- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
2.2.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Trên thực tế, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và được kiểm định tại nhiều quốc gia như: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Việt Nam, …trong nhiều lĩnh vực như: Khách sạn, Du lịch và lữ hành, Dịch vụ thông tin, ngân hàng, Giáo dục chất lượng cao, bệnh viện, … Có thể nói thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rất phổ biến. Mơ hình và thang đo SERVQUAL khơng chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực Marketting mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác.
Trong quá trình thiết kế thang đo SERVQUAL, do là thang đo chung nên tác giả chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, các thị trường cũng có những đặc điểm riêng khác nhau, nên khi sử dụng mơ hình SERVQUAL cần có cải tiến cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Do Mơ hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến, đã được kiểm chứng về mức độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Kết hợp phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm để xây dựng mơ hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau theo mơ hình SERVQUAL như sau:
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988 )
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Sự hài lòng (Satisfaction) H1 H2 H3 H4 H5
- Các thành phần trong mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988):
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hiện đại, hấp dẫn của trang thiết bị vật chất, trang phục của nhân viên.
2. Tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): Đo lường sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.
4. Năng lực phụ vụ (Assurance) : Đo lường trình độ chuyên mơn, khả năng tạo sự tin tưởng và lịng tin với khách hàng.
5. Đồng cảm (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.