TT Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5 1 TC01 0,738 2 TC02 0,704 3 TC03 0,681 4 TC04 0,643 5 TC05 0,775 6 CL01 0,776 7 CL02 0,800 8 CL03 0,750 9 DC02 0,517 10 CSVC01 0,628 11 CSVC02 0,682 12 CSVC03 0,682 13 CSVC04 0,729 14 TT01 0,689 15 TT02 0,787 16 TT03 0,753 17 PV01 0,674 18 PV02 0,806 19 PV03 0,737 20 DC01 0,894 21 DC03 0,914 Giá trị eigenvalue 8,559 1,997 1,574 1,332 1,209 Phương sai trích 25,042 12,204 11,309 11,303 10,003 Hệ số KMO = 0,874
Bartlett's Test of Sphericity với Sig = 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy từ 21 biến được nhóm lại thành 5 nhân tố, cụ thể như sau:
* Nhân tố thứ 1: Độ tin cậy và chất lƣợng điện cung cấp, ký hiệu TINCAY CHATLUONG
TC01: Công ty luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng TC02: Công ty thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót TC03: Cơng ty đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng
TC04: Công ty luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố trong q trình
sử dụng điện.
TC05: Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng CL01: Chất lượng điện ổn định, không chập chờn
CL02: Số lần mất điện ít
CL03: Thời gian mất điện ngắn
DC02: Khi có sự cố mất điện, Cơng ty thơng báo nguyên nhân và thời gian khắc
phục sự cố
* Nhân tố thứ 2: Cơ sở vật chất, ký hiệu CSVC bao gồm các biến:
CSVC01: Công ty Điện lực có trang thiết bị cung cấp điện hiện đại CSVC02: Trụ sở cơng ty điện lực sạch sẽ, thống mát
CSVC03: Trang phục nhân viên Công ty lịch sự
CSVC04: Cơng ty có hệ thống thơng tin hồn thiện (đường dây nóng hotline, điện thoại, Website…)
* Nhân tố thứ 3: Sự thuận tiện, ký hiệu THUANTIEN, bao gồm các biến sau:
TT01: Quy trình thủ tục cung cấp điện dễ dàng, nhanh chóng TT02: Phương thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt
TT03: Khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty để giải quyết các vấn đề về điện
* Nhân tố thứ 4: Năng lực phục vụ, ký hiệu PHUCVU, bao gồm các biến sau:
PV01: Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng
PV02: Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng
* Nhân tố thứ 5: Sự đồng cảm, ký hiệu DONGCAM, gồm các biến quan sát:
DC01: Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm
DC03: Công ty luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết
4.2.2.2. Phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp - Biến phụ thuộc
Thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp bao gồm 4 biến quan sát là SHL01, SHL02, SHL03, SHL04. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để nhóm nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
Kết quả phân tích, Hệ số KMO = 0,836 và kiểm định Bartlett với Sig = 0,000<0,05 cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát là có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Extraction) của các biến trong thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đều > 0,5 do đó khơng có biến nào bị loại. Kết quả bảng 4.6 cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 1 nhân tố được rút ra và nhân tố này giải thích được 78,151% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.6. Phân tích nhân tố sự hài lịng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng doanh nghiệp cho thấy 4 biến SHL01, SHL02, SHL03, SHL04 được rút trích lại thành 1 nhân tố duy nhất làm giá trị cho biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện với ký hiệu HAILONG.
TT Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Giá trị Eigenvalue Phƣơng sai trích 1 SHL01 0,795 3,126 78,151 2 SHL02 0,695 3 SHL03 0,792 4 SHL04 0,845 Hệ số KMO = 0,836
4.2.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất ban đầu gồm có 6 thành phần, tuy nhiên qua kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố đã giúp loại các biến rác ra khỏi mơ hình và rút trích các biến tác động đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại TP.HCM. Kết quả rút trích cho thấy các thành phần
Sự thuận tiện, Cơ sở vật chất được giữ ngun như mơ hình ban đầu, riêng thành
phần Sự đồng cảm loại biến DC04, thành phần Năng lực phục vụ loại biến
PV04, còn thành phần Độ tin cậy, Chất lƣợng điện cung cấp và biến DC02 của
thang đo Sự đồng cảm được gom lại thành một nhân tố Độ tin cậy và chất lƣợng
điện cung cấp. Do đó, thang đo Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp sẽ được
tiến hành kiểm định lại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy và chất lƣợng điện cung
cấp (phụ lục 7) là 0,924 đạt độ tin cậy, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn
hơn 0,3 nên cả 9 biến của thành phần này đều được giữ lại để phân tích. Như vậy, thang đo mới đạt độ tin cậy nên ta tiến hành điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu. Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức
Mơ hình nghiên cứu chính thức, bao gồm các yếu tố: (1) Độ tin cậy và chất
lƣợng điện cung cấp, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự thuận tiện, (4) Năng lực phục
1. Độ tin cậy và Chất lƣợng điện 2. Cơ sở vật chất 3. Sự thuận tiện 4. Năng lực phục vụ 5. Sự đồng cảm SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
phân tích tầm quan trọng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Các giả thuyết hiệu chỉnh nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Thành phần Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp có ảnh
hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Thành phần Cơ sở vật chất có ảnh hưởng dương đến sự hài
lịng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Thành phần Sự thuận tiện ảnh hưởng dương đến sự hài lòng
của khách hàng.
Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự
hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Thành phần Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự hài
lòng của khách hàng.
Giả thuyết H6: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng giữa
các khu vực sử dụng điện.
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng giữa
các loại hình doanh nghiệp.
Giả thuyết H8: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo
quy mơ doanh nghiệp.
Giả thuyết H9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo
mức điện năng tiêu thụ.
4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
Để nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện, mơ hình hồi quy được sử dụng. Mơ hình này có một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và 5 biến độc lập là: Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp X1: Độ tin cậy và Chất lượng điện cung cấp X2: Cơ sở vật chất
X3: Sự thuận tiện X4: Năng lực phục vụ X5: Sự đồng cảm βo: Hằng số
βi: Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi (i=0...5)
4.2.4.1. Phân tích hệ số tƣơng quan
Để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, trước hết ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc HAILONG và các biến độc lập là 05 nhóm nhân tố (TINCAYCHATLUONG, CSVC, THUANTIEN, PHUCVU, DONGCAM) được thiết lập. Căn cứ vào hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05. Kết quả phân tích Ma trận hệ số tương quan (Phụ lục 8) cho thấy mối tương quan cùng chiều giữa các yếu tố TINCAYCHATLUONG- Độ tin cậy và chất lượng điện; CSVC- Cơ sở vật chất; THUANTIEN- Sự thuận tiện; PHUCVU- Năng lực phục vụ; DONGCAM- Sự đồng cảm với HAILONG- Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau là rất thấp, vì vậy hiện tượng đa cộng tuyến sẽ khơng có khả năng xảy ra.
4.2.4.2. Phân tích hồi quy
Các biến TINCAYCHATLUONG- Độ tin cậy và chất lượng điện; CSVC- Cơ sở vật chất; THUANTIEN- Sự thuận tiện; PHUCVU- Năng lực phục vụ và DONGCAM- Sự đồng cảm là các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy, phương pháp đưa tất cả các biến vào một lượt (Enter). Biến phụ thuộc của mơ hình hồi quy là biến HAILONG- Sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp được rút ra từ kết quả phân tích nhân tố.
Độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh từ R2, R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình
huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R2 = 0,714 và hệ số R2 điều chỉnh = 0,708, nghĩa là sự phù hợp của mơ hình là 70,8% hay mơ hình đã giải thích được 70,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng, 29,2% còn lại do các yếu tố ngồi mơ hình giải thích. Như vậy, kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích khá tốt cho mơ hình.
Bảng 4.7. Kết quả hồi quy của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin- Watson
1 0,845a
0,714 0,708 0,540 1,843
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Hệ số Durbin-Watson đạt 1,843 (1< Durbin-Watson < 3) do đó trong mơ hình khơng có sự tương quan giữa các phần dư. Như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kiểm định F xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lịng khách hàng) với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập. Giả thuyết Ho là β1=β2=β3=β4=β5=0
Kết quả phân tích phương sai Anova cho thấy giá trị kiểm định F = 114,433 với Sig. = 0,000<0,005 vậy nên giả thuyết Ho bị bác bỏ đưa đến kết luận là các biểu hiện trong mơ hình có thể giải thích được biến thiên của sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa 5%, do đó tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến HAILONG với ít nhất một trong các biến TINCAYCHATLUONG, CSVC, THUANTIEN, PHUCVU, DONGCAM, nghĩa là mơ hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.
Bảng 4.8. Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA
Mơ hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F
Mức ý nghĩa Sig. 1 Hồi quy 167,115 5 33,423 114,433 .000a Residual 66,885 229 0,292 Tổng 234,000 234
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Đồ thị phân tán Scatterplot (Phụ lục 8) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo nên hình dạng nào. Như vậy, phương sai của phần dư của mơ hình hồi quy khơng đổi.
Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mơ hình khơng đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều để phân tích. Vì vậy, ta sử dụng nhiều cách khảo sát khác nhau để đảm bảo tính xác đáng của kiểm định (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng cách xây dựng biểu đồ tần số Histogram để khảo sát phân phối của phần dư. Kết quả phân tích (Phụ lục 8) cho thấy giá trị Mean rất nhỏ (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0,989 xấp xỉ 1 như vậy phần dư có phân phối gần như phân phối chuẩn. Giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội. Bảng 4.9. Tóm tắt các hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -4.797E-17 0,035 0,000 1,000 TINCAYCHATLUONG 0,654 0,35 0,654 18,509 0,000 0,572 1,747 CSVC 0,161 0,035 0,161 4,545 0,000 0,974 1,026 THUANTIEN 0,372 0,035 0,372 10,517 0,000 0,862 1,160 PHUCVU 0,343 0,035 0,343 9,713 0,000 0,882 1,133 DONGCAM 0,070 0,035 0,070 1,993 0,047 0,995 1,004
Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập có ảnh hưởng khơng đáng kể vì độ chấp nhận Tolerance lớn và giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) thấp nhỏ hơn 10.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
HAILONG= 0,654*TINCAYCHATLUONG + 0,161*CSVC + 0,372*THUANTIEN + 0,343*PHUCVU + 0,070*DONGCAM
Theo phương trình hồi quy này thì cả 5 nhân tố trong mơ hình đều có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, tức là có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Các biến trong mơ hình đều có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên các biến này đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận và mơ hình sử dụng là phù hợp.
4.2.4.2.4. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Các giả thuyết về các thành phần trong mơ hình và sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp
* Giả thuyết H1 về yếu tố Độ tin cậy và chất lƣợng điện
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến TINCAYCHATLUONG- Độ tin cậy và chất lượng điện (Sig = 0,000<0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp càng cao thì sự hài lịng của họ đối với cơng ty điện lực càng cao. Hệ số hồi quy của biến TINCAYCHATLUONG là 0,654 cho thấy yếu tố này ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Giả thuyết H1 được chấp nhận.
* Giả thuyết H2 về yếu tố Cơ sở vật chất
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến CSVC- Cơ sở vật chất (Sig = 0,000<0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là cơ sở vật chất của công ty điện lực càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Hệ số hồi quy của biến CSVC là 0,161 có mức độ quan trọng xếp thứ 4 trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Giả thuyết H2 được chấp nhận.
* Giả thuyết H3 về yếu tố Sự thuận tiện
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến THUANTIEN- Sự thuận tiện (Sig = 0,000 <0,05, xem bảng 4.9) cũng có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là quy trình thủ tục càng thuận tiện thì khách hàng càng hài lịng. Hệ số hồi quy của biến THUANTIEN là 0,372. Như vậy, biến THUANTIEN có mức độ quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H3 được chấp nhận.
* Giả thuyết H4 về yếu tố Năng lực phục vụ
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến PHUCVU- Năng lực phục vụ (Sig = 0,000 <0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lòng. Hệ số hồi quy của biến PHUCVU là 0,343 cho thấy yếu tố này có mức độ quan trọng xếp thứ 3 trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
* Giả thuyết H5 về yếu tố Sự đồng cảm
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến DONGCAM- Sự đồng cảm (Sig = 0,047 <0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là khi thể hiện sự đồng cảm càng tốt thì khách hàng càng hài lịng. Hệ số hồi quy của biến DONGCAM là 0,070 nhỏ nhất so với hệ số hồi quy của các yếu tố khác