THANG ĐO Ký hiệu
CƠ SỞ VẬT CHẤT
1. Cơng ty điện lực có trang thiết bị cung cấp điện hiện đại CSVC01
2. Trụ sở công ty điện lực sạch sẽ, thoáng mát. CSVC02
3. Trang phục nhân viên điện lực lịch sự CSVC03
4. Cơng ty có hệ thống thơng tin hồn thiện (đường dây nóng hotline, điện
thoại, Website…) CSVC04
ĐỘ TIN CẬY
5. Công ty luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng TC01 6. Cơng ty thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót TC02
7. Cơng ty đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng TC03
8. Công ty luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố trong q trình
sử dụng điện. TC04
9. Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng TC05
CHẤT LƢỢNG ĐIỆN
10. Chất lượng điện ổn định, không chập chờn CL01
11. Số lần mất điện do sự cố ít CL02
12. Thời gian mất điện do sự cố ngắn CL03
SỰ THUẬN TIỆN
14. Phương thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt TT02 15. Khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty để giải quyết các vấn đề về điện TT03
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16. Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn để trả lời khách hàng PV01 17. Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách
hàng PV02
18. Nhân viên nhiệt tình khi phục vụ khách hàng PV03
19. Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn PV04
ĐỒNG CẢM
20. Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết
kiệm DC01
21. Khi có sự cố mất điện, Công ty thông báo nguyên nhân và thời gian khắc
phục DC02
22. Công ty luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết DC03 23. Cơng ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và bảo vệ môi trường
(năng lượng sạch, xanh, năng lượng tái tạo) DC04
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, tháng 4/2012)
Như vậy, có tất cả 23 biến (thang đo) được xây dựng để đo lường 6 thành phần trong mơ hình nghiên cứu. Các thang đo này sẽ được kiểm định độ tin cậy trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
(7) Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung cấp điện. Theo kết quả nghiên cứu định tính, Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp - biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy, được đo lường qua 4 biến nhằm đánh giá mức độ khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái khi giao dịch, khả năng đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, sự hài lòng tổng thể và mức độ sẽ tiếp tục sử dụng điện của khách hàng, được ký hiệu từ SHL01 đến SHL04.