6. Bố cục của luận văn
2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
2.2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
2.2.2.1 Nhân tố về Thƣơng hiệu ngân hàng
DongA Bank đƣợc thành lập vào ngày 01/07/1992. Trải qua hơn 22 năm hoạt động, DongA Bank đã gặt hái đƣợc nhiều thành tựu và chiếm một vị trí tƣơng đối trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam.
Thƣơng hiệu DongA Bank là một trong những thƣơng hiệu mạnh đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Thƣơng hiệu DongA Bank xếp vị trí thứ 23 về chỉ số sức mạnh thƣơng hiệu (BEI) trung bình xét trên tổng 2 thành phố: TP.HCM và TP.Hà Nội. DongA Bank vinh dự đƣợc trao tặng nhiều giải thƣởng về thƣơng hiệu nhƣ “Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam”, “Đơn vị ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông tiêu biểu”, “Sao vàng Đất việt”…Tháng 11/2011, DongA Bank cũng giới
thiệu khái niệm DongA Bank - Aniwhere Banking - Bất cứ nơi đâu, Tiện lợi hàng đầu. Tổng giá trị PR của DongA Bank trong năm 2011 đạt đến 153 tỷ đồng, xếp thứ 2 trên bảng tổng kết giá trị các ngân hàng trong và ngoài nƣớc tại Việt Nam
(Nguồn: Bảng cáo bạch ngân hàng Đông Á năm 2013).
Với định hƣớng xây dựng hình ảnh một thƣơng hiệu nhân văn đã đƣợc triển khai liên tục từ năm 2008 đến nay, DongA Bank tiếp tục đầu tƣ cho các hoạt động giáo dục trên phạm vi toàn quốc nhƣ phối hợp tổ chức cuộc thi “Nét bút tri ân”,“Tiếp sức ngƣời thầy”, “Vinh danh Thủ khoa”.... DongA Bank còn thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động của sinh viên tại các trƣờng đại học lớn nhƣ Kinh tế, Luật, Ngoại thƣơng, Bách khoa, Ngân hàng… nhằm hỗ trợ kinh phí cho các bạn sinh viên tổ chức các hoạt động, các cuộc thi, đồng thời cũng là dịp để DongA Bank tìm kiếm cho mình những nhân tố mới bổ sung vào nguồn nhân lực hiện tại của ngân hàng. Ngoài ra, hằng năm DongA Bank phát động chiến dịch “Một giọt máu - vạn sẻ chia” của ngân hàng trên tồn quốc với sự tham gia nhiệt tình của Cán bộ cơng nhân viên và khách hàng, nhiều chƣơng trình khác nhƣ: "Tơi u sự chia sẻ", ủng hộ vì Trƣờng Sa, Hồng Sa, đóng góp xây dựng nhà tình nghĩa tại Củ Chi...
Nhìn chung, DongA Bank là một trong những ngân hàng thực hiện quảng bá thƣơng hiệu đến ngƣời dân và khách hàng thơng qua chƣơng trình tài trợ, chƣơng trình xã hội tƣơng đối tốt. Những hành động thiện nguyện này đƣợc thực hiện dựa trên những giá trị cốt lõi mà ngân hàng đã thực hiện và xây đắp trong suốt quá trình từ khi thành lập đến nay, là một trong những ƣu thế của DongA Bank khi tạo hình ảnh ngân hàng có trách nhiệm xã hội đến mọi đối tƣợng khách hàng trong tƣơng lai cũng nhƣ những khách hàng hiện tại.
2.2.2.2 Nhân tố về Lợi ích tài chính
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nhà Nƣớc luôn áp dụng trần lãi suất huy động tại các ngân hàng thƣơng mại. Cụ thể, ngày 17-03-2014, Ngân hàng Nhà nƣớc đã ban hành quyết định chính thức về việc giảm trần lãi suất áp dụng với tiền gửi VNĐ không kỳ hạn và có kỳ hạn dƣới 1 tháng giảm từ 1,2%/năm xuống 1%/năm và trần lãi suất áp dụng đối với tiền gửi VNĐ có kỳ hạn từ 1 tháng đến
dƣới 6 tháng giảm từ 7%/năm xuống 6%/năm. Mặc dù, theo quy định này lãi suất tại các ngân hàng thƣơng mại đã giảm và hầu nhƣ không chênh lệch nhiều nhƣng lãi suất huy động tại ngân hàng vẫn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi gửi tiết kiệm.
Để đánh giá mức lãi suất huy động tại ngân hàng Đông Á, tác giả sẽ so sánh mức lãi suất huy động tiền VNĐ (loại tiền tệ chiếm tỷ trọng huy động vốn cao nhất tại các ngân hàng) giữa Ngân hàng Đông Á và một số Ngân hàng thƣơng mại khác trong thời gian gần đây.
Bảng 2.4 So sánh mức lãi suất huy động tiền Việt Nam đồng (lãi cuối kỳ) ngày 30/06/2014 của ngân hàng Đông Á và một số ngân hàng TMCP khác
Đơn vị tính: %/ năm Kì hạn Ngân hàng KKH 1 tháng 2 tháng 3 tháng 6 tháng 9 tháng 12 tháng 24 tháng 36 tháng Đông Á 0.4 5.8 5.9 5.99 6.2 6.3 7.1 7.7 7.7 Sacombank 0.3 5.5 5.5 5.8 6 6.3 7 7.7 8 Á Châu 1 5.5 5.5 5.6 6.1 6.3 6.9 7.4 7.5 Vietcombank 0.8 5 5 5.6 5.9 7 7 7 7 BIDV 1 4.5 5 5.75 6 6.5 6.8 7 7 Phƣơng Nam 1 6 6 6 7.7 7.7 8.4 8.4 8.4 Techcombank 0.5 5.8 5.94 5.94 6.44 6.64 7.42 7.86 7.86
(Nguồn:Tổng hợp từ khảo sát mức lãi suất huy động tại các ngân hàng thương mại)
Dựa vào bảng 2.4 -so sánh lãi suất giữa các ngân hàng cho thấy, mức lãi suất huy động tiền đồng tại DongA Bank tƣơng đối cạnh tranh so với một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác. Mức lãi suất huy động tại DongA Bank đƣợc Phòng Nguồn Vốn của Ngân hàng công bố dựa trên mức lãi suất trần Ngân hàng Nhà Nƣớc công bố, thị trƣờng và nhu cầu vốn của ngân hàng vào mỗi thời kỳ. Do đó, mức lãi suất này thƣờng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng mỗi thời điểm.
Khi khách hàng cá nhân khi đến với ngân hàng ngoài lãi suất tiết kiệm, khách hàng cịn quan tâm đến mức phí khác mà họ phải trả khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng nhƣ: phí kiểm đếm, phí xác nhận số dƣ, phí chuyển đổi quyền sở hữu… Nhìn chung, hầu hết các mức phí liên quan đến tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank đều ở mức độ vừa phải, khách hàng có thể chấp nhận đƣợc và khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác (Tham khảo phụ lục 5- Biểu phí về dịch vụ tiền gửi tiết
tiệm tại ngân hàng Đông Á).
- Về các chƣơng trình khuyến mãi:
DongA Bank thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi, quay số trúng quà, tri ân khách hàng…dành cho khách hàng gửi tiết kiệm nhằm thu hút khách hàng mới cũng nhƣ giữ khách hàng cũ (Tham khảo phụ lục 6- Các chương trình khuyến mãi tại ngân hàng Đơng Á trong thời gian gần đây).
Nhìn chung các chƣơng trình khuyến mãi tại DongA Bank đƣợc thực hiện với quy mô tƣơng đối lớn, số lƣợng các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc phân bố cả năm với cơ cấu giải thƣởng đa dạng, hấp dẫn. Ngoài yếu tố lãi suất thì đây sẽ là một trong những điểm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm.
2.2.2.3 Nhân tố về Sự an toàn
Từ trƣớc đến nay, gửi tiết kiệm ngân hàng đƣợc xem là kênh đầu tƣ khá an tồn của đa số khách hàng ƣa thích sự ổn định. Do đó, khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm những khách hàng này luôn ƣu tiên lựa chọn những ngân hàng có tình hình tài chính tốt dựa vào một số chỉ tiêu nhƣ: vốn điều lệ, lợi nhuận, tỷ lệ nợ xấu… Xét về vốn điều lệ của DongA Bank tại thời điểm 31/07/2014 là 5.000 tỷ đồng, xếp thứ 16 về vốn điều lệ trong số 37 ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Bên cạnh đó từ năm 2012, tình hình tài chính của DongA Bank gặp nhiều khó khăn nhƣ lợi nhuận sau thuế giảm, nợ xấu tăng qua các năm (Tham khảo Bảng 2.1). Điều này ít nhiều sẽ ảnh hƣởng đến tâm lý không an tâm của khách hàng trong giai đoạn ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn nhƣ hiện nay dẫn đến sự dịch chuyển nguồn
vốn của một số khách hàng đến những ngân hàng có góp vốn của Nhà Nƣớc nhƣ: Vietcombank, BIDV, Agribank, Vietinbank...
Hiện nay, DongA Bank ln có những quy tắc giao tiếp khách hàng dành cho nhân viên DongA Bank nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng dựa trên cơ sở bảo mật, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm khi giao dịch tại DongA Bank.
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch bề thế, an ninh... DongA Bank ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và triển khai nhiều loại hình sản phẩm mới. Bên cạnh đó, DongA Bank tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh số trụ sở chi nhánh mới theo hƣớng một trụ sở ngân hàng hiện đại tại các tỉnh thành trên cả nƣớc. Các tồ nhà khang trang, quy mơ mang tên Đơng Á đang góp phần thay đổi diện mạo của DongA Bank trong giai đoạn mới.
2.2.2.4 Nhân tố về Sự thuận tiện
DongA Bank đã và đang không ngừng mở rộng mạng lƣới chi nhánh và hệ thống ATM tại các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nƣớc, góp phần nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng. Năm 2014, mạng lƣới chi nhánh của DongA Bank khá rộng, đã có mặt trên 48 tỉnh thành của cả nƣớc, bao gồm 01 Hội sở, 01 Sở giao dịch, 46 Chi nhánh, 163 Phòng giao dịch, 17 Quỹ tiết kiệm và 01 Điểm giao dịch. So với các ngân hàng TMCP trong cả nƣớc, DongA Bank xếp thứ 9 về mạng lƣới giao dịch.
Năm 2014, DongA Bank có 1.116 máy ATM và 705 máy POS trên tồn quốc. Khách hàng cũng có thể sử dụng nhiều dịch vụ thông qua máy ATM của DongA Bank nhƣ rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản (trong hệ thống và ngoài hệ thống một số ngân hàng), kiểm tra số dƣ, mua thẻ cào… Đặc biệt, máy ATM thế hệ mới của DongA Bank có chức năng nhận gửi tiền VNĐ trực tiếp, báo có ngay lập tức cho khách hàng.
Ngoài ra, DongA Bank điện tử hiện nay khá phát triển. Đây là kênh giao dịch hiện đại có thể đáp ứng nhu cầu thơng tin, giao dịch tài chính - ngân hàng của ngƣời
dân, khách hàng qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại hoặc máy tính nối mạng Internet với các ƣu điểm vƣợt trội nhƣ tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi, đồng thời bảo mật và an toàn tuyệt đối.
Tháng 6/2014, hệ thống các trung tâm giao dịch 24h của DongA Bank phục vụ ngƣời dân, khách hàng của DongA Bank đầy đủ các dịch vụ 24/24 giờ đã giải thể. Điều này đã ảnh hƣởng khơng ít đến thói quen giao dịch của một số khách hàng khi hiện nay phải giao dịch trong giờ hành chính.
2.2.2.5 Nhân tố về Sản phẩm và dịch vụ
DongA Bank đang sở hữu một mạng lƣới khách hàng đa dạng từ cá nhân đến tổ chức, trải rộng trên toàn quốc với số lƣợng hơn 7 triệu khách hàng (Nguồn:
Bảng cáo bạch ngân hàng Đông Á năm 2013). Dựa trên nền tảng công nghệ và hạ
tầng DongA Bank có nhiều sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều tiện ích khác nhau dƣới đây là một số sản phẩm chủ yếu:
* Tiết kiệm cho tƣơng lai.
Tiết kiệm cho tƣơng lai là sản phẩm tiết kiệm tích lũy VNĐ: Khách hàng gửi tiền nhiều lần và đều đặn trong một khoảng thời gian nhất định (1,2,3 năm…). Chỉ cần 200.000đ để mở sổ tiết kiệm, khách hàng hoàn toàn chủ động lựa chọn số tiền và thời gian gửi tiền tùy theo khả năng có thể chỉ định DongA Bank tự động trích tiền từ thẻ ATM vào sổ tiết kiệm mỗi tháng. Khách hàng có thể gửi tiền bất cứ lúc nào. Lãi suất bằng lãi suất kỳ hạn 6 tháng lãi cuối kỳ của khung lãi suất tiết kiệm Ƣu Việt.
* Tiết kiệm Chắp cánh cho con yêu
Cho phép khách hàng gửi tiền nhiều lần và đều đặn để tích góp đƣợc số tiền lớn. Sổ tiết kiệm do bé đứng tên và thuộc quyền sở hữu của bé. Cha mẹ hoàn toàn chủ động lựa chọn số tiền và thời gian gửi tiền và chỉ định ngân hàng tự động trích tiền vào sổ tiết kiệm mỗi tháng, rất tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
Đặc biệt, khoản tích lũy của cha mẹ đƣợc sinh lời tối đa để chuẩn bị cho bé yêu (sinh lời nhiều hơn so với tiết kiệm thông thƣờng). Lãi suất bằng lãi suất kỳ hạn 6 tháng lãi cuối kỳ của khung lãi suất tiết kiệm Ƣu Việt
* Tiết kiệm có kỳ hạn VND
Ngồi các tính năng thơng thƣờng của tài khoản tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có thể sử dụng sổ tiết kiệm để thực hiện các giao dịch khác nhƣ: xác nhận khả năng tài chính, đảm bảo cho các khoản vay, bảo lãnh, thấu chi thẻ tại DongA Bank, tra cứu số dƣ tài khoản qua Internet Banking, có thể ủy quyền cho ngƣời khác nhận tiền thay hoặc gửi hộ tiền vào sổ tiết kiệm đã mở (áp dụng từ lần gửi thứ hai trở đi).
* Tiết kiệm không kỳ hạn VND
Ngồi các tính năng thơng thƣờng của tài khoản tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có thể gửi tiền thêm, rút tiền một phần hoặc toàn bộ số tiền gửi bất cứ khi nào khách hàng muốn, xác nhận khả năng tài chính, đảm bảo cho các khoản vay, bảo lãnh, thấu chi thẻ tại DongA Bank, có thể ủy quyền cho ngƣời khác nhận tiền thay hoặc gửi hộ tiền vào sổ tiết kiệm đã mở (áp dụng từ lần gửi thứ hai trở đi).
* Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ
Loại tiền gửi: USD, EUR, AUD, CAD,...Ngồi các tính năng thơng thƣờng của tài khoản tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có thể xác nhận khả năng tài chính, sử dụng sổ tiết kiệm để thực hiện các giao dịch khác nhƣ: đảm bảo cho các khoản vay, bảo lãnh, thấu chi thẻ tại DongA Bank, có thể ủy quyền cho ngƣời khác nhận tiền thay hoặc gửi hộ tiền vào sổ tiết kiệm (áp dụng từ lần gửi thứ hai trở đi)…
* Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ
Loại tiền gửi: USD. Đối với sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ khách hàng có quyền gửi tiền thêm, rút tiền một phần hoặc toàn bộ số tiền gửi bất cứ khi nào khách hàng muốn. Ngoài ra khách hàng cịn có thể xác nhận khả năng tài chính, sử dụng sổ tiết kiệm để thực hiện các giao dịch khác nhƣ: Đảm bảo
cho các khoản vay, bảo lãnh, thấu chi thẻ tại DongA Bank, nhận tiền chuyển khoản (trong và ngoài nƣớc),…
- Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu vay vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh cũng nhƣ tiêu dùng của một số nhóm khách hàng đặc thù nhƣ: thành viên Hội liên hiệp phụ nữ, đối tƣợng chính sách, cán bộ hƣu trí… Trong năm 2012, khối khách hàng cá nhân cũng đã hồn thiện các quy trình hƣớng dẫn và ban hành một số sản phẩm cho vay tiêu dùng trả góp đặc thù để phục vụ các nhóm khách hàng này.
Nhằm góp phần chăm sóc và phục vụ các khách hàng sử dụng thẻ đa năng/thẻ tín dụng DongA Bank đƣợc tốt hơn, khối khách hàng cá nhân đã triển khai thành công cộng đồng giảm giá dành cho chủ thẻ DongA Bank với hơn 100 điểm giảm giá và mức chiết khấu có nơi lên đến 40% (Nguồn: Bảng cáo bạch Ngân hàng
Đông Á năm 2013)
- Tại DongA Bank, thủ tục mở sổ tiết kiệm khá đơn giản, khách hàng chỉ cần liên hệ với chi nhánh/ phòng giao dịch của DongA Bank gần nhất và điền thông tin vào “Giấy gửi tiết kiệm/ Giấy tờ có giá” (theo mẫu DongA Bank), kèm giấy tờ tùy thân cịn hiệu lực (chứng minh nhân dân, passport) là có thể hồn thành thủ tục mở sổ tiết kiệm.
- Với phƣơng châm “Thành công của khách hàng là thành công của ngân hàng”, DongA Bank đặc biệt quan tâm đến chất lƣợng phục vụ khách hàng, chú trọng đào tạo giao tiếp cho nhân viên giao dịch, cải tiến quy trình và chính sách đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng. Trung tâm Dịch vụ khách hàng chính thức đi vào hoạt động từ 15/06/2007 với chức năng tƣ vấn hỗ trợ khách hàng qua các kênh: tổng đài 1900545464, chuyên mục tƣ vấn trên website www.dongabank.com.vn. Tuy nhiên, do hạn chế về cơ sở vật chất nên đƣờng dây hotline vẫn cịn tín hiệu bận máy, không kết nối đƣợc trong những giờ cao điểm.
2.2.2.6 Nhân tố về Đội ngũ nhân viên
Ban lãnh đạo DongA Bank đã chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực vì đây là nhân tố quan trọng, quyết định đến sự thành công của Ngân hàng. Với số lƣợng
hơn 56 ngƣời lúc mới khai trƣơng hoạt động năm 1992, đến 31/12/2012 tổng số nhân sự là 4.728 ngƣời (chƣa bao gồm các cơng ty con), trong đó trên 61,48% nữ, 38,52 % nam.
64% 25%
11%
Trình độ đại học và trên đại học Trình độ cao đẳng và trung cấp Trình độ phổ thơng và khác
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn của nhân viên DongA Bank
(Nguồn: Bảng cáo bạch Ngân hàng Đơng Á năm 2013)
Nhìn chung, trình độ chun mơn của nhân viên DongA Bank ở mức trung bình so với tồn ngành. Tuổi đời bình quân của nhân viên DongA Bank là 33 tuổi, trong đó nhân viên dƣới 30 tuổi chiếm 51% tổng số lƣợng nhân viên. Do vậy, có thể