CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý
Mơ hình tổ chức của Tổng cơng ty Điện lực TP.Hồ Chí Minh là mơ hình trực tuyến chức năng. Bộ máy tổ chức Tổng Cơng ty gồm có Chủ tịch kiêm Tổng Giám Đốc và 04 Phó Tổng Giám Đốc, Kế toán trưởng, 15 Ban chức năng, 15 Công ty Điện lực khu vực, 04 công ty trực thuộc, 01 Trung tâm điều độ hệ thống điện và 03 Ban quản lý dự án (Phụ lục 1).
Đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty Điện lực TP.Hồ Chí Minh hoạt động theo hình thức hạch toán phụ thuộc. Toàn bộ doanh thu từ các đơn vị trực thuộc được nộp tập trung 100% về Tổng công ty. Tổng công ty phân cấp cho các đơn vị thực hiện chi phí sửa chữa nhỏ, đầu tư xây dựng các cơng trình dưới 5 tỉ đồng, mua sắm vật tư và một số vấn đề trong tổ chức nhân sự.
Các Công ty Điện lực trực thuộc có trụ sở đặt tại các khu vực trên địa bàn TP.HCM để kinh doanh và phân phối điện cho khách hàng tại khu vực quản lý của mình. Khu vực quản lý của các công ty điện lực được thể hiện cụ thể trong bảng 2.1.
Bảng 2.1. Các Công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC
Công ty điện lực Khu vực hoạt động Số lƣợng khách hàng (năm 2011)
Sài Gòn Quận 1, Quận 3 96.762
Phú thọ Quận 10, Quận 11 103.339
Chợ Lớn Quận 5, Quận 8 137.259
Gia Định Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận 150.642
Gị Vấp Quận Gò Vấp 119.926
Tân Thuận Quận 4, Quận 7 114.857
Bình Chánh Quận Bình Chánh 139.515
Bình Phú Quận 6, Quận Bình Tân 196.718
Tân Phú Quận Tân Phú 93.503
Tân Bình Quận Tân Bình 94.091
Hóc Mơn Quận Hóc Mơn, Quận 12 236.167
Củ Chi Huyện Củ Chi 115.337
Thủ Đức Quận Thủ Đức 96.949
Thủ Thiêm Quận 2, Quận 9 110.234
Duyên Hải Huyện Cần Giờ, Huyện Nhà Bè 54.778
(Nguồn: Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2011)[12]
Về nhân sự, tính đến cuối năm 2011, Tổng công ty Điện lực TP.HCM có 7.423 cán bộ cơng nhân viên. Trong đó: trung cấp và công nhân kỹ thuật chiếm 62,75%, cao đẳng chiếm 2,06%, đại học chiếm 21,92%, sau đại học 1,2%, còn lại là các lực lượng lao động khác (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012).
2.3. Tình hình hoạt động của Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM
Hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Điện lực TP.HCM liên tục phát triển, sản lượng và doanh thu hằng năm tăng từ 10 đến 14% (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012), cơ bản đáp ứng được nhu cầu điện năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.1. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Tính đến cuối năm 2011, lưới điện của Tổng công ty Điện lực TP.HCM quản lý trong khu vực TP.HCM bao gồm 594 km đường dây 110kV và 39 trạm trung
gian 110kV với tổng công suất lắp đặt là 3.856 MVA; 5.532 km đường dây trung thế, 10.408 km lưới hạ thế và 23.201 trạm biến thế phân phối với tổng dung lượng là 9.105 MVA.
Trong năm 2011, sản lượng điện thương phẩm của Tổng công ty Điện lực TP.HCM đạt 15.315,6 triệu KWh, tăng 5,14% so với năm 2010. Sản lượng điện tối đa đạt 50,65 triệu kWh/ngày, tăng 13,64% so với năm 2010 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012).
Hiện nay, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã và đang từng bước đầu tư xây dựng, ứng dụng nhiều giải pháp công nghệ theo định hướng hiện đại hóa với mục đích cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng cao, cụ thể như:
- Ứng dụng công nghệ trụ thép ống đơn thân cho các đường dây 110kV.
- Định hướng xây dựng các trạm điện không người trực.
- Chương trình ngầm hóa lưới điện ở các cấp điện áp quản lý.
- Triển khai áp dụng công nghệ GIS trong công tác quản lý vận hành lưới điện.
- Sử dụng năng lượng tái tạo.
Theo quy hoạch phát triển Điện lực Quốc gia 2011 – 2020 (tổng sơ đồ VII), chiến lược phát triển kinh tế xã hội của TP.HCM và kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển 5 năm 2011 – 2015 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam cho thấy nhu cầu đầu tư xây dựng lưới và trạm điện cho TP.HCM là rất lớn nhằm đảm bảo chất lượng cung cấp điện, đáp ứng yêu cầu của phát triển kinh tế và an sinh xã hội cho khu vực. Tuy nhiên, do thiếu vốn đầu tư và vướng mắc trong khâu giải phóng mặt bằng đã dẫn đến tiến độ đầu tư xây dựng chậm làm cho hệ thống lưới điện hiện nay ln trong tình trạng quá tải, dẫn đến tăng tổn thất điện năng và tiềm ẩn nguy cơ mất điện trên diện rộng do sự cố trên hệ thống lưới điện.
2.3.2. Kinh doanh điện năng
Tổng công ty Điện lực TP.HCM cung cấp điện cho khách hàng thông qua việc ký kết hợp đồng mua bán điện và tính tốn điện năng tiêu thụ thơng qua điện kế gắn tại nhà khách hàng. Đến cuối năm 2011, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã có hơn 1,83 triệu khách hàng, mỗi năm tăng trung bình khoảng 80 ngàn khách hàng,
tương ứng với tỉ lệ tăng trưởng là 10%. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng điện trong giai đoạn 2002-2011 được thể hiện trong Hình 2.1.
Hình 2.1. Số lƣợng khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2002 – 2011
(Nguồn: Tổng công ty Điện lực TP.HCM, 2012. Báo cáo thường niên 2012)[13]
Trong đó, số lượng và điện năng tiêu thụ của các nhóm đối tượng khách hàng cụ thể như sau:
+ Khách hàng doanh nghiệp: chiếm tỷ lệ khoảng 20% tổng số khách hàng, lượng điện tiêu thụ chiếm khoảng 63% tổng điện năng của Tổng Công ty.
+ Khách hàng hộ gia đình: chiếm khoảng 79% tổng số khách hàng, điện năng tiêu thụ chiếm khoảng 31% tổng điện năng của Tổng công ty.
+ Nhóm khách hàng nơng, lâm nghiệp, thủy sản và khách hàng khác: số
khách hàng này chiếm tỷ lệ rất ít khoảng 1% trong tổng số khách hàng, tiêu thụ 6% tổng điện năng của Tổng công ty.
Doanh thu bán điện của Tổng công ty Điện lực TP.HCM tăng đều qua các năm (Hình 2.2). Doanh thu bán điện năm 2011 đạt 21.663 tỷ đồng, tăng 15,20% so với cùng kỳ năm 2010 (18.804 tỷ đồng).
Hình 2.2. Doanh thu của EVNHCMC giai đoạn 2002 – 2011
(Nguồn: Tổng công ty Điện lực TP.HCM, 2012. Báo cáo thường niên 2012)[13]
2.4. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và thực tiễn đánh giá sự hài lịng của khách hàng tại Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM hài lịng của khách hàng tại Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM
2.4.1. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
Tổng công ty Điện lực TP.HCM phục vụ khách hàng của mình thơng qua 15 điện lực (phòng giao dịch) trên địa bàn TP.HCM, mỗi điện lực phục vụ khách hàng trong khu vực xác định. Quá trình thực hiện dịch vụ cung cấp điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng điện, khách hàng sẽ liên hệ phòng giao dịch của điện lực khu vực (trực tiếp đến phòng giao dịch, điện thoại, email hoặc đăng ký trực tuyến qua Website).
Sau khi cung cấp các hồ sơ đầy đủ theo quy định, nhân viên điện lực sẽ đến khảo sát thiết kế để lắp đặt đồng hồ điện mới cho khách hàng và ký hợp đồng mua bán điện với khách hàng nhằm hoàn tất các thủ tục để bắt đầu cung cấp dịch vụ.
Trong quá trình cung cấp điện, hàng tháng các nhân viên điện lực sẽ đến ghi chỉ số điện và thu tiền điện tại địa điểm lắp đặt đồng hồ điện của khách hàng. Việc
thu tiền điện được thực hiện qua các hình thức: thu tại địa điểm lắp đặt đồng hồ điện, tại phòng giao dịch điện lực hoặc thu tiền qua ngân hàng, ATM, đại lý thu tiền điện,...
2.4.2. Thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Điện lực TP.HCM
Để đánh giá hiệu quả và cung cách phục vụ thông qua nhận xét đánh giá của khách hàng, từ năm 2008, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã triển khai khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện trên cơ sở điều tra khách hàng. Thông qua các chỉ số được thu thập hằng năm để đánh giá thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng.
Điểm số đánh giá là thang điểm 9, từ 1 điểm là mức hồn tồn khơng hài lòng, 5 điểm là mức chấp nhận được, đến 9 điểm là mức hồn tồn hài lịng.
Số lượng mẫu khảo sát trên phạm vi 24 quận, huyện của Thành phố Hồ Chí Minh. Điểm số đánh giá là điểm bình quân của từng hạng mục.
Bảng 2.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ tiêu
Điểm trung bình (thang điểm tối đa là 9)
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Mức độ hài lòng 6,99 7,69 7,78 7,89
(Nguồn: Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2011)[12]
Qua 4 năm thực hiện 4 đợt khảo sát, kết quả điểm số đã tăng lên từ 6,99 điểm năm 2008 lên 7,89 điểm năm 2011 cho thấy khách hàng tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đang ngày càng hài lịng với Cơng ty điện lực và hình ảnh của Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM ngày càng được nâng cao.
Nhận xét
Thực tế, kết quả khảo sát này do điện lực tự tổ chức thực hiện và đánh giá, cách thức thực hiện này có ưu điểm là số lượng mẫu thu thập được nhiều, công tác khảo sát kết hợp với công tác kinh doanh điện năng như thông qua đội ngũ nhân viên ghi điện, thu ngân. Tuy nhiên do từng điện lực tự thực hiện nên chất lượng mẫu thu thập chưa khách quan và dữ liệu mẫu thu thập dễ bị điều chỉnh để đánh giá với điểm số cao nên có ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả khảo sát sau cùng.
Khảo sát do Tổng công ty Điện lực TP.HCM tự thực hiện này mới chỉ dừng lại ở tiêu chí đánh giá về sự hài lịng của khách hàng, đây chỉ là con số mang tính báo cáo chung để tham khảo, thực tế chưa ứng dụng nhiều vào công tác quản lý dịch vụ khách hàng. Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái qt về sự hài lịng của khách hàng, chưa phản ánh đầy đủ chính xác và có chiều sâu các khía cạnh ảnh hưởng sự hài lịng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh và thực tiễn đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù đã thấy được sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề cần quan tâm nhưng khảo sát của Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh chưa phản ánh đầy đủ các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát, chưa thực sự có chiều sâu và chưa đưa ra được giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ cung cấp điện và thực tiễn đo lường sự hài lịng của khách hàng tại Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài sẽ tập trung phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thơng qua nghiên cứu định tính và định lượng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM trong các chương tiếp theo.
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã giới thiệu về Tổng cơng ty Điện lực TP.Hồ Chí Minh cũng như cách đánh giá về sự hài lòng khách hàng được tiến hành nội bộ. Chương 3 nhằm mục đích trình bày chi tiết hơn phương pháp thực hiện nghiên cứu, với nội dung chính của chương là: Thiết kế nghiên cứu, xây dựng các thang đo, thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu.
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận
Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
- Thảo luận tay đơi - Xây dựng Bảng câu hỏi
Nghiên cứu định lƣợng
- Thu thập số liệu
- Xử lý số liệu:
→ Thống kê mô tả
→ Độ tin cậy Cronbach Alpha → Phân tích nhân tố
→ Phân tích hồi quy
Kết quả nghiên cứu
3.1.1. Nghiên cứu định tính 3.1.1.1. Thảo luận tay đôi 3.1.1.1. Thảo luận tay đôi
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận tay đơi với 5 trưởng phịng kinh doanh các Công ty Điện lực và 5 khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện lựa chọn ngẫu nhiên tại các Phòng giao dịch, được thực hiện vào tháng 4/2012. Việc thảo luận được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận được thiết kế sẵn. Trong đó, các nhân tố của mơ hình lý thuyết được nêu ra gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Sự hài lòng.
Mục đích tiến hành thảo luận là để nhận diện các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu có phù hợp với thực tế về sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện khơng nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Tp.Hồ Chí Minh dùng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.
3.1.1.2. Xây dựng thang đo
Kết quả thảo luận cho thấy các đối tượng thảo luận (7/10 người) cho rằng thang đo Phương tiện hữu hình nên hiệu chỉnh lại là Cơ sở vật chất cho dễ hiểu; 8/10 người thảo luận cho rằng thang đo Khả năng đáp ứng và Năng lực đảm bảo chính là Năng lực phục vụ; thang đo Độ tin cậy, Chất lƣợng điện cung cấp và
Sự đồng cảm được giữ ngun như mơ hình ban đầu (9/10 người). Ngồi ra, các đối tượng thảo luận (5/10 người) cho rằng nên bổ sung thang đo Sự thuận tiện
như quy trình thủ tục thuận tiện, phương thức thanh tốn đa dạng… vì đó là các yếu tố quan trọng mang đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.
Như vậy, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu mơ hình sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện chịu tác động các yếu tố Cơ sở vật chất, Độ tin
cậy, Chất lƣợng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
Kết quả nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để xây dựng thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu
này là thang đo Likert 5 điểm (dùng cho các biến định lượng) với 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hồn tồn đồng ý.
Thang đo các yếu tố trong mơ hình cụ thể như sau:
(1) Thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất”
Theo kết quả thảo luận, những vấn đề liên quan đến Cơ sở vật chất của
Công ty được quan tâm là trang thiết bị cung cấp điện, hệ thống thông tin, trụ sở cơng ty và trang phục nhân viên. Do đó, thang đo yếu tố Cơ sở vật chất có 4 biến
quan sát, được ký hiệu từ CSVC01 đến CSVC04.
(2) Thang đo “Độ tin cậy”
Theo kết quả nghiên cứu định tính, cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy cung cấp điện được thể hiện là đảm bảo việc thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, thực hiện dich vụ chính xác, khơng có sai sót, cung cấp điện liên tục, hỗ trợ khách hàng xử lý kịp thời và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại thắc mắc của khách hàng. Như vậy, thang đo Độ tin cậy được đo bằng 5 biến quan sát, kí hiệu từ TC01 đến TC05.
(3) Thang đo “Chất lƣợng điện cung cấp”
Cảm nhận của khách hàng về Chất lƣợng điện cung cấp, ký hiệu là CL, theo kết quả nghiên cứu định tính khách hàng cho rằng để đánh giá về chất lượng điện sẽ