Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối quan hệ nhân quả với nhau. Trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố đầu vào và sự hài lòng là đầu ra.
Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng. Chất lượng
16
dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có sự liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Corin & Taylor (1992) khi kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Oliver (1997) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng.
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Corin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu quyết định sự hài lòng (Corin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,1996; Ruyter, Bloemer & Peeters, 1997).
Zeithaml & Bitner (2000) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng. Nghiên cứu đã đánh giá được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Giá Sự hài lòng của khách hàng Những nhân tố cá nhân Những nhân tố tình hng
Hình 2.3 Mơ hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Zeithaml & Bitner, 2000) (Zeithaml & Bitner, 2000)
17
Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong các điều kiện khác khơng đổi). Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau.
Nhân tố tình huống trong những hồn cảnh khác nhau thì mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ hay sản phẩm là khác nhau. Nhân tố cá nhân thì sự hài lịng của khách hàng còn tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và mẫu nghiên cứu. Mơ hình đo lường sự hài lịng.
Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng là khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ (vốn chỉ tập trung vào các thành phần của dịch vụ). Chất lượng dịch vụ được xem như một yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.