6. Bố cục của luận văn
3.2.5 Hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ cũng rất đa dạng. Hiện nay về cơ bản các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đều có bản chất giống nhau, để có thể thu hút khách hàng, DongA Bank phải bổ sung những đặc điểm, tiện ích mới cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng nhằm tạo ra những nét riêng biệt, độc đáo cho riêng mình. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là hƣớng đa
dạng bằng cách chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc thù riêng cho nhóm đối tƣợng khách hàng đó. Ví dụ nhƣ:
- Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định thƣờng quan tâm đến lãi suất, nếu một ngân hàng có ƣu đãi vƣợt trội hơn so với các ngân hàng khác thì họ sẽ gửi ngân hàng đó. Do đó đối với nhóm khách hàng này, DongA Bank nên chủ động cung cấp thơng tin về lãi suất và những chính sách ƣu đãi đi kèm để khách hàng lựa chọn.
- Đối với nhóm khách hàng có thu nhập đều đặn nhƣng không cao và họ muốn tích lũy dần cho một dự định trong tƣơng lai. Lúc này tùy vào mục đích gửi tiền, ngân hàng sẽ hƣớng dẫn cho họ sản phẩm tích lũy thích hợp. Ví dụ nhƣ tiết kiệm mua nhà, mua xe hơi: là hình thức tiết kiệm trung và dài hạn với mục đích xây dựng nhà ở, mua xe hơi…ngƣời gửi tiền có thể thỏa thuận với ngân hàng, hàng tháng trích từ tiền lƣơng của mình một số tiền nhất định để chuyển vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm có mục đích. Với tài khoản này, ngƣời gửi tiền sẽ nhận đƣợc lãi suất thấp hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm nhƣng họ sẽ đƣợc ngân hàng cho vay tiền để thực hiện mục đích khi số tiền tiết kiệm đạt tới 2/3 giá trị ký kết mua tài sản.
- Đối với nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: Đây là khách hàng số lƣợng tiền gửi không nhiều nhƣng số lƣợng khách hàng rất lớn, mục đích sử dụng của họ chủ yếu là an tồn và sử dụng các tiện ích khác nhƣ tiết kiệm cho nhu cầu học tập trong tƣơng lai, thanh tốn, rút tiền hơn là mục đích sinh lợi, nên đây là đối tƣợng ngân hàng huy động đƣợc lãi suất thấp. Với đối tƣợng khách hàng này DongA Bank có thể thu hút bằng việc bổ sung vào sản phẩm tiết kiệm giáo dục là hình thức tài khoản tiền gửi VNĐ có kỳ hạn, khách hàng hàng tháng nộp tiền vào tài khoản để đƣợc hƣởng lãi và hƣớng tới mục tiêu tích lũy dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập trong tƣơng lai.
Ngoài việc triển khai tiền gửi bậc thang theo kỳ hạn, DongA Bank cần triển khai thêm lãi suất bậc thang thêm số dƣ (theo loại hình này thì ngân hàng trả lãi suất
khác nhau tùy theo từng bậc thang số dƣ) nhằm khuyến khích khách hàng gửi thêm tiền để đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi hơn.
Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hƣớng ngày càng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng, hạn chế yêu cầu khách hàng viết tay những chứng từ giao dịch, thay vào đó nhân viên DongA Bank sẽ in phiếu hạch toán cho khách hàng ký. Tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo tính chính xác của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Bên cạnh cơng tác đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thì việc tiếp nhận, khắc phục và xử lý những khiếu nại của khách hàng cũng là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank. Đặc biệt, theo khảo sát khách hàng trong thời gian gần đây đƣờng dây nóng 1900.545464 của DongA Bank thƣờng xun có tín hiệu bận, khơng kết nối đƣợc. Điều này đã tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng khi cần giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại bởi giao dịch tài chính tại ngân hàng thƣờng liên quan đến mọi hoạt động chi tiêu của ngƣời dân, một rủi ro trong giao dịch có thể gây hậu quả nghiêm trọng khơng chỉ đối với khách hàng mà cịn ảnh hƣởng đến uy tín, hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, DongA Bank cần đầu tƣ về hạ tầng - công nghệ, huấn luyện thêm nhân viên để giải đáp thắc mắc trực tuyến, nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố.
Tóm lại, có những sản phẩm đa dạng tùy theo từng đối tƣợng khách hàng, sự đơn giản hóa thủ tục, xử lý các sự cố giao dịch nhanh chóng, hiệu quả là một trong những yêu cầu cấp thiết, vừa nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, vừa duy trì và củng cố niềm tin của khách hàng.