hành hậu mãi Cảm nhận của khách hàng về chất lượng hàng hóa
Cảm nhận của khách hàng về giá cả hàng hóa
Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi
Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ
Cảm nhận của khách hàng về môi trường mua sắm Cảm nhận của khách hàng về vị trí siêu thị
Cảm nhận của khách hàng về chủng loại hàng hóa
Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất
Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy