- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
2.2.5.3. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Mỗi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có nhiều loại nhu cầu khác nhau. Các sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần biết khách hàng muốn loại sản phẩm nào và mục đích của họ là gì? Sau đó sẽ xác định đặc tính của từng nhu cầu.
Nhu cầu thực và kỳ vọng của khách hàng gọi là chất lượng mong đợi. chất lượng khách hàng nhận được từ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ được gọi là chất lượng thực tế. Ln ln có khoảng cách nhất định giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế, đó là khoảng cách của sự chưa hài lịng của khách hàng, vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ phải phấn đấu làm giảm khoảng cách đó.
Trong thực tế, nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, để có thể tồn tại và phát triển bền vững các doanh nghiệp cần phải đo lường nhu cầu thực sự và sự hài lịng của khách hàng để thiết lập các chính sách nhằm thoả mãn được các nhu cầu đó.
Đo lường nhu cầu khách hàng là cơ sở cho việc hoạch định các chính sách về cung cấp dịch vụ như: chính sách về chất lượng dịch vụ, chiến lược về kênh phân phối dịch vụ như thế nào, ...
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp đạt được các mục tiêu trong kinh doanh, như: Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động làm tăng hoặc duy trì mức độ hài lòng hiện tại; Giúp so sánh mức độ hiệu quả giữa các chiến lược kinh doanh (chiến lược kinh doanh hiệu quả là chiến lược làm cho khách hàng hài lòng ở mức độ cao).
Ứng dụng vào nghiên cứu này, việc đo lường sự hài lòng của đối tượng CCTT là rất cần thiết. Từ những kết quả thu được, cơ quan Thống kê sẽ đưa ra được những
giải pháp nhằm cải tiến công tác điều tra, thu thập thông tin thống kê sao cho phù hợp với hồn cảnh, nhu cầu chính đáng của các đối tượng CCTT để cơ quan thống kê có thể thu thập được thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác nhất, như: Lựa chọn điều tra viên (ĐTV) có nhiều kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao, am hiểu địa bàn và đối tượng điều tra, thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp, cải tiến phương pháp phỏng vấn ghi phiếu điều tra cho phù hợp với từng loại đối tượng điều tra, thời gian và cách thức liên lạc với đối tượng CCTT sao cho thuận tiện, phương thức báo cáo sao cho thuận lợi cho cả đối tượng CCTT và cơ quan thống kê, ...