2.8.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Phi Linh (1999). Nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL đã kết luận sự hài lòng được đánh giá qua chất lượng chăm sóc sức khỏe chung, ý định trở lại bệnh viện khi có vấn đề sức khỏe hoặc giới thiệu bệnh viện với người khác. Yếu tố nhân khẩu học, xã hội học, đặc trưng của sức khỏe và quá trình lưu trú cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viên đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh ” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011). Nghiên cứu này đã sử dụng tám thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) kết quả khám chữa bệnh, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, (6) sự tin cậy, (7) chi phí khám chữa bệnh và (8) sự hài lịng của bệnh nhân.
2.8.2. Nghiên cứu nước ngồi
Đo lường và ý nghĩa của sự hài lòng của bệnh nhân – Một nghiên cứu tài liệu (Ware & ctg, 1977)
Nghiên cứu này tổng hợp các cơng trình nghiên cứu trong hai thập niên trước đó rút ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm nghệ thuật chăm sóc, chất lượng kỹ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ, chi phí, mơi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự liên tục trong chăm sóc, kết quả của sự chăm sóc, ngồi ra yếu tố nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm tuổi, trình độ văn hóa, quy mơ gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp.
Một điều tra thực nghiệm tính thích ứng của thang đo SERVQUAL vào
dịch vụ khám chữa bệnh (Babakus & Mangold, 1992)
Nghiên cứu ứng dụng công cụ SERVQUAL vào lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú. Trong nghiên cứu tác giả dùng 15 câu hỏi ứng với mỗi đo lường chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận. Nghiên cứu đã kiểm định thang đo SERQUAL có
22
độ tin cậy và có giá trị trong mơi trường bệnh viện nhưng nghiên cứu cũng nhấn mạnh đây chỉ là thang đo chất lượng dịch vụ chức năng.
Bảng câu hỏi sự hài lòng của bệnh nhân – hình thức ngắn (Grant
N.Marshall & Ron D.Hays, 1994)
Nghiên cứu đã xây dựng các thang đo để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. Bao gồm có sáu tháng đo với 18 câu hỏi bao gồm: thang đo chất lượng kỹ thuật, phong cách giao tiếp, truyền đạt ngôn ngữ, thời gian tiếp xúc với bác sĩ, sự tiếp cận. Nhưng hạn chế của nghiên cứu này là kỹ thuật trong kê dùng khá đơn giản vì thế chưa kiểm định được thang đo.
Một nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh
viện Singapore (Lim, P. & Tang, N., 2000)
Nghiên cứu đã có điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành 6 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự dễ tiếp cận, khả năng sẵn có. Mẫu quan sát trên 252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore đã tìm thấy có một khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa sự mong đợi, sự cảm nhận của bệnh nhân và đề xuất các nhà quản lý nên cải thiện 6 yếu tố.
Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe : Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg, 2004).
Nghiên cứu được tiến hành trên 537 bệnh nhân ngoại trú, mơ hình với hai biến độc lập (1) chất lượng dịch vụ, (2) giá trị và biến phụ thuộc là sự hài lòng đã được kiểm định có độ tin cậy và có giá trị. Chất lượng dịch vụ khám ngoại trú được đo lường bởi bốn yếu tố như: sự thuận tiện trong quy trình chăm sóc, sự quan tâm của các nhân viên phục vụ, sự quan tâm của bác sĩ và phương tiện hữu hình của bệnh viện đã có tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú.
Ảnh hưởng của tần số lần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
23
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Choi & ctg (2002). Bốn yếu tố của chất lượng dịch vụ đã giải thích 60% biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh
(Andaleeb & ctg, 2007).
Nghiên cứu đã khám phá ra sự hài lịng của bệnh nhân với bệnh viện cơng, tư nhân, nước ngoài. Phát hiện ra ba yếu tố: bác sĩ, y tá, phương tiện hữu hình giải thích phần trăm cao về biến thiên của sự hài lịng. Biến có ảnh hưởng cao nhất trên sự hài lịng của bệnh nhân là yếu tố bác sĩ theo sau là yếu tố cơ sở hạ tầng, kế đến là yếu tố y tá. Chi phí là quan trọng đới với người sử dụng dịch vụ công nhưng không quan trọng đối với bệnh viện tư hoặc bệnh viện nước ngồi.. Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí trả thêm để được phục vụ tốt hơn cho thấy mối quan hệ tiêu cực với sự hài lòng.
2.8.3. Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây
Đa số các nghiên cứu trong đo lường sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Nhiều nghiên cứu sau này có khuynh hướng đo lường trên sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ (Andeeb & ctg (2007); Choi & ctg (2002); Cho & ctg (2004); Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011)). Cũng có nghiên cứu đo lường dựa trên chất lượng kỹ thuật và kết quả điều trị (Grant N.Marshall & Ron D.Hays, 1994). Các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân như chi phí khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, quy trình khám chữa bệnh, chi phí trả thêm cho nhân viên y tế để được dịch vụ tốt hơn cũng được đưa vào các nghiên cứu (Andeeb & ctg, 2007).
Các nghiên cứu trước đây trong nước và ngồi nước chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập. Dựa trên các mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu được tiến hành trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
24
2.9. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo sơ bộ
2.9.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này chỉ dựa trên sự trải nghiệm của bệnh nhân trong q trình chăm sóc sức khỏe của họ. Phạm vi đo lường của nghiên cứu là quá trình khám chữa bệnh để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Vì thế nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng nói riêng và sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nói riêng đã chứng minh chất lượng dịch vụ và giá cả đều có tác động mạnh đến sự hài lịng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần đó là sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình.
Do Việt Nam là nước đang phát triển điều kiện tương đồng với Bangladesh về chính sách y tế người dân không tham gia 100% bảo hiểm y tế và cũng chưa có chính sách chi trả 100% chi phí khám chữa bệnh vì thế yếu tố giá cả cảm nhận được đưa vào nghiên cứu này. Do đặc thù lĩnh vực y tế là y đức nên giá cả cảm nhận dịch vụ của bệnh nhân được diễn giải trong đề tài là chi phí khám chữa bệnh. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Sự tin cậy
Sự thấu cảm
Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú Chi phí khám chữa bệnh H1+ H6+ H2+ H5+ H4+ H3+
25
Các giả thuyết:
(H1) Bệnh nhân có sự tin cậy vào bệnh viện càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
(H2) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự thấu cảm càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viên càng cao.
(H3) Bệnh nhân cảm nhận về phương tiện hữu hình của bệnh viện càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
(H4) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự đáp ứng càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
(H5) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
(H6) Bệnh nhân cảm nhận chi phí khám chữa bệnh là hợp lý thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao
2.9.2. Xây dựng thang đo sơ bộ
Thang đo để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu này được xây dựng dựa vào các thang đo đã có trên thế giới và Việt Nam. Các khái niệm nghiên cứu chính được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm : Sự tin cậy (REL), sự thấu cảm (EMP), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), năng lực phục vụ (ASS), chi phí khám chữa bệnh (COST), sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú (SAT).
Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore; Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
26
2.9.2.1. Thang đo sự tin cậy
Sự tin cậy được định nghĩa là bệnh viện có khả năng thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh chính xác, đúng hẹn với những gì đã cam kết với bệnh nhân.
Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và các thang đo của nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân như: Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
Bảng 2.1 Thang đo sự tin cậy
Ký hiệu Biến quan sát
REL1 Bệnh viện luôn đúng lịch hẹn REL2 Hồ sơ bệnh khơng có sai sót
REL3 Bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của Ông (Bà/Anh/Chị)
2.9.2.2. Thang đo sự thấu cảm
Sự thấu cảm được định nghĩa là sự ân cần, quan tâm giúp đỡ đến từng bệnh nhân của nhân viên bệnh viện. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore.
Bảng 2.2 Thang đo sự thấu cảm
Ký hiệu Biến quan sát
EMP1 Ông (Bà/ Anh/ Chị) cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên bệnh viện EMP2 Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của Ông (Bà/ Anh/ Chị)
EMP3 Bác sĩ tham khảo ý kiến Ông (Bà/Anh/Chị) trước khi chỉ định điều trị EMP4 Bác sĩ tư vấn cho Ông (Bà/ Anh/ Chị) rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh.
2.9.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình được định nghĩa là bệnh viện có cơ sở vật chất bên ngoài, trang thiết bị hiện đại. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo
27
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore; Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
Bảng 2.3 Thang đo phương tiện hữu hình
Ký hiệu Biến quan sát
TAN1 Diện mạo của bệnh viện trông rất đẹp
TAN2 Trang phục của nhân viên gọn gàng và sạch sẽ TAN3 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại
TAN4 Nơi chờ khám chữa bệnh thoáng mát, sạch sẽ
TAN5 Ơng (Bà/Anh/Chị) dễ dàng tìm thấy phịng khám của bác sĩ tại bệnh viện
2.9.2.4. Thang đo sự đáp ứng
Sự đáp ứng được định nghĩa là bệnh viện có khả năng đáp ứng những mong muốn, sẵn sàng phục vụ bệnh nhân một cách nhanh chóng, kịp thời. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore
Bảng 2.4 Thang đo sự đáp ứng
Ký hiệu Biến quan sát
RES1 Các thủ tục khám chữa bệnh đơn giản và chính xác RES2 Bác sĩ khám bệnh cho Ông (Bà/ Anh/ Chị) rất kỹ
RES3 Nhân viên bệnh viện ln sẵn sàng hỗ trợ Ơng (Bà/Anh/Chị)
RES4 Bác sĩ giải đáp rõ ràng kết quả khám chữa bệnh cho Ông (Bà/ Anh/ Chị)
2.9.2.5. Thang đo năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được định nghĩa nhân viên bệnh viện có kiến thức, chun mơn, phong cách làm việc chuyên nghiệp làm cho bệnh nhân tin tưởng. Thang đo
28
được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore; Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
Bảng 2.5 Thang đo năng lực phục vụ
Ký hiệu Biến quan sát
ASS1 Nhân viên bệnh viện rất thành thạo công việc ASS2 Bác sĩ dường như có nhiều kinh nghiệm
ASS3 Ông (Bà/ Anh/ Chị) chờ lâu để được khám bệnh
ASS4 Sức khỏe của Ông (Bà/ Anh/ Chị) được cải thiện sau đợt điều trị vừa qua
2.9.2.6. Thang đo chi phí khám chữa bệnh
Thang đo chi phí khám chữa bệnh là bệnh nhân phải chi trả trong quá trình khám chữa bệnh. Thang đo được xây dựng dựa trên Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Nghiên cứu về sự hài lịng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh (Andaleeb & ctg, 2007).
Bảng 2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh
Ký hiệu Biến quan sát
COST1
Chi phí khám chữa bệnh vượt hơn khả năng mà (Ơng/Bà/Anh/Chị) có thể chi trả
COST2 Chi phí khám chữa bệnh cao hơn dự tính của bệnh nhân COST3 Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là quá cao
2.9.2.7. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú được định nghĩa là kết quả khám chữa bệnh thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng bệnh nhân khi đến khám bệnh ngoại trú. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng
29
đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore; Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
Bảng 2.7 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
Ký hiệu Biến quan sát
SAT1 Ơng (Bà/Anh/Chị) hài lịng với các dịch vụ của bệnh viện SAT2 Ơng (Bà/Anh/Chị)hài lịng với kết quả điều trị
SAT3
Ông (Bà/Anh/Chị) sẽ giới thiệu các dịch vụ của bệnh viện đến người thân, quen
SAT4 Bệnh nhân sẽ trở lại bệnh viện để khám chữa bệnh nếu có vấn đề sức khỏe
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Để xây dựng mơ hình nghiên cứu các khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, tác giả đã tìm hiểu các mơ hình, lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh của các nghiên cứu nước ngồi, trong nước.