Khu vực Hài lòng Điện lực Sài Gòn 4,00 Điện lực Chợ Lớn 3,93 Điện lực Gia Định 3,92 Điện lực Gò Vấp 3,72 Điện lực Phú Thọ 3,55 Điện lực Tân Bình 3,80 Điện lực Tân Phú 3,93 Điện lực Bình Phú 4,27 Điện lực Bình Chánh 4,17
Điện lực Tân Thuận 4,00
Điện lực Thủ Đức 3,58
Điện lực Thủ Thiêm 4,19
Điện lực Hóc Mơn 4,56
Điện lực Củ Chi 3,58
Điện lực Duyên Hải 3,75
Tổng 3,92
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
*Giả thuyết H7: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9) cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,271 > 0,05, do đó cho thấy khơng đủ cơ sở hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H7 bị bác bỏ. Nghĩa là khơng có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp.
*Giả thuyết H8: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp.
hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H8 bị bác bỏ (Phụ lục 9). Nghĩa là khơng có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp.
*Giả thuyết H9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo mức điện năng tiêu thụ.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9) cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,574> 0,05, do đó cho thấy khơng đủ cơ sở hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H9 bị bác bỏ. Nghĩa là khơng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng với mức điện năng tiêu thụ.
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả điện thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả
4.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần
Từ kết quả khảo sát, giá trị trung bình của các yếu tố dao động từ 3,48 đến 4,04 (Bảng 4.11). Như vậy, khách hàng doanh nghiệp đánh giá hầu hết các yếu tố trên mức trung bình khá.
Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với các biến sự thuận tiện là cao nhất trong các thành phần. Điều này chứng tỏ khách hàng đã khá hài lòng với yếu tố sự thuận tiện của công ty điện lực, trong đó việc khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty để giải quyết các vấn đề về điện được đánh giá hài lòng nhất. Tuy nhiên, yếu tố quy trình thủ tục cung cấp điện dễ dàng, nhanh chóng được đánh giá chưa cao. Điều này thể hiện hiện nay điện lực chưa quan tâm đúng mức việc cải tiến các quy trình thủ tục cung cấp điện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với các biến của thành phần Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp là khá cao so với các thành phần khác, chứng tỏ độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp của Công ty điện lực hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí cung cấp điện liên tục cho khách hàng có mức điểm thấp nhất trong thang đo, đặt ra yêu cầu cho EVNHCMC cần cải thiện hơn nữa trong việc đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng.
Mức đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với thành phần Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ tương đối bằng nhau, đạt trên mức trung bình khá. Điều này cho thấy cơ sở vật chất cũng là một khía cạnh thu hút được sự quan tâm của khách hàng, song song với năng lực phục vụ, trong đó tiêu chí trụ sở cơng ty điện lực sạch sẽ, thoáng mát được đánh giá cao nhất với 3,76 điểm trong thang đo Cơ sở vật chất. Riêng Năng lực phục vụ, vấn đề lưu ý là thái độ của nhân viên và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên chưa tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới vấn đề đào tạo chuyên môn và huấn luyện kỹ năng giao tiếp cần phải được quan tâm hơn nữa để nâng cao năng lực phục của nhân viên tạo lòng tin nơi khách hàng – một trong những nhân tố cơ bản đảm bảo sự phát triển lâu dài của EVNHCMC.
Khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp nhất về sự đồng cảm trong thang đo đánh giá sự hài lòng. Điều này chứng tỏ ngành điện chưa quan tâm đúng mức đến khách hàng do ảnh hưởng của cơ chế độc quyền. Ngoài ra, những chủ trương, biện pháp tạo sự đồng cảm hiện tại chưa thật sự hiệu quả, đáp ứng mong đợi của khách hàng. Do đó, Cơng ty điện lực cần phải nỗ lực hơn nữa để cải thiện vấn đề này.
Đây là những cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong chương 5.