- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
2.2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng như:
“Sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997).
“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những mong đợi của người đó” (Kotler, 2001).
“Sự hài lịng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và mức độ cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ" (Tse & Wilton 1988).
Áp dụng vào đề tài nghiên cứu, đối với công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau có thể thấy, cơ quan thống kê đóng vai trị là người cung cấp dịch vụ công (dịch vụ điều tra thống kê) và đối tượng CCTT (Doanh nghiệp, cở sở SXKD cá thể, hộ dân …) chính là người sử dụng dịch vụ đó. Những khiếu nại, phàn nàn hay những nhu cầu chính đáng của đối tượng CCTT liên quan đến công tác điều tra thống kê là nguồn thông tin quý báu giúp Cục Thống kê nắm bắt được sự không thỏa mãn của đối tượng CCTT về những thiếu sót, hạn chế trong cơng tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của đối tượng CCTT và chất lượng thực tế của công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau.
Sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với cơng tác điều tra thống kê chính là sự phản ứng của các đối tượng CCTT trong việc kê khai biểu mẫu báo cáo, CCTT trong các cuộc điều tra thống kê. Khi đề cập đến sự hài lịng của các đối tượng CCTT thì u
cầu đặt ra đối với cơ quan thống kê là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận thực tế của các đối tượng CCTT.