- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL
- Võ Nguyên Khanh (2011) đã đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lịng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: 1- khả năng phục vụ, 2-quy trình thủ tục, 3- cở sở vật chất, 4- sự tin cậy.
- Nguyễn Toàn Thắng (2011) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk cho thấy sự hài lịng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: 1- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm; 2- Cảm giác thoải mái; 3- Năng lực phục vụ.
- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương và đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ cơng đó là: 1- Tin cậy; 2 Đáp ứng; 3- Năng lực phục vụ; 4- Đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình.
- Lê Ngọc Sương (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Uỷ ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm Thuỳ Giang (2012) đã nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của
Việt Nam đã đánh giá mơ hình SERVQUAL phản ảnh tốt hơn mơ hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.