6. Bố cục của luận văn
3.2.6 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp
chuyên nghiệp
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, đội ngũ nhân viên là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng thứ hai khi họ lựa chọn DongA Bank để gửi tiết kiệm. Trong đó, các giao dịch viên là ngƣời trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và là tấm gƣơng phản ánh chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh và thƣơng hiệu của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hƣởng tới uy tín của ngân hàng và ngƣợc lại ngân hàng sẽ đƣợc thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lịng khách hàng. Do đó, DongA Bank phải tăng cƣờng chất lƣợng công tác phát triển nguồn nhân lực dựa trên cơ sở chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Chính sách này phải đƣợc xây dựng ở từng khâu, từng bộ phận:
• Đối với cơng tác tuyển dụng :
Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn cán bộ quản lý, nhân viên, các chế độ, chính sách… theo đặc thù riêng của mình, tổ chức tuyển dụng một cách công khai, minh bạch. Tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực có liên quan đến hoạt động của ngân hàng vào những vị trí then chốt. Đối tƣợng tuyển dụng phải là những ngƣời có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc, có mục đích gắn bó lâu dài với ngân hàng.
• Đối với cơng tác đào tạo:
Về vấn đề đào tạo, DongA Bank cần có kế hoạch đào tạo cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng các kiến thức chuyên sâu các nghiệp vụ truyền thống, đồng thời cập nhật thêm các kiến thức mới, những sản phẩm và công nghệ của ngân hàng cùng với những kỹ năng phụ trợ cho công tác tiền gửi tiết kiệm nhƣ kỹ năng thuyết phục, nhạy cảm nhận biết nhu cầu khách hàng, giải quyết vấn đề… thông qua nhiều hình thức đa dạng nhƣ đào tạo theo trƣờng lớp, đào tạo tại chỗ.
Bên cạnh đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn, cần chú trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho mỗi cán bộ nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dƣỡng và xây dựng phong cách, thái độ phục vụ một cách chuyên nghiệp cũng là yêu cầu không thể thiếu.
• Chế độ lƣơng thƣởng và phúc lợi:
Một khi công sức cống hiến của cán bộ công nhân viên đƣợc đền đáp bằng một chế độ đãi ngộ tƣơng xứng, sẽ là động lực để họ khơng ngừng hồn thiện bản thân, nâng cao trình độ để hồn thành cơng việc một cách tốt nhất.
- Đối với những cá nhân, tập thể có thành tích nổi bật nhƣ: huy động đạt doanh số cao, đƣợc khách hàng khen ngợi… cần đƣợc ngân hàng khen thƣởng kịp thời để tuyên dƣơng và động viên sự đóng góp của họ.
- Ngân hàng nên có chính sách cải thiện và nâng cao mức sống cho nhân viên nhƣ: hỗ trợ tín dụng với lãi suất ƣu đãi, mua nhà chung cƣ trả góp...
Khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng ngay lập tức chỉ vì nhân viên ngân hàng: làm việc riêng khi khách hàng phải chờ, tỏ ra thiếu nhiệt tình, có thái độ coi thƣờng khách hàng, khơng tƣ vấn chính xác những gì khách hàng cần…Do đó DongA Bank cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng thông qua việc đào tạo nhân viên có phong cách phục vụ chun nghiệp, nhiệt tình, tạo ấn tƣợng đẹp trong lòng khách hàng.