- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận “Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng” (Cronin and Taylor, 1992; Spereng & Mackoy, 1996).
Theo Parasuraman và ctg (1988) “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”.
Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân”.
Oliver (1993) cho rằng “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng”.
Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu đã nhận ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:
- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận “cảm nhận chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự hài lòng của khách hàng”;
- Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng”.
Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của họ, thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có liên quan chặt chẽ với nhau và có mối quan hệ nhân quả.
Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu, chất lượng dịch vụ điều tra thống kê là một nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng của các đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê.