- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Nhằm rút trích nhân tố dựa trên hệ số KMO và hệ số Eigenvalues…)
3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê theo mơ hình SERVQUAL gồm 33 biến để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
Bảng 3.1 thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê Tên thành phần Ký hiệu biến
Nội dung Thang
đo
Phương tiện hữu
hình (PTHH)
C1.1 Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có trang thiết bị làm việc hiện đại
Likert 5 mức độ C1.2
Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu (Phòng làm việc, bàn viết, ghế, vệ sinh
công cộng…)
C1.3 Phiếu điều tra thiết kế thuận tiện cho việc CCTT (rõ
ràng, dễ hiểu, dễ CCTT)
C1.4 Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu điều tra dễ tiếp thu C1.5 Công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra thống kê
hiện nay là phù hợp.
C1.6 ĐTV thống kê có trang phục gọn gàng, lịch sự
Tin cậy (TC)
C2.1 Trước mỗi cuộc điều tra Ơng/Bà ln nhận được thơng báo
Likert 5 mức độ C2.2
Trước khi phỏng vấn, ghi phiếu, ĐTV thống kê có chào hỏi mọi người, giới thiệu về mình một cách rõ ràng.
C2.3
Trước khi CCTT Ơng/Bà đã được ĐTV thống kê thơng báo về quyết định, mục đích, yêu cầu, phạm vi, nội dung chủ yếu và thời hạn của cuộc điều tra.
C2.4
ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ trong thực hiện nhiệm vụ thu thập thông tin theo Phương án điều tra thống kê.
C2.5 Cơ quan Thống kê tổ chức điều tra đúng theo thời gian quy định.
C2.6 Ơng/Bà khơng phải CCTT lại nhiều lần để kê khai chính xác các mẫu phiếu điều tra.
C2.7 ĐTV thống kê thu thập thông tin đúng phương án điều tra thống kê.
C2.8
Phương án các cuộc điều tra thống kê được phổ biến cơng khai
Đáp ứng (DU)
C3.1 Ơng/ Bà dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ, trao đổi với cơ quan thống kê.
Likert 5 mức độ C3.2 ĐTV thống kê ln sẵn sàng hướng dẫn tận tình
Ơng/Bà khi gặp vướng mắc về mẫu phiếu điều tra. C3.3
ĐTV thống kê ln có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra của Ơng/Bà (khơng có tình trạng thất lạc phải điều tra lại).
C3.4 ĐTV thống kê vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. C3.5 ĐTV thống kê thu thập thông tin trong thời gian phù
hợp khơng gây phiền hà cho Ơng/ Bà. C3.6
ĐTV thống kê không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, đề xuất của Ông/ Bà.
Năng lực phục vụ (NLPV)
C4.1 ĐTV thống kê đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu.
Likert 5 mức độ C4.2 ĐTV thống kê ln tạo được niềm tin đối với Ơng/Bà. C4.3 Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV
thống kê.
C4.4 ĐTV thống kê có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà. C4.5 ĐTV thống kê làm việc chuyên nghiệp.
C4.6 ĐTV thống kê có đủ kiến thức chun mơn để trả lời các thắc mắc của Ông/Bà.
C4.7 ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà
Đồng cảm (DC)
C5.1 ĐTV thống kê có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà.
Likert 5 mức độ C5.2 Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV thống kê.
C5.3
Cơ quan thống kê có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với những vấn đề Ông/Bà thắc mắc nhiều nhất trong lĩnh vực Điều tra thống kê.
C5.4 Cơ quan thống kê ln ghi nhận những ý kiến đóng góp hợp lý của Ơng/Bà.
C5.5 Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) ln có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà.
C5.6 ĐTV thống kê biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà