KÊNH THƠNG TIN
Kênh TT báo chí, tivi Kênh TT Internet Kênh TT Ngƣời quen Kênh TT áp phích, tờ rơi Kênh TT nhân viên Giá trị trung bình 2.58 3.15 3.09 2.90 3.62 Giá trị nhỏ nhất 1 1 1 1 1 Giá trị lớn nhất 5 5 5 5 5
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Dựa vào bảng 2.7 - kết quả đánh giá kênh thông tin khách hàng tìm đến khi gửi tiết kiệm tại DongA Bank cho thấy kênh thông tin quan trọng nhất là nguồn thông tin mà nhân viên DongA Bank tiếp thị trực tiếp có giá trị trung bình là 3.62 cho thấy rằng mỗi khi khách hàng quan tâm thì sẽ tìm đến nhân viên ngân hàng để đƣợc tƣ vấn tốt nhất và để có sự lựa chọn đúng đắn nhất. Nguồn thông tin đƣợc đánh giá quan trọng tiếp theo là thông tin từ internet với giá trị trung bình là 3.15 đều này phù hợp với kết quả khảo sát về trình độ học vấn của khách hàng với đa số khách hàng có trình độ cao nên internet sẽ là kênh cung cấp thông tin về sản phẩm tiền gửi hữu hiệu với đối tƣợng khách hàng này. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy ngƣời quen của khách hàng đóng vai trị quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Chính những ngƣời thân quen của khách hàng là những ngƣời cung cấp thông tin, đánh giá sự lựa chọn và đem lại sự tƣ vấn đáng tin cậy.
Ngồi ra, kênh thơng tin từ báo chí, tivi, áp phích, tờ rơi ít đƣợc khách hàng tìm đến hơn (trong đó kênh thơng tin áp phích tờ rơi có giá trị trung bình là 2.9 và kênh thơng tin báo chí, tivi có giá trị trung bình là 2.58). Mỗi khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ nào đó, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khách hàng thƣờng tìm
kiếm thơng tin bằng cách kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau để tạo đƣợc sự tin cậy, chắc chắn. Do đó, DongA Bank muốn truyền tải thơng tin một cách hiệu quả nhất đến với khách hàng có thể kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau nhƣ nhân viên tƣ vấn kết hợp với việc truyền thông tin qua phƣơng tiện truyền thông.
* Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongA Bank Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongA Bank
LÝ DO GỬI TIẾT KIỆM TẠI DONGA BANK
Tần số Tỷ lệ LÝ DO GỬI TIẾT
KIỆM TẠI DAB
DAB là NH uy tín 114 33.0%
DAB có lãi suất cao/ổn định 77 22.3%
Có ngƣời giới thiệu 96 27.8%
Chất lƣợng phục vụ tốt 52 15.1%
Lý do khác 6 1.7%
Tổng số 345 100.0%
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Số liệu trong bảng 2.8 về lý do khách hàng gửi tiết kiệm cho thấy, lý do đƣợc nhiều khách hàng đồng ý nhất khi gửi tiết kiệm tại DongA Bank là do DongA Bank là ngân hàng uy tín với tỷ lệ khách hàng đồng ý là 33%, tiếp theo là do có ngƣời quen giới thiệu mà nhiều khách hàng gửi tiết kiệm tại DongA Bank.
* Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi đƣợc ƣa thích: Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi
đƣợc ƣa thích
HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI ĐƢỢC ƢA THÍCH
Tần số Tỷ lệ HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI ĐƢỢC ƢA THÍCH Tặng tiền mặt 119 36.7% Tặng phiếu mua hàng 80 24.7% Quay số trúng quà 79 24.4%
Tặng quà ngay khi gửi TK 46 14.2%
Tổng số 324 100.0%
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng 2.9- kết quả về hình thức khuyến mãi đƣợc khách hàng ƣa thích nhiều nhất là tặng tiền mặt và tặng phiếu mua hàng (trong đó hình thức tặng tiền mặt chiếm tỷ trọng 36,7% và hình thức tặng phiếu mua hàng chiếm 24.7%) đều này phù hợp với thực tế khách hàng luôn muốn nhận tiền mặt hoặc phiếu mua hàng để
có thể tự lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu và thị hiếu của mình. Do đó, DongA Bank cần phổ biến hơn hai hình thức này để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Hình thức khuyến mãi quay số trúng quà và tặng quà khi gửi tiết kiệm ít đƣợc khách hàng ƣa thích hơn với tỷ trọng lần lƣợt là 24,4% và 14,2%.
* Xu hƣớng gửi tiền trong tƣơng lai của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank.
55.8% 4.2% 40.0% Có Khơng Chưa chắc chắn
Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về xu hƣớng tiêu dùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Qua biểu đồ 2.6 cho thấy, với số lƣợng 215 khách hàng đƣợc khảo sát trong đó có 55,8% khách hàng sẽ tiếp tục và 4,2% khách hàng không tiếp tục gửi tiết kiệm tại DongA Bank, đây là số liệu tạm chấp nhận đƣợc và chứng tỏ DongA Bank đã tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, có đến 40% khách hàng chƣa chắc chắn sẽ gửi tiết kiệm tại DongA Bank, đây là tỷ lệ khá cao điều này cũng phù hợp với thực tế khảo sát đa số khách hàng gửi tiết kiệm tại DongA Bank có trình độ khá cao nên họ sẽ dể dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác nếu họ khơng hài lịng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại DongA Bank. Do đó, đây là thử thách với DongA Bank phải luôn nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm, chất lƣợng phục vụ khả năng tài chính…để tạo niềm tin và giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
2.3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và nhằm loại đi các biến rác không cần thiết khi nghiên cứu các bƣớc tiếp theo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2012) một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected
Item-Total Corelation) lớn hơn 0.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố nhƣ sau: (Tham khảo phụ lục 9-Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha )
* Đánh giá thang đo về Thƣơng hiệu ngân hàng